Partnerstwo zamiast sztucznej przyjaźni

opublikowano: 15-05-2013, 00:00

Dzięki mediom społecznościowym konsumenci stają się partnerami firm przy tworzeniu produktów i usług.

30 proc. konsumentów nie chce telefonów od konsultantów, którzy zwracają się do nich po imieniu. Przechodzenia na ty nie lubią zwłaszcza osoby starsze — wynika z badania Ask Jeeves. Klienci chcą być traktowani nie jak przyjaciele, ale jak partnerzy. Szczególnie zależy im na tym, aby mogli wpływać na ofertę producenta lub dostawcy.

Modny jest ostatnio tzw. crowdsourcing, polegający na tym, że użytkownicy indywidualni działają wspólnie, by tworzyć lub modyfikować produkty oferowane przez firmę, dostosowując je do swoich potrzeb. Projekty są coraz częściej współfinansowane przez grupę odbiorców. To z kolei nosi nazwę crowdfundingu. Według Massolution, wartość różnych inicjatyw na świecie opłacanych w tym modelu w 2012 r. wyniosła 2,8 mld dolarów. W największym serwisie tego typu — KickStarterze o sponsorowanie starało się około 73 tys. firm. W Polsce takie portale zebrały już około 6 mln zł.

Inicjatywa oddolna

Do crowdsourcingu coraz bardziej przekonują się klienci. Jeśli wierzyć raportowi Ericsson ConsumerLab, 41 proc. konsumentów nie ma nic przeciwko wykorzystaniu ich osobistych danych do ulepszania usług.

— Crowdsourcing opiera się na ogromnym potencjale społeczności i współczesnych kanałów komunikacji. Nad rozwiązaniem jednego zadania czy problemu może pracować wiele osób w tym samym czasie i w różnych miejscach, wzajemnie się inspirując i zachęcając do działania — tłumaczy Lena Kostylewa, współzałożycielka Corton.pl, platformy projektowania społecznościowego.

Zachęcanie klientów do zaangażowania w rozwój produktu, usługi czy marki służy poprawie wizerunku i rozpoznawalności firmy. Co więcej, oddolne inicjatywy mogą być dla przedsiębiorstwa źródłem znacznych oszczędności.

— Niektóre firmy dzięki wykorzystaniu zaangażowania konsumentów odnotowują redukcję kosztów o 15 proc. Komunikujące się on-line społeczności odciążają działy obsługi klienta, odpowiadając sobie nawzajem na pytania i zwiększając zainteresowanie ofertą przedsiębiorstwa — wskazuje Tomasz Kaczyński, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Capgemini.

Z biznesu do urzędu

Również administracja publiczna zaczęła dostrzegać w crowdsourcingu sposób na redukcję kosztów i lepsze relacje z ludźmi. Przykładem Ministerstwo Gospodarki (MG), które uruchamia centrum kontaktowe złożone z tzw. wirtualnego doradcy, live chata i call center. Tworzy je firma InteliWise, wykorzystując technologie własne i IBM. Ważnym elementem ma być interaktywny system obsługi tysięcy zapytań, które w trybie on-line zadają przedsiębiorcy i użytkownicy Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEiDG).

— Zwykle oczekiwanie na pomoc trwa sekundy. Zdarza się jednak, że w cyfrowej bazie wiedzy nie ma odpowiedzi na zadane pytanie. Wówczas system odsyła petenta do konsultanta, który powinien udzielić niezbędnych informacji przez telefon lub na czacie — opisuje Marcin Strzałkowski, prezes InteliWISE.

Formułując pytania, zagadnienia i problemy, z którymi oglądany na monitorze „ekspert”sobie nie poradził, interesanci pomagają rozwijać i udoskonalać to narzędzie. Pracownicy e-administracji opracowują odpowiedzi, których następnym razem wirtualny doradca udzieli śpiewająco. Ku większej satysfakcji petentów i urzędu.

OKIEM EKSPERTA

Mniej znaczy lepiej

KRZYSZTOF CHYLIŃSKI

dyrektor departamentu technologii w Holiconie

Próby skracania dystansu przez sprzedawców to nie jedyna sprawa, która przeszkadza klientom. Konsumenci narzekają również na jakość obsługi, co dla 71 proc. z nich jest powodem rezygnacji z usług. Utyskują też na to, że są bombardowani przez firmy zbyt dużą liczbą informacji. Jak podaje portal InMediaConnection, instytucje telekomunikacyjne i finansowe zamieszczają na swoich serwisach od 30 do 70 tys. informacji. Tymczasem odbiorcy potrzebują dostępu do zaledwie 300-700. W efekcie najistotniejsze komunikaty giną w powodzi niepotrzebnych przekazów. Receptą może być korzystanie ze wsparcia firm zajmujących się doradztwem w zakresie komunikacji z klientami, doświadczonych w kampaniach informacyjnych. Równie istotne jest, aby przedsiębiorstwa zrozumiały, że liczy się nie tylko, jak często wysyłają na rynek komunikaty, ale także, jak to robią. Utrata jednego klienta kosztuje firmy średnio 243 dolarów.

Konsumenta trzeba słuchać

KRZYSZTOF FLORCZAK

dyrektor działu CCG w Microsofcie

Odbiorców naszych produktów i usług traktujemy jak partnerów. Gdybyśmy tak nie postępowali, bardzo łatwo byłoby nam popełnić błąd, który mógłby być trudny do odwrócenia. Otrzymując opinie naszych użytkowników i wprowadzając je w życie, możemy dostarczać konsumentom właśnie to, czego oczekują. Angażujemy użytkowników w tworzenie naszych produktów. Świetnym przykładem są programy udostępniania już na etapie produkcji Office czy Windows w wersji preview i beta. W ramach każdego z tych programów produkty Microsoftu testowały miliony ludzi na całym świecie. Tym samym mieli wpływ na ostateczny kształt konkretnych rozwiązań. Ponadto intensywnie współpracujemy z programistami, którzy testują nasze rozwiązania od strony technologicznej. Ważne dla nas jest także doświadczenie użytkowników aplikacji dostępnych na Windows 8 i Windows Phone. Dlatego zobligowaliśmy deweloperów do dostarczania zarówno wersji pełnych, jak i próbnych. Dzięki temu użytkownik kupujący pełną wersję aplikacji mógł ją wcześniej przetestować.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy