Ponad 800 wizyt w oddziałach, 560 telefonów do call center, 440 kontaktów poprzez czat i formularz, 4,2 tys wywiadów w sprawie aplikacji mobilnych, do tego setki formularzy wypełnionych przez banki z odpowiedziami na pytania dotyczące rachunków osobistych, kont dla dziecka, kredytów hipotecznych, gotówkowych oraz aktywności banków w social media. Masa liczb, jak z opisu frontu robót na Trasie Łazienkowskiej w telewizyjnym stand upie inż. Karwowskiego z serialu „Czterdziestolatek”.
O Złotym Bankierze mówimy, że to największy, najwszechstronniejszy raport z badania jakości obsługi klientów bankowych na rynku i najpełniejszy przegląd oferty bankowej. Przez trzy miesiące audytorzy firmy Minds & Roses sprawdzali jakość serwisu w placówkach bankowych, w call center, na czatach i w obsłudze korespondencyjnej. Eksperci Bankier.pl sprawdzali parametry kont osobistych, rachunków dla dzieci, kredytów hipotecznych i gotówkowych, żeby wybrać najlepsze produkty w każdej kategorii. Wreszcie kapituła specjalistów od social mediów analizowała poziom komunikacji banków w mediach społecznościowych.
Efektem wielomiesięcznych prac, poprzedzonych spotkaniami z sześcioma największymi bankami na rynku, jest ranking jakości Złoty Bankier. Po XIV edycji konkursu można w ciemno założyć, że rywalizacja w przyszłym roku będzie jeszcze ostrzejsza. W pierwszej trójce są banki, z których każdy ma uprawnione ambicje do zdobycia tytułu Złoty Bank. W grupie pościgowej też mamy zawodników, którzy chętnie zobaczyliby się na podium. Będzie się działo.
Kilka lat temu posłanka Krystyna Pawłowicz, obecnie sędzina Trybunału Konstytucyjnego Julii Przyłębskiej, podzieliła się na Twitterze swoimi refleksjami z wizyty w oddziale bankowym. Z właściwą sobie swadą napisała, żeby bankowcy skończyli z tresurą pracowników, którzy muszą zrywać się z miejsc i stawać na baczność na widok klienta. Skandal i uwłaczanie ludzkiej godności.
XIV edycja Złotego Bankiera, którą właśnie zakończyliśmy, pokazuje, jak poziom serwisu różni się od opisu pani sędziny i można założyć, że nawet osoba o tak mocno wyskalowanej wrażliwości jak ona poczułaby się dobrze w oddziale bankowym. W każdym razie w bankach z czołówki rankingu. Tu jakość serwisu bankowego, w moim przekonaniu, a potwierdzają to badania, osiągnęła poziom nie do osiągnięcia w innych sektorach usług, np. w telekomunikacji, energetyce, usługach internetowych czy handlu.
Przy czym chodzi o wszystkie kanały kontaktu: oddział, call center, czat i formularz. Wszędzie jakość serwisu jest równie wysoka.
Banki są też coraz lepsze w komunikowaniu się z klientami w mediach społecznościowych. Kiedyś trzymały się z dala od social mediów, obawiając się trollingu. Dzisiaj czują się tu jak ryba w wodzie, o czym opowiada pierwszy gość podcastu — Anna Witecka, zarządzająca komunikacją w social mediach w ING Banku Śląskim, który w tym roku zdobył statuetkę Złotego Bankiera właśnie w kategorii media społecznościowe.
Elżbieta Krauze, dyrektor departamentu doskonalenia doświadczenia klientów w sieci dystrybucji Santander Bank Polska, który w tym roku zajął trzecie miejsce w rankingu głównym, opowiada, że czasy bankowców w krawatach skończyły się, bo klienci wolą, kiedy doradca w oddziale jest ubrany bardziej na luzie.
Tytuł Złoty Bank zdobył w tym roku Millennium, który był najlepszy w trzech z czterech głównych kanałów kontaktu z klientem. Magdalena Suchanek, dyrektor departamentu jakości w Millennium, mówi, że klient oczekuje dobrego serwisu i w oddziale, i na czacie, i w call center, bo chce się czuć dobrze obsłużony niezależnie którymi drzwiami wchodzi do banku.
Na koniec Marta Życińska, dyrektor generalna polskiego oddziału Mastercard Europe, opowiada, że zmienia się nie tylko jakość serwisu w bankach, ale również klient i jego oczekiwania wobec banków.
Szukaj Pulsu Biznesu do słuchania w Spotify, Apple Podcasts, Podcast Addict lub Twojej ulubionej aplikacji
Anna Witecka — o tym, jak używać TikToka
Elżbieta Krauze — o bankowości bez krawata
Magdalena Suchanek — jak dbać o wysoki poziom serwisu
Marta Życińska — superapp może być aplikacja bankowa