Polscy klienci czekają w długich kolejkach

Wiktor Szczepaniak
31-08-2010, 00:00

Z badań wynika, że najwięcej czasu w kolejkach tracą Rosjanie i Włosi. Polska też wypada kiepsko.

Najgorzej pod tym względem jest na poczcie i w bankach

Z badań wynika, że najwięcej czasu w kolejkach tracą Rosjanie i Włosi. Polska też wypada kiepsko.

Członkowie MSPA Europe, stowarzyszenia firm badających rynek metodą tajemniczego klienta, zbadali sektor handlu i usług w 24 krajach Europy pod kątem długości oczekiwania w kolejkach. Okazuje się, że kraje Europy, a także rodzaje placówek handlowo-usługowych bardzo różnią się między sobą pod tym względem.

Klient nasz pan

Z raportu wynika, że w Europie najdłużej trzeba czekać na obsługę na poczcie i w bankach (średnio prawie 20 minut). Dla porównania: w supermarketach spożywczych czas czekania w kolejsce sięga 6 minut. Szybkość obsługi różni się bardzo między krajami. Średni czas czekania w kolejce w 11 badanych rodzajach placówek handlowo-usługowych w Europie (patrz wykres) został oszacowany na nieco ponad 10 minut. Tymczasem w Rosji przekracza 25 minut, a we Włoszech sięga 15 minut. W krajach takich jak Austria, Dania, Szwecja czy Holandia nie przekracza 5 minut. Wynik Polski to 6 minut 35 sekund.

— W porównaniu z innymi krajami Polska, niestety, nie wypadła zbyt dobrze. Jesteśmy na szesnastym miejscu pod względem czasu oczekiwania (na 24 badane kraje). Jednocześnie kolejki w Polsce są relatywnie krótkie (średnio niecałe 3 osoby). Świadczy to o długim czasie obsługi pojedynczego klienta — komentuje Bartek Dzudzewicz, menedżer ds. badań z firmy Dive-AdHoc, która jest jednym ze współautorów raportu.

Podkreśla, że Polacy pracują dłużej niż wynosi średnia w UE i są jednymi z najbardziej zabieganych społeczeństw Europy.

— Biorąc to pod uwagę, polscy usługodawcy czy przedstawiciele handlu powinni dołożyć wszelkich starań, żeby pod względem długości kolejek Polska stała się europejskim liderem. Zdenerwowany klient zawsze kupuje mniej niż taki, który decyzje zakupowe podejmuje w spokojnej atmosferze — mówi Bartek Dzudzewicz.

Skracanie kolejek

Na naszym rynku nie brakuje jednak firm, które skutecznie walczą z kolejkami.

— W naszej sieci staramy się, aby na jednego klienta wykładającego towar przy kasie przypadał tylko jeden klient oczekujący w kolejce za nim. W 75 proc. udaje się nam tę zasadę realizować w praktyce. Nad sprawną obsługą klientów na linii kas czuwają specjalne zespoły menedżerskie. W zarządzaniu pomagają im m.in. dane historyczne, które pozwalają przewidzieć napływ klientów o danej porze dnia, jak też na bieżąco przekazywane informacje od kasjerek o liczbie oczekujących w kolejce klientów — mówi Dorota Patejko, rzecznik Auchan Polska.

W tej sieci kasjerki pakują też towar klientom, co przyspiesza ich przepływ. Ponadto w każdym hipermarkecie Auchan ma kasy samoobsługowe dla klientów z niedużymi zakupami, a także przenośne skanery, za pomocą których pracownicy sieci w razie potrzeby pomagają w rozładowywaniu kolejek. W okresach wyjątkowo wzmożonego ruchu, jak na przykład w okresie świątecznym, w celu zapenienia szybkiej obsługi Auchan przeprowadza co roku dodatkową rekrutację kasjerów.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Wiktor Szczepaniak

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / Polscy klienci czekają w długich kolejkach