Usługi help desk w Polsce to ciągle kontynuacja zewnętrznej obsługi serwisowej. Na przekazanie zadań działu IT firmie zewnętrznej nadal decydują się głównie firmy z kapitałem zagranicznym.
Słaba koniunktura gospodarcza jest jednym z czynników stymulujących wzrost zainteresowania outsourcingiem. Szukając oszczędności, firmy zlecają podmiotom zewnętrznym usługi nie związane z ich podstawową działalnością, w tym m.in. zadania działów IT. Mimo tego usługi typu help desk nie cieszą się wielką popularnością. Ostatnie 2 lata pokazują, że zapotrzebowanie utrzymuje się na stałym poziomie. Dostawcy uparcie wierzą, że członkostwo w UE spowoduje wzrost popytu.
Z wyjątkiem umów serwisowych niewiele firm decyduje się na przekazanie obsługi informatycznej firmom zewnętrznym. Jest to związane przede wszystkim z poufnością informacji oraz niedocenianiem korzyści płynących ze zlecania obsługi informatycznej na zewnątrz.
— Rynek usług outsourcingowych w Polsce jest ciągle niewielki. Nieliczne spośród świadczących je firm mogą pochwalić się referencjami. Usługi help desk są najczęściej świadczone przy okazji większych wdrożeń systemów IT — mówi Mirosław Maciążek, dyrektor działu serwisu w firmie Ster Projekt.
Jego zdaniem, większość przedsiębiorstw nadal ma nieopisane procedury związane z własną działalnością. Trudniej więc usprawnić pracę takich podmiotów i wykazać, że oddanie zadań należących do działu IT w outsourcing jest dla nich opłacalne.
Ci, którzy decydując się na obsługę zewnętrzną, oczekują wyraźnych korzyści finansowych, mogą się rozczarować. Dostawcy niechętnie, ale jednak coraz częściej o tym wspominają, bo rozczarowanych, którzy liczą wyłącznie koszty, przybywa.
Mirosław Maciążek podkreśla, że firmy, które decydują się na przekazanie zadań działu IT zewnętrznemu dostawcy, mogą skoncentrować się na podstawowym biznesie. I o to w tym wszystkim chodzi. Ograniczają w ten sposób koszty osobowe. Płacą wyłącznie za faktyczną ilość interwencji. Każde zgłaszane zdarzenie jest rejestrowane w systemie i opisywane. Na podstawie zebranych informacji ustala się priorytety. Zdarzają się oczywiście kontrakty, które już na wstępie limitują liczbę ewentualnych zdarzeń. Zlecane są tylko te zadania, z którymi nie radzi sobie wewnętrzny dział IT.
Outsourcing na tyle zadomowił się w Polsce, że potencjalni klienci rozważają, a niektórzy nawet decydują się na oddanie w zarządzanie całego działu IT. W Stanach Zjednoczonych ta praktyka jest dość powszechna, świadczy o tym wartość kontraktów sięgająca 10 mld USD. Polscy dostawcy na razie nie mogą liczyć na takie umowy. Nadal są na początku drogi — walczą o to, aby outsourcing informatyczny stał się integralną częścią polskiej gospodarki.
— Zachodnie przedsiębiorstwa znacznie częściej decydują się na taki typ usług, ponieważ korzystają z rozwiązań, które się sprawdziły w innych krajach. Polskie przedsiębiorstwa boją się utraty kontroli nad zasobami informatycznymi. Tymczasem szefowie działów IT zamiast zarządzać każdym aspektem codziennej rutynowej obsługi informatycznej, mogą zlecić to na zewnątrz i skupić się na tym, jak najlepiej wspierać — poprzez zdefiniowanie odpowiedniej strategii IT i wybór właściwych rozwiązań — twierdzi Paweł Żak, dyrektor branży SBS w Siemens Business Services.
Dostawcy usług muszą więc przekonać klientów, że ich dane są bezpieczne. Najlepszym tego dowodem są referencje od zadowolonych firm. W przypadku sektora bankowego umowy te są dodatkowo kontrolowane przez Komisję Nadzoru Bankowego. Sektor bankowy, w którym bezpieczeństwo danych i uregulowania prawne są szczególnie ważne, wciąż wymaga w Polsce dopracowania metod współpracy z dostawcami. Ale są już pierwsze kontrakty, które powinny pociągnąć za sobą następne.
Jeden z nich dotyczy największego banku w Polsce. Pekao SA zleciło firmie Getronics Polska przejęcie help desku i konserwacji dwóch trzecich całej bazy sprzętu zainstalowanego w banku. Podobny przypadek ma miejsce w branży ubezpieczeniowej. Umowa zawarta między firmą Siemens a Prumerica TU na Życie jest przykładem dostosowania usług dla potrzeb konkretnej branży.
— Naszym zadaniem jest utrzymanie infrastruktury ubezpieczyciela i prowadzenia centrum help desk dla użytkowników, które umożliwia przyjmowanie zgłoszeń i rozwiązywanie powstających problemów po to, by systemy informatyczne zapewniały ciągłość procesów biznesowych przedsiębiorstwa, np. procesu wystawiania polis. Gwarantujemy, że nie będzie tu zastoju większego niż dopuszczalny w umowie — przekonuje Paweł Żak.
Dostawcy najczęściej ograniczają się do outsourcingu usług związanych z systemami, które sami oferują. Zgodnie podkreślają, że specjalizacja w tym wypadku jest nieunikniona.
— Do zadań dostawcy należy utrzymywanie systemu i sprzętu oraz szybkie reagowanie w sytuacjach awaryjnych. Tu liczy się krótki czas reakcji. Opieramy się głównie na rozwiązaniach firmy SAP. Specjalizacja w outsourcingu gwarantuje jakość usług — mówi Arnold Nowak, dyrektor zarządzający itelligence.
W Polsce najczęściej świadczone są usługi serwisowe będące kontynuacją wdrożenia systemu. Help desk to poszerzenie tej umowy.
— Umowa serwisowa może obejmować przejęcie zadań działu informatycznego w zakresie wsparcia środowiska IT (przejęcie systemów do naszej serwerowni, serwis sprzętu, system zabezpieczeń), administrację systemu SAP i sieci WAN oraz udostępnianie internetu. Help desk to poszerzenie tych usług. Najczęściej są one podzielone na dwie części. Pierwszy poziom to głównie rozwiązywanie prostych problemów związanych z funkcjonowaniem systemu, rejestracja wszystkich zgłoszeń klienta i na koniec miesiąca przekazywanie raportu z dokładnymi danymi. Drugi poziom to rozwiązywanie złożonych problemów związanych z pracą systemu. Zajmują się tym wykwalifikowani specjaliści, znający zarówno system, jak i uwarunkowania ekonomiczno-prawne rynku, dostosowywanie systemu do zmieniających się przepisów prawnych, a także implementacja nowych funkcjonalości — mówi Arnold Nowak.
Dział help desk miesięcznie otrzymuje ponad 500 zgłoszeń. Sześćdziesiąt pięć procent problemów rozwiązywanych jest tego samego dnia, 40 proc. zgłoszeń rozwiązywanych jest już podczas pierwszej rozmowy telefonicznej, w trakcie której zgłaszany jest problem. Umowy ściśle określają czas rozwiązywania problemów. W szczególnych przypadkach, gdy usunięcie usterki wymaga wizyty u klienta, nasz pracownik stawia się w siedzibie klienta w ciągu 4 godzin.
Konsolidacja rynku, jaką obserwujemy w różnych branżach, wymusi większe zainteresowanie usługami typu help desk. Zdaniem dostawców, łączenie firm o różnych strukturach informatycznych przyczyni się do zacieśnienia współpracy z dostawcami. Zapanowanie nad rozproszonymi oddziałami wymaga bowiem odpowiedniego zarządzania infrastrukturą IT i sprawnego usuwania ewentualnych usterek.
Akcesja Polski do UE przyczyni się do otwarcia rynku. Firmom zachodnim nie trzeba tłumaczyć i przekonywać do usług typu help desk. A takich niebawem pojawi się na naszym rynku więcej. Zachodnie przedsiębiorstwa od początku zakładają minimalizację kosztów. Coraz częściej również polskie firmy przekonują się, że sprawnie działający help desk staje się elementem przewagi rynkowej. Jeśli tylko przełamią barierę utraty kontroli nad działaniami IT w firmie, mogą skupić się na podstawowej działalności.
Okiem eksperta
Do niedawna w Polsce usługi typu help desk były kojarzone z ludźmi o stosunkowo niskich kwalifikacjach, tzw. od wszystkiego. Wynikało to z nieuświadamiania sobie potrzeb przedsiębiorstw w zakresie wsparcia IT. Pierwsze zaczęły budować rozwiązania help desk duże podmioty, przeważnie z kapitałem zagranicznym. Wyprzedzały w ten sposób polskie firmy wdrażając rozwiązania, które usprawniły pracę ich oddziałów w innych krajach. Polskie przedsiębiorstwa podchodzą do outsourcingu bardzo sceptycznie. Przeszkodą są bariery mentalne i prawne. W rzeczywistości jednak większość firm korzysta z różnych jego form, np. zewnętrznej poczty czy hostingu. Obawa przed dostępem do danych będących strategicznym punktem każdego biznesu powoduje niechęć do współpracy w tych obszarach z firmami zewnętrznymi. Lepiej rozwiązania te przyjmują się w dużych firmach.
Wielu dostawców usług obiecuje klientom redukcję kosztów. Tymczasem badania dowodzą, że często nie jest to prawdą. Większość firm, które zdecydowały się na korzystanie z outsourcingu, na pierwszym miejscu stawia niezawodność systemu i sprzętu oraz pewność rozwązań i doświadczenie dostawcy. Koszty braku profesjonalnej obsługi mogłyby być znacznie większe.
Piotr Rogulski, dyrektor infrastruktury w Infovide