Pośrednicy zasłużyli na czwórkę z plusem

Eugeniusz Twaróg
opublikowano: 21-12-2010, 13:49

Doradcy potrafią rozmawiać, ale… mają problem z komunikacją. Tylko jeden zapytał, czy klient go zrozumiał.

Obsługa jest lepsza niż w bankach, ale jest też co poprawiać

Niedawno opisaliśmy, jak pośrednicy liczą zdolność kredytową klienta. Rozstrzał wynosi od 250 tys. zł do 650 tys. zł przy tych samych kryteriach finansowych zainteresowanego kredytem mieszkaniowym. Ponadto co pośrednik, a nawet oddział tej samej sieci, zainteresowanym proponowano inny bank jako najlepszy do skredytowania kupna mieszkania. Klientami byli ankieterzy firmy Dive AdHoc, prowadzącej badania mistery shopping,

Warsztat pracy

Dzisiaj rzucimy światło na warsztat pracy pośredników (wygląd placówek, atmosferę wewnątrz) oraz ocenimy standard obsługi klienta. Mistery clients odwiedzili 60 oddziałów sześciu pośredników: AZ Finance, DK Notus, Doradcy24, Expander, Money Expert oraz Open Finance. Ogólnie branża wypadła na czwórkę z plusem. Na 100 możliwych punktów do zdobycia średnia dla pośredników wynosi 89,9 proc. Dla porównania: badane kilka miesięcy temu banki zdobyły tylko 77 proc. Według kryteriów Dive AdHoc, standardy obsługi można uznać za bardzo dobre, jeśli odsetek pozytywnych odpowiedzi przekracza 90 proc. (wyniki przedstawiane są w procentach obliczanych jako stosunek punktów zdobytych do punktów możliwych do zdobycia).

Trzech pośredników przebiło średnią, trzech pociągnęło ją w dół. Najlepsze noty zebrał Expander, który kryteria najlepszej obsługi spełnia w 94,1 proc. Na dole rankingu znalazł się Money Expert (85,4 proc.).

Brakuje dyskrecji

Na ogólną ocenę składa się wiele cząstkowych opinii. Jedne są mniej istotne, np. czy doradca wstał i przywitał się z mistery shopperem, inne absolutnie kluczowe, jak umiejętności komunikacyjne i rozpoznanie potrzeb klienta. Choć dodajmy, że te pierwsze też są ważne, bo pokazują, co klient widzi, wchodząc do oddziału, i jak jest traktowany. A z tym nie zawsze jest dobrze. W kategorii "sytuacja ogólna", opisującej atmosferę w oddziale, czystość, czas oczekiwania, wygląd pracowników najlepsze są AZ Finance (94,5 proc.) i Expander (92,3 proc.).

Najsłabiej wypada Open Finance ze średnią 79,2 proc. Z dwóch powodów: ze względu na niską ocenę atmosfery, ale przede wszystkim ze względu na obsługę. Tylko w co drugiej placówce pracownicy zajęli się oczekującymi klientami. Być może to przypadłość każdej dużej firmy, która obsługuje mnóstwo osób. Niemniej u konkurentów ten problem nie wystąpił w ogóle.

Wracając do atmosfery: tu krytyczne oceny odnoszą się nie tylko do Open Finance. Ankieterzy narzekali na brak dyskrecji w placówkach, gdzie jeden klient słyszy, o czym z doradcą rozmawia inny. Ocena "sytuacji ogólnej" u pośredników jest bardzo dobra (z minusem) i wynosi 90,4 proc.

Wszystko verstehen?

Gorzej jest z kategorią "rozmowa z pracownikiem". Tu średnia dla branży wynosi 89,8 proc. W tej kategorii najważniejsze są dwie oceny: "rozpoznanie potrzeb" i "umiejętności komunikacyjne" pracownika. Najlepiej rozeznają się w oczekiwaniach i potrzebach klienta AZ Finance, Expander i Open Finance, które zdobyły po 100 proc. Doradcy24 byli blisko ideału: 95 proc. pozytywnych opinii, DK Notus dostał ich 92,5 proc. Tylko Money Expert nie przebił progu 90 proc.

Chociaż pośrednicy potrafią dopytać klienta, po co przychodzi do placówki, to z umiejętnościami komunikacyjnymi nie jest najlepiej. Skąd ten paradoks? Jedną z odpowiedzi przynosi pytanie skierowane do ankieterów: "Czy pracownik przynajmniej raz spytał, czy rozumiesz jego wypowiedź, czy potrzebujesz dokładniejszych wyjaśnień?". Zapytał o to mistery shoppera tylko jeden na 60!

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane