Procedury reklamacyjne są zbyt skomplikowane

Małgorzata Zgutka
03-01-2001, 00:00

Procedury reklamacyjne są zbyt skomplikowane

Większość firm nie docenia znaczenia prawidłowego załatwienia reklamacji. Można dzięki niemu zdobywać lojalnych klientów. Zażalenia są ponadto źródłem informacji o tym, co należy poprawić w oferowanym produkcie lub usłudze. Tymczasem większość podmiotów wciąż traktuje reklamacje jak zło koniecznie, tracąc tym samym wielu klientów.

W wielu firmach reklamacje wciąż są załatwiane tak samo, jak 20 lat temu. Niezadowolony z usługi lub produktu klient traktowany jest jak zło konieczne.

— Niezadowolony z obsługi klient zwykle zrywa kontakt z firmą. Czuje się oszukany i poprzysięga nigdy więcej nie skorzystać z jej oferty. Na tym jednak nie koniec, o swoich nieprzyjemnych przejściach opowiada znajomym. Tym sposobem firma traci również potencjalnych klientów — tłumaczy Janelle Barlow, amerykańska specjalistka ds. reklamacji.

Twierdzi, że firmy nie zdają sobie sprawy, jak istotne jest dobre załatwienie reklamacji. Klienci, którzy zgłaszają usterki i zostają dobrze obsłużeni, stają się najwierniejszymi klientami i adwokatami firmy.

— Producenci i usługodawcy wydają krocie na szkolenia, na których uczą pracowników, jak pozyskać nowych klientów, obsłużyć ich i jaki program lojalnościowy dla nich stworzyć. Wciąż jednak w niewystarczający sposób zajmują się reklamacjami. Tymczasem są one najprostszym sposobem na zatrzymanie klientów. Poza tym zgłaszający usterki wskazują firmie, co należy jeszcze poprawić w jej ofercie — wyjaśnia Tomasz Mizera, szef działu obsługi klienta w Hewlett-Packard.

Prezent od klienta

Zdaniem Janelle Barlow, reklamacje to prezent, który klient ofiarowuje firmie.

— Zamiast zatrudniać konsultantów, aby wskazali, co należy poprawić, wystarczy posłuchać niezadowolonych klientów i prześledzić otrzymywane od nich reklamacje — mówi Tomasz Mizera.

Blanka Mellova z Nestle twierdzi, że każdy negatywny sygnał, który firma otrzymuje od klientów, jest sprawdzany i odpowiednio wykorzystywany.

— Konsumenci czasami zwracają nam uwagę na to, że w danym regionie Polski nie ma naszych produktów. To cenna informacja dla działu sprzedaży. Tym sposobem wiemy, gdzie musimy poprawić dystrybucję. Dzięki sygnałom otrzymywanym od konsumentów poznajemy również opinie rynku na temat naszych produktów — podkreśla Blanka Mellova.

Janelle Barlow twierdzi, że firma powinna dziękować klientowi za każdą reklamację.

— Trzeba docenić, że wskazano nam błędy, które mogą poprawić funkcjonowanie firmy. Zwykle na skargi i krytykę reaguje się źle. Przyjmuje się je z marsową miną. Dlatego pracownicy działu obługi klienta powinni ćwiczyć dziękowanie osobom, które zgłaszają reklamacje. Z czasem stanie się to dla nich naturalnym odruchem — przekonuje Janelle Barlow.

Zachęcić do mówienia

Zdaniem Janelle Barlow, nie wystarczy po prostu przyjąć reklamację. Dodatkowo firma powinna również podjąć działania zachęcające klientów do składania zażaleń.

— Większość klientów niezadowolonych z obsługi, nie wierząc w to, że ich uwagi zostaną uwzględnione, nie żaląc się nikomu, po cichu zmienia firmę. Dlatego trzeba zachęcać klientów do składania reklamacji. Przy zakupie produktu należy dokładnie wytłumaczyć konsumentowi, jakie są procedury reklamacyjne. Im prostsze, tym lepiej — tłumaczy Janelle Barlow.

Jej zdaniem, firmy utrudniają składanie reklamacji. Wymyślają długą listę warunków, które należy spełnić, by zażalenie zostało przyjęte.

— Aby zareklamować towar, oprócz rachunku nierzadko trzeba mieć również oryginalne opakowanie. Firmy wymyślają coraz to nowe utrudnienia. Wszystko to ma służyć zabezpieczeniu się przed klientami, którzy chcą oszukać firmę. Tymczasem badania wykazują, że wśród konsumentów chcących wymienić wadliwy towar, niewielu jest naciągaczy. Przeciwko tej garstce firmy wystawiają ciężką artylerię, a w rzeczywistości tracą wielu uczciwych klientów, którzy zniecierpliwieni zbyt wieloma wymaganiami po prostu zmieniają firmę — wyjaśnia Janelle Barlow.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Małgorzata Zgutka

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Procedury reklamacyjne są zbyt skomplikowane