Niewykorzystany potencjał

opublikowano: 29-09-2015, 22:00

W świecie, w którym rynek należy do klienta, walutą są dane zgromadzone w firmowym contact center.

Analiza danych będzie kluczowym czynnikiem kształtującym centra obsługi klienta w najbliższych pięciu latach, jednak obecnie 40 proc. z nich nie ma narzędzi analitycznych — wynika z badania opublikowanego przez Dimension Data w raporcie „Global Contact Centre Benchmarking” (GCCBR). Analiza potwierdza, że firmy nie inwestują w technologie pomocne w interpretacji danych zgromadzonych w centrach obsługi klienta, pochodzących z bezpośrednich interakcji z klientem i z badań jego preferencji (tak w zakresie wybranych usług, jak i ulubionych sposobów komunikacji).

— Ponad 40 proc. zapytanych przez nas firm nie ma narzędzi analitycznych ani możliwości przeprowadzenia analiz wielu kanałów komunikacji, np. aplikacji mobilnych, czatów internetowych, poczty elektronicznej, kanałów oferujących klientowi samodzielną obsługę. Poza tym ponad połowa (52 proc.) uczestników badania przyznała, że ich centra obsługi nie udostępniają posiadanych informacji na temat klientów pozostałym działom w firmie, np. sprzedaży. Dzieje się tak, chociaż analiza danych jest według uczestników badania najważniejszym czynnikiem, który będzie miał wpływ na kształt branży w najbliższych pięciu latach — mówi Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska.

Jego zdaniem, kontaktując się z centrami obsługi klienta — bezpośrednio z agentem w contact center lub poprzez cyfrowe kanały komunikacji, w tym media społecznościowe, SMS, pocztę elektroniczną, czaty — klienci pozostawiają ogromną liczbę informacji.

— Dane te są kluczowe dla firm, które chcą spersonalizować kontakty z klientami, a także udoskonalić swoją ofertę — uważa Marek Kobielski.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Gołasa

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy