CRM to filozofia budowania relacji z klientem. CRM mobilny natomiast to narzędzie, które umożliwia realizację tej filozofii.
Mobilne systemy CRM to kolejne narzędzie informatyczne, które pozwala na powiększenie przewagi nad konkurentami przez rozwój relacji z klientem.
— Pod terminem mobile CRM rozumie się najczęściej moduł systemu, pozwalający na korzystanie z pełnej lub okrojonej funkcjonalności w terenie za pośrednictwem technologii i urządzeń mobilnych, tj. technologii zdalnego dostępu: UMTS, EDGE, GPRS, GSM, WiFiMax we współpracy z urządzeniami mobilnymi typu laptop, PocketPC, PDA czy smartphone. Głównym założeniem mobile CRM jest wparcie firm w zakresie budowy silnych relacji z klientem, poprawy jego satysfakcji, poprzez zapewnienie właściwej jego obsługi w dowolnym miejscu i czasie, a w szczególności miejscu i czasie, w którym znajduje się klient — mówi Konrad Siataka, senior vice president z Software Mind.
Znacząca różnica
Mobilne systemy CRM to fragment większej całości, a nie całość sama w sobie.
— Podstawową różnicą między klasycznym a mobile CRM jest to, że CRM to według Paula Greenberga „filozofia i strategia biznesowa, wspierana przez systemy i technologie stworzone w celu poprawy kontaktów międzyludzkich w środowisku biznesowym”, natomiast mobile CRM jest narzędziem, techniką pozwalającą na jej realizację przez mechanizmy technologii mobilnej — tłumaczy Konrad Siataka.
Takie narzędzie potrzebne jest firmom, które pracują z klientem w terenie.
— Wszędzie tam, gdzie podstawą działania jest bezpośredni kontakt pracowników z klientem, konieczność przychodzenia do biura po informacje lub z informacjami z i do systemów CRM, e-maili, kalendarzy itd. jest stratą czasu i pieniędzy. Każda firma, która zdecydowała się na korzystanie z narzędzi CRM, a której działalność wiąże się z bezpośrednim kontaktem z klientem, potrzebuje mobilnego CRM — twierdzi Tomasz Kotowski z Sybase Polska.
Różne funkcjonalności
Tak jak zwykłe systemy CRM, tak i mobilne mają różne funkcje.
— Głównym wyróżnikiem mobilnych systemów CRM jest oferowana przez nie różnorodność kanałów dostępu. Nie musimy już być koniecznie wpięci w sieć w biurze, aby z nich korzystać — wystarczy nam notebook podłączony do internetu, PDA a czasami nawet tylko telefon. Niektóre rozwiązania oferują jedynie możliwość synchronizacji danych podczas pobytu w siedzibie firmy i umożliwiają potem pracę na nich w trybie offline, inne pozwalają na pracę online — mówi Michał Paluśkiewicz z Infovide-Matrix.