Błędy marketingu można korygować już po dwóch dniach
To była miłość od pierwszego wejrzenia. Ale małżeństwo z ukochanym CRM zawarto z rozsądku.
Produkujący krzesła krośnieński Nowy Styl korzysta z systemu do zarządzania relacjami z klientami (CRM — Customer Relationship Management) od połowy 2009 r. Skonsolidował w nim wszystkie informacje o klientach, przechowywane wcześniej w różnych miejscach, i — jak nazwa oprogramowania wskazuje — usprawnił dzięki temu relacje z kontrahentami.
— Firmy upadają lub zmieniają siedziby. Zdarzało się więc, że kartki świąteczne, zaproszenia na targi, szkolenia, spotkania integracyjne i materiały reklamowe wysyłaliśmy pod nieaktualne adresy. Nasi przedstawiciele handlowi pozostają z klientami w stałym kontakcie, więc wiedzieli o takich zmianach, ale pracownicy biurowi korzystali ze swojej bazy danych, do której zmiany informacji teleadresowych klientów trafiały dopiero po jakimś czasie. Zwroty wysyłanej z biura poczty stanowiły więc około 10 proc. Obecnie prawie cała korespondencja trafia tam, gdzie powinna — opowiada Józef Leszczyński, dyrektor sprzedaży krajowej w Nowym Stylu.
Segmentacja w cenie
Ewidencjonowanie w jednym systemie przedsięwzięć dotyczących klientów, a podejmowanych przez różne działy, ma też bardziej wymierne efekty niż tylko właściwe adresowanie korespondencji. Udostępnianie tych samych informacji pracownikom działu sprzedaży i marketingu wpłynęło np. na efektywność akcji promocyjnych.
— Skłamałbym, gdybym twierdził, że mamy tak doskonałe wyczucie, iż wszystkie promocje są sukcesem. Poza tym promocja może na pozór spełnić swoje założenia, ale po sprzedaży pierwszej transzy krzeseł może nie być chętnych na objętą tą promocją resztę. Dzięki systemowi CRM efektywność promocji znamy już po 2-3 dniach i możemy dokonać ewentualnych korekt oferty. Wcześniej skuteczność promocji mogliśmy ocenić dopiero po dwóch tygodniach — relacjonuje Józef Leszczyński.
Dodaje, że po wdrożeniu systemu CRM nieszablonowe oferty pojawiają się u producenta krzeseł coraz częściej. Na podstawie analizy transakcji system pozwala na dokładniejszą segmentację klientów i kierowanie różnych ofert do tych, którzy powinni być nimi najbardziej zainteresowani.
Zdaniem Przemysław Błońskiego, starszego konsultanta w sprzedającej CRM firmie Oracle Polska, takie zastosowanie systemów do zarządzania relacjami z klientem jest jednym z najczęstszych.
— Ważne jest, że na rynku są zarówno systemy obejmujące szerokie spektrum zastosowań, jak też prostsze, niekiedy tylko z jedną funkcjonalnością, np. zarządzania kampaniami marketingowymi — zaznacza Przemysław Błoński.
Chociaż podstawą oprogramowania biznesowego w Nowym Stylu jest system ERP IFS Applications, to producent krzeseł korzysta z oprogramowania Dynamics CRM wyprodukowanego przez Microsoft. Zdaniem Marcina Sokołowskiego z produkującej oprogramowanie Epicor Software Poland zdarza się to w dużych firmach, zwłaszcza z sektora telekomunikacyjnego lub finansowego, którym zależy na specyficznych funkcjach CRM. Nowy Styl do wielkich telekomów lub banków równać się nie może, ale ze swoimi setkami milionów przychodów, mały na pewno nie jest. Przedsiębiorstwa, które chciałyby pójść w jego ślady, powinny się jednak nad tym poważnie zastanowić.
— Rozważając wdrożenie CRM, który nie pochodzi od dostawcy ERP, firma powinna w pierwszej kolejności określić priorytety i cel, który zamierza osiągnąć. Trzeba zdecydować, na ile domyślna integracja z systemem ERP jest ważniejsza od potencjalnie lepszej funkcjonalności aplikacji innego dostawcy, którą dopiero trzeba będzie zintegrować z systemem ERP — przestrzega Marcin Sokołowski.
Od koszul do mebli
Wdrożenie Dynamics CRM w Nowym Stylu trwało cztery miesiące. Jednak nad zakupem aplikacji firma zastanawiała się kilka lat.
— Co rusz pojawiały się jakieś obiektywne przeszkody, które odsuwały projekt w czasie — śmieje się Józef Leszczyński.
Sprawa nabrała tempa po tym, jak jeden z firmowych informatyków wziął udział w konferencji organizowanej przez Microsoft. Prezentację dotyczącą wykorzystania Dynamics CRM miał tam przedstawiciel odzieżowej Vistuli Wólczanki.
— Z prezentacji wynikało, że jest to oprogramowanie bardzo przyjazne dla użytkownika, dające możliwość dopasowania do naszych potrzeb i — kolokwialnie mówiąc — trochę żeśmy się nań napalili — wspomina Józef Leszczyński.
Mimo to krośnieńska firma rozejrzała się po rynku za oprogramowaniem alternatywnym. Przeprowadziła nawet dwa testowe wdrożenia — jedno produktu Microsoftu, drugie firmy Update Software. Obie aplikacje spełniały oczekiwania funkcjonalne producenta krzeseł. O ostatecznym wyborze zdecydował model SaaS, w jakim firma Netwise była gotowa dostarczyć Dynamics CRM.
— Nie byliśmy pewni, na jaką skalę będziemy używać CRM, czyli na ilu użytkowników będziemy potrzebowali licencji. W modelu SaaS płacimy co miesiąc za liczbę użytkowników pracujących z CRM. Żadne wolne licencje nie zostają — wyjaśnia Krzysztof Patla, dyrektor departamentu informatyki w Nowym Stylu.