Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zaczęły napływać skargi na biuro turystyczne Exim Tours. Klienci twierdzili, że organizator wycieczek samowolnie, bez podstawy w umowach zmieniał warunki pobytów, a także nie informował o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy w sytuacji zmiany istotnych postanowień umownych. UOKiK wszczął postępowanie wobec firmy. Sprawdził doniesienia i stwierdził, że modyfikacja warunków polegała m.in. na braku klimatyzacji w pokojach hotelowych, wyłączeniu basenu z użytku, a także zamianach hoteli. Ustalił też, że Exim wprowadzał ludzi w błąd co do warunków uzyskania uzasadnienia wysokości opłaty za odstąpienie od umowy.
UOKiK podkreślił, że kupując wycieczkę w biurze podróży, konsument oczekuje, że warunki, na jakie się zdecydował, będą spełnione. W określonych sytuacjach prawo dopuszcza modyfikację warunków umowy. Aby jednak organizator turystyki mógł dokonać w sposób jednostronny nieznacznych zmian warunków umownych, musi takie uprawnienie zastrzec sobie w umowie. W przypadku umów, które stosował Exim, takiej klauzuli nie było. W takiej sytuacji biuro musi uzyskać zgodę klienta na wszelkie zmiany warunków umownych, czego Exim nie uczynił. W efekcie konsumenci, którzy nie godzili się na zmiany i rezygnowali z wyjazdów, byli niesłusznie obciążani opłatami za odstąpienie od umowy.
— Konsumenci muszą mieć pewność, że warunki umów, które podpisują, będą przestrzegane. Kupując zorganizowany wyjazd, nie mogą czuć się jak podróżujący w nieznane. Niedopuszczalne jest wprowadzanie jednostronnych zmian w warunkach wycieczek bez podstawy w umowie, brak rzetelnych informacji o prawach konsumentów, w tym o możliwości bezkosztowego rozwiązania umowy w przypadku zmiany istotnych postanowień. Działania Eximu ograniczały prawa konsumentów i podważały ich zaufanie do spółki — mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Spółka zaniechała kwestionowanych przez urząd praktyk. Decyzja urzędu nie jest prawomocna, Exim odwołał się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Po uprawomocnieniu decyzji Exim poinformuje konsumentów o treści decyzji i zwróci niesłusznie pobrane opłaty za odstąpienie od umowy. Klienci, którzy nie wykorzystali otrzymanych voucherów lub nie skorzystali z zastępczych wydarzeń, również będą mogli żądać zwrotu pieniędzy.