Reklama dźwignią handlu, a nic nie promuje produktów lub usług lepiej niż pozytywne opinie klientów w internecie. Konsumenci, czytając powtarzające się pozytywne komentarze na temat firmowej oferty, są przekonani o jej wysokiej jakości. Wpływa to na ich decyzje zakupowe. Z danych rynkowych Dixa wynika, że 95 proc. potencjalnych klientów przed złożeniem zamówienia w e-sklepie sprawdza opinie w internecie. Przedsiębiorcy zdają sobie z tego sprawę, dlatego dążą do pozyskania jak największej liczby korzystnych dla siebie recenzji. Nie zawsze jest to proste. Z najnowszych badań firmy Trustmade wynika, że tylko 3 proc. klientów pisze recenzje i wystawia oceny w internecie z własnej inicjatywy. A co z resztą opinii?
Droga na skróty
Wielu przedsiębiorców, zamiast dążyć do poprawy jakości i przekonania tym swoich klientów do pozostawienia w internecie pozytywnych komentarzy, zleca innym firmom zamieszczenie korzystnych dla siebie opinii w Google, serwisach społecznościowych lub na forach internetowych. Liczą, że w ten sposób zyskają większe zainteresowanie potencjalnych klientów ofertą i wygenerują większe zyski. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) monitoruje takie praktyki – i jeśli zauważy, że firma publikuje tego typu opinie, może wyciągnąć wobec niej surowe sankcje.
- Jedną z najważniejszych konsekwencji dotyczących kupowania lub umieszczania fałszywych recenzji w internecie jest narażenie się na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów poprzez brak spełnienia obowiązku udzielania klientom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji. Prezes UOKiK może nałożyć za to na przedsiębiorcę karę finansową w wysokości nie wyższej niż 10 proc. obrotu w roku poprzedzającym sankcje. Firmy powinny współpracować z urzędem. Jeżeli nie udzielą żądanych przez Prezesa UOKiK informacji lub podadzą nieprawdziwe dane, urząd może nałożyć na nie karę w wysokości do 50 mln EUR – mówi Karol Kozieł, radca prawny z Kancelarii Prawa IP.
Jakie jeszcze konsekwencje mogą ponieść nieuczciwe firmy?
- Sankcje mogą obejmować również opublikowanie decyzji o karze w mediach społecznościowych i na stronach internetowych firm. Poza tym Prezes UOKiK może nakazać przedsiębiorcom zaniechania stosowanych praktyk i usunięcie ich skutków. Dodatkowe konsekwencje mogą ponieść osoby zarządzające firmą. Prezes może nałożyć na nie kary finansowe do 2 mln zł za naruszenie stwierdzone w trakcie pełnienia przez nie funkcji – podkreśla Maciej Chmielowski z biura prasowego UOKiK.
Sankcje grożą także za opinie o innych firmach. Karol Kozieł przypomina, że jeśli publikowane komentarze lub recenzje dotyczą rynkowych rywali, a nie własnej oferty, przedsiębiorca może zostać pociągnięty do odpowiedzialności za naruszenie zasad uczciwej konkurencji. W grę wchodzi również odszkodowanie i zadośćuczynienie, a nawet sankcje karne. Pomówiona fałszywymi opiniami firma może wystąpić z powództwem do sądu z tytułu naruszenia dobrego imienia lub złożyć zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa zniesławienia.
Kupujący recenzje też ryzykuje
Odpowiedzialność przedsiębiorstwa publikującego za wynagrodzeniem pozytywne komentarze jest oczywista - a co ze zlecającym takie działania?
- W znowelizowanej w minionym roku ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym pojawił się przepis, który stanowi wprost, że zabronione jest zamieszczanie lub zlecanie publikacji innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie recenzji w celu promowania produktów – zwraca uwagę Aneta Malinowska, radca prawny prowadząca własną kancelarię.
Przepisy nakładają na przedsiębiorców publikujących na swoich stronach komentarze klientów kilka obowiązków.
- Muszą oni wskazać, jak weryfikowali ich autentyczność. Poza tym powinni poinformować, czy umieszczają na stronie również opinie negatywne. Jednoznacznym naruszeniem tych zasad jest sugerowanie prawdziwości recenzji, które nie były zweryfikowane lub dokonywanie ich zakupów u firm wyspecjalizowanych w tego typu praktykach. Przedsiębiorcy powinni mieć świadomość, że nie warto korzystać z takich rozwiązań, ponieważ jedną z czynności podejmowanych w ramach działań kontrolnych Prezesa UOKiK wobec sprzedawców fałszywych opinii jest zwrócenie się do ich klientów z pytaniem, na czym polegała ich współpraca. Za udzielenie nieprawdziwych informacji lub brak odpowiedzi kary mogą być nawet wyższe niż za realne skorzystanie z naruszającej prawo usługi i późniejszą współpracę z organem – podkreśla Karol Kozieł.
Kolejne ukarane firmy
W ostatnim czasie Prezes UOKiK wydał kilka kolejnych decyzji wobec firm publikujących fałszywe opinie o usługach i produktach. Jedną z nich dotyczy przedsiębiorstwa z Krakowa, które zachęcało potencjalnych klientów do skorzystania z oferty, publikując hasło „zachowujemy zasadę obiektywności, czyli kreujemy maksymalnie neutralne wrażenie treści, aby przekaz informacyjny nie wydał się reklamą”. Druga ukarana firma, z Leszna, informowała: „pamiętaj, że nie musisz czekać na to, aby użytkownicy docenili Twoją pracę poprzez zamieszczenie pozytywnych ocen. Możesz mieć je od zaraz. Wystarczy, że skorzystasz z naszego wsparcia”. Prezes UOKiK uznał, że wspomniani przedsiębiorcy handlowali fałszywymi opiniami i nałożył na nich kary finansowe w łącznej wysokości 85 tys. zł. Przy czym krakowska firma musiała dodatkowo powiadomić użytkowników internetu o decyzji urzędu na swojej stronie internetowej oraz w serwisie społecznościowym Facebook.