Jak tam twoje wakacje? — spytałem wczoraj mego dobrego warszawskiego przyjaciela. — Okropnie! — odpowiedział. — Pogoda była wprawdzie dobra, ale hotel zupełnie nie do przyjęcia!
„ Coś takiego! To prawda, że zły hotel może popsuć cały urlop. Pewnie był brudny? — chciałem poznać szczegóły.
„ Ależ skąd! Nie tylko czysty, ale powiedziałbym wy-li-za-ny! — wyskandował mój rozmówca.
„ Więc na pewno jedzenie? Ja — tak jak ty — nie znoszę tłustej kuchni! — zatroszczyłem się o podniebienie przyjaciela.
„ Śniadania były doskonale, obiady świetne, a kolacje po prostu pyszne! — usłyszałem.
„ Rozumiem. A zatem mieliście brzydki widok z okna.
„ Na morze — odparł. — Nie w tym problem: po prostu była skandalicznie zła obsługa! — wytłumaczył mi wreszcie.
„ Aż tak? — spytałem z przerażeniem.
„ Gorsza niż myślisz! — rzekł na to, cały się trzęsąc. — Wyobraź sobie, że przez całe dwa tygodnie o 6.30 rano przyjeżdżała do hotelu śmieciarka, budząc gości. A kiedy poskarżyłem się w recepcji, odpowiedzieli, że według prawa cisza nocna obowiązuje tylko od dwudziestej drugiej do szóstej!
Zaproponowałem więc przyjacielowi rozwiązanie poniższego testu, który powinien mu pomóc zrozumieć, na czym polega dobra usługa. Do rozwiązania zapraszam też Czytelników.
1. W jaki sposób zdefiniować pojęcie „usługi”?
a. Jako niesioną klientom pomoc
b. Jako czynności, których klienci nie chcą sami wykonywać
c. Jako niemożliwą do przeprowadzenia przez klientów akcję
2. Jaki procent ludności czynnej zawodowo w Europie pracuje w sektorze usług?
a. 20 proc.
b. 40 proc.
c. 60 proc.
3. Które z następujących trzech twierdzeń jest prawdziwe?
a. Usług nie można magazynować
b. Usługi muszą być wykonywane w miejscu ich opłacenia
c. Usług nie daje się sprzedawać przez Internet
4. O jakości usługi decyduje przede wszystkim...
a. Grzeczność wykonujących ją
b. Skuteczność wykonujących ją
c. Zrozumienie oczekiwań usługobiorcy
5. W prawidłowo rozumiejącej pojęcie „usługi dla klienta” firmie jaki może być najdłuższy czas oczekiwania na odpowiedź pracowników centrali telefonicznej?
a. 15-20 sekund
b. 20-35 sekund
c. 35-50 sekund
6. Jaki powinien być schemat postępowania z niezadowolonym klientem?
a. Przeprosiny, potem przyznanie mu racji, a na końcu propozycja rekompensaty
b. Propozycja rekompensaty, a potem słuchanie aktywne i reformulacja skargi
c. Słuchanie aktywne, reformulacja skargi, przeprosiny i propozycja rozwiązania
7. Klient wchodzi do firmy: kto powinien mówić jako pierwszy dzień dobry?
a. Personel recepcji klientowi, ponieważ ten jest gościem
b. Personel recepcji klientowi, ponieważ ten jest ważniejszy
c. Klient personelowi firmy, ponieważ przybywa on z zewnątrz
8. Czy słuszne jest, że „usługi wykonywane klientowi” są często mylone z jego „obsługą”?
a. Tak, ponieważ profesjonalna „obsługa klienta” zawsze stanowi część wykonywanej dla owego klienta „usługi”
b. Tak, ponieważ sektor „usług” występuje obecnie w każdej dziedzinie gospodarki
c. Nie, ponieważ te pojęcia nie mają ze sobą nic wspólnego
9. Telefonuje klient, który się nie przedstawia: czy dopuszczalne jest pytanie go o nazwisko?
a. Bez wątpienia tak
b. To zależy od sytuacji
c. Tylko w skrajnych wypadkach
Rozwiązanie
Prawidłowymi odpowiedziami są: 1a, 2c, 3a, 4b, 5a, 6c, 7b, 8a, 9a.