Najważniejsza nowość w infrastrukturze dla telemarketingu? Możliwość budowania call center przy użyciu Internet Protocol.
Do niedawna pracownicy centrum telemarketingowego komunikowali się z klientami firmy jedynie za pomocą telefonu. Od kilku lat coraz częściej wykorzystywane są inne kanały dostępu do call center (CC) m.in.: e-mail, SMS. To nie jedyna nowość w telemarketingu.
— Pojawienie się nowych możliwości technicznych i nowych funkcji wyprzedza ich rzeczywiste zastosowanie. Tak więc teraz znajdują użytkowników technologie, które technicznie możliwe były już kilka lat temu, takie jak na przykład budowa systemów całkowicie bazujących na przesyłaniu głosu w internecie czy wprowadzenie do systemów CC kanałów elektronicznych — zauważa Wojciech Murzyn z Siemensa, spółki sprzedającej urządzenia call center.
Głos w pakietach
Dostawcy oprogramowania i urządzeń dla telemarketingu zgodnym chórem twierdzą, że najistotniejszą nowością w ich branży jest wykorzystywanie znanej z rozmów głosowych w internecie technologii VoIP (Voice over Internet Protocol).
— Jest to transmisja dźwięku przy wykorzystaniu powszechnie używanego w internecie protokołu IP. Pozwala na realizację połączeń głosowych z pominięciem tradycyjnych operatorów sieci telefonicznych — informuje Ayta Baybol, dyrektor ds. technologii ITD Polska, spółki sprzedającej infrastrukturę call center.
Dzięki technologii VoIP oraz internetowi możliwe jest tworzenie wirtualnych centrów obsługi. Takie lokalizacje pozwalają na przekierowywanie połączeń z centrali działu telemarketingu przez łącze internetowe do konsultanta pracującego w domu.
— VoIP pozwala na łączenie kilku systemów CC umieszczonych w odległych od siebie lokalizacjach w jeden system. Daje też możliwość telepracy, korzystania z wiedzy agentów przebywających w domu, np. kobiet opiekujących się dziećmi lub osób niepełnosprawnych — przekonuje Michał Szybalski, specjalista ds. sprzedaży Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne, dostawcy oprogramowania CC.
Wybiera automat
Kolejnym nowym rozszerzeniem funkcjonalnym centrum telemarketingowego jest technologia nazywana predictive dialing system, a oznaczająca aplikację, która automatycznie wybiera numery telefonów z bazy danych i dopiero po uzyskaniu połączenia z rozmówcą informuje o tym konsultanta.
— To oprogramowanie służy do automatycznego zestawiania połączeń. W trakcie wykonywania połączeń wychodzących system rozpoznaje „żywych” klientów, nieodebrane połączenia, sygnały zajętej linii oraz automatyczne sekretarki i reaguje na każdy z tych przypadków zgodnie z wytycznymi — wyjaśnia Michał Szybalski.
Według Andrzeja Rezlera, dyrektora działu sprzedaży i marketingu Wind Telecom, dostawcy składników call center, automatyczne łączenie rozmów pozwala zaoszczędzić około 30 proc. kosztów związanych z wynagrodzeniem pracowników.
Rozmowa z maszyną
Nowością w centrach telemarketingowych są systemy syntezy i rozpoznawania mowy. Oprogramowanie pozwala np. na zautomatyzowanie podawania stanu konta bankowego. Nowość polega na wydawaniu przez osobę dzwoniącą poleceń głosem, a nie za pomocą klawiatury, jak ma to miejsce w wykorzystywanych powszechnie połączeniach automatycznych.
— Aplikacje rozpoznające mowę pracują bezkosztowo, eliminując najbardziej monotonne czynności wykonywane przez agentów — przekonuje Michał Szybalski.