Nowinki techniczne nie zastąpią człowieka

opublikowano: 04-03-2015, 00:00

Chmura, mobilność i sztuczna inteligencja rewolucjonizują obsługę klienta

Firma Integrated Solutions (IS), wyspecjalizowany integrator ICT (teleinformatyka), i Orange Polska wprowadziły w spółce Ruch rozwiązanie do komunikacji zintegrowanej w technologii cloud computingu (UCaaS — Unified Communications as a Service). Łączy ono wszystkie kanały kontaktów: telefon, komunikator, e-mail, a korzystają z niego pracownicy 14 centrów logistycznych — prawie 550 osób. Wdrożenie trwało tylko cztery dni. Decyzja o zakupie systemu to efekt obranej przez klienta strategii, która zakłada outsourcing procesów IT. Kolporter nie musi inwestować we własne środowisko teleinformatyczne, jest bardziej elastyczny, a pracownicy działu IT mogą się skoncentrować na wspieraniu rozwoju usług.

— Nie potrzebujemy infrastruktury ICT w firmie. Nie chcieliśmy inwestować w modernizację takiej platformy ani budować jej sami. Nie musimy się na tym znać, od tego są wyspecjalizowane firmy — podkreśla Dariusz Stolarczyk, wiceprezes Ruchu. Z oferty IS i Orange korzystają też inne firmy, m.in. BOŚ, Grupa Danone i Konsalnet Holding.

Cyfra rządzi

Rosnący popyt na contact centre w modelu usługowym to jedna z najważniejszych tendencji w obsłudze klientów. Jak pokazuje badanie IS zrealizowane w ponad 570 średnich i dużych firmach w Polsce, decydując się na wprowadzenie systemu contact center (CC), przedsiębiorstwa szczególnie zwracają uwagę na łatwość integracji z ich środowiskiem IT (35 proc.) i szybki czas wdrożenia (30 proc.). Te, które już mają rozwiązania do zarządzania centrum obsługi klienta, za priorytetowe uznają także ergonomiczny interfejs (75 proc.) i funkcje do raportowania (38 proc.).

— Nie dziwię się, że respondentom tak bardzo zależy na czasie. Biznes przyśpieszył. Klienci są znużeni przedsięwzięciami informatycznymi, które ciągną się latami i pochłaniają ogromne koszty. Decydują się na inwestycje, na których efekty nie trzeba długo czekać — podkreśla Leszek Hołda, prezes IS.

Dodaje, że przyszłość należy też do mobilnych systemów CC oraz produktów, które usprawniają zdalną pracę konsultantów. Łączenie wszystkich narzędzi do obsługi w jeden system to kolejna ważna nowość. Przy czym — to wniosek z międzynarodowego raportu Dimension Data (DD) — wzrośnie popularność rozwiązań do interakcji elektronicznych, czyli innych niż głosowe. Powód? W najbliższych dwóch latach zwiększy się liczba cyfrowych kontaktów (87 proc. wskazań), a spadnie odsetek rozmów przez telefon (42 proc.). Zatem konsultanci CC będą — mimo wszystko — nadal potrzebni. Ich pozycja nawet wzrośnie, bo najważniejsze sprawy klienci niezmiennie chcą załatwiać przez telefon. A takie rozmowy wymagają od doradców ogromnej wiedzy, kwalifikacji interpersonalnych i technologicznego wsparcia.

— Rozmowa z agentem stoi najwyższej w hierarchii kontaktów z centrum obsługi i stanowi o wiarygodności firmy. Jeśli doradca nie będzie w stanie rozwiązać problemu klienta, to ten zacznie się rozglądaćza nowym dostawcą — ostrzega Marek Kobielski, prezes Dimension Data Polska.

Technologia się uczłowiecza

Najważniejsza jednak dla contact center będzie sztuczna inteligencja. Stworzony z użyciem tej technologii wirtualny agent coraz lepiej wczuwa się w potrzeby i nastroje klienta, fachowo odpowiada na jego pytania i — co równie ważne — symuluje zachowanie człowieka. Po tę nowinkę chętnie sięga bankowość i sektor publiczny. Najwięcej wdrożeń jest — kolejno — w Azji, Ameryce Północnej i Europie.

— Wirtualny doradca to zaawansowane oprogramowanie ściśle zintegrowane z serwisem, w ramach którego działa. Zmniejsza liczbę zapytań przychodzących drogą telefoniczną i mailową. Zbiera i przetwarza informacje z różnych baz danych. Zapewnia usługę równie wiarygodną co ludzka, a często bardziej — zachwala Leszek Bareja, menedżer produktu w Xerox Polska. Z analiz Dimension Data wynika, że do końca 2016 r. klienci będą masowo wykorzystywali nawet do siedmiu różnych

cyfrowych kanałów komunikacji, nie rezygnując jednak z najbardziej tradycyjnego narzędzia: telefonu. Przykładem może być działająca na rynku telemetrii spółka Cartrack, która stawia na bezpośredni kontakt z partnerami biznesowymi. Trzy czwarte menedżerów uczestniczących w badaniu DD przewiduje, że liczba interakcji w CC wzrośnie, w dużym stopniu dzięki kanałom wirtualnym. Nie wyobrażają sobie jednak, aby centra obsługi poradziły sobie bez ludzi.

— Każdy nasz klient ma osobistego opiekuna, który z pomocą zaawansowanych narzędzi odpowiada za obsługę. To często najważniejszy czynnik, który wpływa na zadowolenie klienta, a w konsekwencji na jego lojalność i przedłużanie współpracy — podkreśla Kamil Jakacki, dyrektor sprzedaży w Cartrack Polska. Często zresztą badani nie umieją powiedzieć, jak moda na cyfrowe wdrożenia w CC wpłynie na satysfakcję konsumentów. I głównie dlatego nie rezygnują z obsługi tradycyjnej.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane