Za nami trzy miesiące intensywnych badań oferty i jakości usług banków. 300 audytorów z wizytą w placówkach 21 banków, 600 wykonanych telefonów na infolinię i 1266 operacji w systemach bankowości elektronicznej. Do tego analiza 200 ankiet produktowych i internetowe głosowanie czytelników.
Przez cały pierwszy kwartał 2017 r. redakcje Bankier.pl i „Pulsu Biznesu” wspólnie z partnerami — KANTAR TNS i Obserwatorium.biz — prowadziły prace nad wyłonieniem Złotego Banku. Ten „bankowy Oskar” przyznany został już po raz ósmy. Trafił w ręce zwycięzcy, który wykazał się najlepszą jakością obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientem.
Złoty Bankier to największy tego rodzaju projekt badawczy na polskim rynku. O jego skali mogą świadczyć liczby: 300 audytorów sprawdziło 21 banków, odwiedzając ponad 1000 placówek. Tajemniczy klienci nawiązali ponad 600 kontaktów z call center, wysłali ponad 600 pytań przez formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej banku, założyli 110 kont osobistych i aktywowali kanały elektroniczne. Przez 100 godzin testowali użyteczność serwisów bankowości internetowej i mobilnej.
Eksperci przez 30 dni prowadzili audyt bezpieczeństwa bankowości elektronicznej i poświęcili kilkadziesiąt godzin na szczegółową analizę blisko 200 produktów: kont osobistych, kart kredytowych, kredytów gotówkowych i hipotecznych. Największy wpływ na uzyskany wynik ogólny w badaniu jakości miały kontakty bezpośrednie z pracownikami banku podczas wizyt informacyjnych i transakcyjnych w placówkach.
Podczas rozmów z pracownikami audytorzy szczególną uwagę zwracali na umiejętność rozpoznawania potrzeb, prezentację oferty oraz zaangażowanie w pozyskanie nowego klienta. W tym samym czasie 20 respondentów badało wygodę korzystania z elektronicznych kanałów obsługi — bankowości mobilnej i internetowej. Mieli do wykonania łącznie 1266 zadań testowych.
Wykonywali kilka podstawowych operacji — od sprawdzenia bieżącego salda, przez odczytanie historii transakcji, realizację przelewu dowolnego, odnalezienie informacji kontaktowych po próbę zaciągnięcia kredytu online. W trakcie badania oceniali wygodę korzystania z systemu i kluczowe procesy transakcyjności w systemach bankowości internetowej i mobilnej każdego z banków.
Na ocenę poszczególnych zadań wpływ miały takie czynniki, jak czas wykonania, potrzeba wsparcia przez moderatora, skorzystanie z materiałów pomocy. Kiedy audytorzy testowali jakość obsługi banków, specjaliści z zakresu bezpieczeństwa sprawdzali procedury obowiązujące w bankowości elektronicznej.
Analizie poddano dostępność systemową, stosowane przez banki narzędzia uwierzytelniania i autoryzacji, poufność połączenia, proces rejestracji urządzenia mobilnego, sposób logowania do serwisu, jakość haseł i procedury ich odzyskiwania, analizowano limity transakcji, metody edukacji klienta w zakresie bezpiecznego korzystania z bankowości elektronicznej i obsługę zgłoszeń incydentów.
Od stycznia do marca banki przesłały nam blisko 200 wypełnionych ankiet produktowych dotyczących kont osobistych, kart kredytowych, kredytów gotówkowych i kredytów hipotecznych.
W redakcjach Bankier.pl i „Puls Biznesu” poddaliśmy je szczegółowej analizie. Sprawdzaliśmy nie tylko parametry cenowe, ale także dodatkowe usługi powiązane z kartami czy kontami.
W efekcie wskazaliśmy najlepsze oferty dla każdej z kategorii produktowej. Jak co roku pomagali nam internauci, którzy w trakcie głosowania wybrali najlepsze banki w trzech kategoriach: najlepszy bank w social mediach, bank najbardziej wrażliwy społecznie, i wybrali najlepszy spot reklamowy. W głosowaniu wzięło udział 32 tysiące osób.
Który bank okazał się najlepszy? << Pobierz dodatek
