Narzędzie sukcesu w biznesie

Dorota Kaczyńska
19-10-2004, 00:00

Badanie satysfakcji klienta staje się popularnym narzędziem doskonalenia działalności firm usługowych... I certyfikatorów.

Elementem realizacji strategii biznesowej na coraz większą skalę staje się obserwacja satysfakcji klienta i odpowiednia reakcja na jej wyniki.

Szczególnie, jak twierdzi Anna Jasik, menedżer ds. marketingu w Kema Quality Polska, sektor usług powinien być wrażliwy na satysfakcję klientów. Jej badanie powinno być wpisane w działalność każdej jednostki certyfikacyjnej, która chce dostarczać usługę audytorską a nie tylko niczemu nie służący certyfikat.

— Każda jednostka, dla której punktem odniesienia jest klient i doskonalenie jego systemu zarządzania, powinna takie badania prowadzić. Dają one informację niezbędną do doskonalenia usługi audytorskiej — mówi Ewa Żabińska-Socha, kierownik ds. marketingu i PR w Det Norske Veritas.

Na różnych obszarach

Zdaniem Anny Jasik, wszystkie jednostki certyfikujące powinny prowadzić badania satysfakcji klienta. Część już rozpoczęła ten proces w Polsce, prowadząc ocenę swojej działalności pod względem merytorycznym jak i organizacyjnym. Dotyczy to takich obszarów, jak audyt, szkolenia, obsługa klienta.

— Kema rozpoczęła proces monitoringu od jednego kompleksowego badania, obejmującego ocenę usług i pracy biura. Głównymi obszarami poznawczymi ankiety była współpraca klientów z Kemą oraz ocena pracy audytorów. Następnie rozpoczęliśmy stały monitoring procesu certyfikacji. Nasi klienci udzielają nam odpowiedzi na temat jakości pracy audytora, przebiegu audytów oraz pracy osób, które opiekują się projektami certyfikacyjnymi. Wszystkie badania mają przy tym charakter anonimowy, gdyż chcemy zagwarantować naszym klientom swobodę wypowiedzi, a osobom, które podlegają ocenie — komfort pracy — opowiada Anna Jasik.

— Od 1.10. 2004 we wszystkich oddziałach Det Norske Veritas została wprowadzona metodyka audytowania, określana jako Risk Based Certification. Wymusza ona na nas jeszcze większą niż dotychczas staranność monitorowania stopnia zadowolenia klientów. Zgodnie z tą metodyką, audytorzy podczas audytu koncentrują się na obszarach kluczowych, czyli takich dziedzinach funkcjonowania systemów zarządzania, które mają decydujący wpływ na sukces w biznesie klienta. Bardzo istotna będzie dla nas informacja, jaką wartość mają nasze audyty dla obszarów mających kluczowe znaczenie z punktu widzenia biznesu klienta — dodaje Ewa Żabińska-Socha.

Oczekiwania klienta

Jak opowiada Anna Jasik, badanie satysfakcji klienta powinno składać się z trzech kluczowych etapów: precyzyjnej segmentacji klientów, doboru właściwych technik badawczych, określenia obszaru badania.

Projekt badawczy powinien zostać przygotowany na podstawie trzech prostych pytań: Kogo będziemy pytać? Jak będziemy pytać? O co będziemy pytać?

— Dość długo definiowaliśmy obszary badawcze. Wiele czasu pochłonęło przygotowanie badania i stworzenie warunków do swobodnej wypowiedzi. Pamiętajmy, że ocenie podlega m.in. praca audytora. To tak, jakby egzaminowany oceniał egzaminatora. W badaniu ważne jest umiejscowienie w czasie samego momentu oceny — wypełnienia ankiety, bo zasadniczy wpływ na satysfakcje mają emocje. W ostatecznym rozrachunku otrzymaliśmy to, czego się spodziewaliśmy. Potrzebowaliśmy bowiem informacji m.in. o funkcjonowaniu biura, procesach audytu, pracy audytorów, liderów. I otrzymaliśmy je. Dowiedzieliśmy się, w jakich obszarach musimy się doskonalić i co należy usprawnić w naszej pracy — opowiada Anna Jasik.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Dorota Kaczyńska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Kariera / / Narzędzie sukcesu w biznesie