PEŁNOMOCNICY MUSZĄ PAMIĘTAĆ O KLIENTACH
Zarządy powinny zrozumieć istotę systemów zarządzania jakością
Jeszcze kilka lat temu stanowisko osoby odpowiedzialnej za systemy zarządzania jakością (SZJ) było w Polsce prawie nieznane. Dziś każda poważna firma do zarządzania jakością przykłada dużą wagę.
Zarówno przedstawiciele zarządów jak i ich pełnomocnicy ds. jakości zgadzają się co do roli, jaką w przedsiębiorstwie pełnić winien dobrze zorganizowany system, a także co do obowiązków osób odpowiedzialnych za jego prawidłowe funkcjonowanie.
Głównymi zadaniami osoby zarządzającej systemem jakości są: koordynacja prac nad systemem jakości, jego utrzymanie, współpraca z zewnętrznymi firmami szkoleniowymi, zapewnienie auditów i nadzorowanie procesów jakościowych w przedsiębiorstwie.
— Od pracownika odpowiedzialnego za jakość w przedsiębiorstwie oczekuję przede wszystkim kontroli i nadzorowania wdrożonego systemu jakości, a także dbałości o zapewnienie postępowania proklienckiego.Głównym zadaniem, jakie przed nim stawiam, jest przekonanie reszty personelu, że postępowanie zgodne z normą to najlepsze, co można mieć — tłumaczy Andrzej Patrycy, prezes zarządu warszawskiego Energoprojektu.
Od niedawna, ze względu na malejącą liczbę zleceń i rosnącą konkurencję w branży, część funkcji byłego działu jakości w Energoprojekcie przejął dział konsultingu. Na stanowisko pełnomocnika zarządu ds. zarządzania jakością przeznaczono w tej firmie jeden etat. Pełnomocnik ma kompetencje na tym samym poziomie co dyrektorzy biur. Oznacza to, iż każdy pomysł osoby odpowiedzialnej za jakość kierowany jest bezpośrednio na biurko zarządu, który po analizie najczęściej zezwala na jego wdrożenie.
Koordynacja i klient
— W zakres moich obowiązków wpisany jest szeroko rozumiany nadzór nad systemem jakości, a przede wszystkim koordynacja działań mających wpływ na jakość i zapewnienie szkoleń dla pracowników — wyjaśnia Tomasz Piasecki, pełnomocnik ds. zapewnienia jakości w Fabryce Maszyn Górniczych Famur.
Zdaniem Piotra Gorpatowicza, dyrektora pionu jakości w brokerskiej korporacji Protektor, podstawowym zadaniem pełnomocnika ds. zarządzania jakością jest dbanie o to, by wdrażane w firmie procesy ukierunkowane były na potrzeby klienta.
Na sposób zarządzania jakością niebagatelny wpływ ma rodzaj prowadzonej działalności.
— Specyfika branży budowlanej sprawia pewne trudności w zarządzaniu jakością ze względu na fakt, iż nie wszystkie komórki organizacyjne ulokowane są w jednym miejscu. Efektem tego jest konieczność częstszego przeprowadzania konsultacji z pracownikami terenowymi. Jednak podstawowe zadania, jakie stawia przede mną zarząd, są podobne, jak w przypadku innych firm — wyjaśnia Tadeusz Czekaj, szef Biura Systemu Jakości w firmie PIA Piasecki.
Kłopoty z systemem
— Problem z systemem ISO polega na jego biurokratyzacji. Z drugiej jednak strony, wprowadzenie go jest swego rodzaju przepustką marketingową, dzięki której można dotrzeć do pewnych grup klientów, wcześniej nieosiągalnych — zauważa Piotr Gorpatowicz.
Dodaje on, że być może na początku swego istnienia SZJ były modą, której ulegały poszczególne zarządy przedsiębiorstw. Dziś jednak widać płynące z nich korzyści.
— Trudności pojawiły się na początku wdrażania systemu. Głównym problemem było nastawienie pracowników. Aby wdrożyć normę, niezbędne było przekonanie ich do zmiany sposobu myślenia, przyzwyczajeń i nawyków. Konieczne było także uświadomienie im, że to właśnie oni odpowiedzialni są za jakość. Przygotowanie gruntu i wdrażanie systemu zgodnego z normą ISO 9000:1994 trwało 2 lata, natomiast zmiana sposobu myślenia pracowników zajęła drugie tyle — opowiada Tomasz Piasecki.
Dodaje on, że teraz największe problemy SZJ związane są ze sprawami organizacyjnymi. Wdrożenie normy wymusiło zmiany organizacyjne, co wymagało dokładnego określenia zakresu działania poszczególnych komórek w firmie.
— Na dobrą sprawę w dziedzinie zarządzania jakością nie ma teraz problemów nie do pokonania. Istnieje zespół problemowy, który analizuje pojawiające się niekorzystne zjawiska. Gdy problem jest poważniejszy, np. ma wpływ na koszty, wtedy zbiera się szersze grono — dodaje Tomasz Piasecki.
Artystyczne dusze
— Wrażliwym elementem w zarządzaniu systemem jakości jest sfera projektowania. Projektanci są w pewnej mierze artystami, dlatego trudno im cokolwiek narzucić; czują się wolni i nie zawsze zobligowani, np. obowiązującymi terminami — wyjaśnia Wiesław Urbanek, pełnomocnik ds. zapewnienia jakości w firmie Polar.
Przyznaje on, iż system wymaga działań, które niekiedy mogą zakłócać życie pracownikom.
— Zadaniem osoby odpowiedzialna za SZJ jest m.in. ciągłe powtarzanie: „myślmy o tym co robić, by było lepiej”. Cieszy fakt, iż w swojej pracy spotykam się ze zrozumieniem zarządu, który sam wychodzi z pewnymi inicjatywami i dyspozycjami dotyczącymi systemu — dodaje Wiesław Urbanek.
ZNAJOMOŚĆ: Dobry pełnomocnik powinien przede wszystkim doskonale znać normę. Pomagają w tym m.in. szkolenia w tzw. szkołach pełnomocników — uważa Tadeusz Czekaj, szef Biura Systemu Jakości w PIA Piasecki. fot. Grzegorz Kawecki
PRZEKONANIE: Należy przekonać pracowników, że postępowanie zgodne z normą to najlepsze, co można mieć — tłumaczy Andrzej Patrycy, prezes zarządu warszawskiego Energoprojektu. fot. BS