Przedsiębiorco, postaw na komunikację

Michalina Szczepańska
opublikowano: 05-10-2011, 00:00

Mniejsze firmy uważają, że kryzys ich nie dotknie. Jednak specjaliści przekonują, że trzeba być gotowym na wszystko

Pożar hali, wady w produktach, nieszczęśliwy wypadek przy pracy, brzemienne w skutki pomówienie ze strony konkurenta, niezadowolony klient, który niesłusznie (bądź słusznie) poskarżył się organom nadzoru — to realia przedsiębiorstw na całym świecie. Jednym słowem kryzys, czyli coś, co może nadszarpnąć wizerunek, wydarza się niespodziewanie i ma niekontrolowany przebieg.

— Kryzysy zdarzają się i będą się zdarzać, a przedsiębiorców można podzielić na tych, którzy sobie z nimi radzą, i na tych, którzy poradzić sobie nie umieją. W przypadku tych pierwszych często w ogóle nie docierają do nas informacje, że kryzys miał miejsce. Ci drudzy goszczą na łamach gazet — mówi Przemysław Mitraszewski, partner zarządzający w Lighthouse Consultants.

Niestety małe i średnie przedsiębiorstwa, jak zgodnie mówią specjaliści od zarządzania kryzysami, często nie dopuszczają myśli, że jakikolwiek kryzys może im się przytrafić.

— Błąd MSP polega na tym, że nie doceniają i nie zauważają komunikacji. A łapią się na tym, gdy jest już za późno na reakcję. W polskich warunkach każda firma — również średnia i mała — będzie miała kryzys, tylko jeszcze o tym nie wie — twierdzi Piotr Czarnowski, prezes First PR.

Jednak komunikacja na co dzień i komunikacja kryzysowa w mniejszych przedsiębiorstwach niekoniecznie wymagają zatrudnienia profesjonalnej agencji public relations, której usługi mogą przewyższać firmowe budżety.

— Gdy zgłaszają się do nas małe firmy, sami doradzamy im wyznaczenie jednej osoby, która zajmie się komunikacją. Nie musi to być pełnoetatowy pracownik, nieraz wystarczy ktoś, kto zajmie się tym dorywczo, ale musi wiedzieć: jak się komunikować i dlaczego, w jakich warunkach funkcjonuje lokalny rynek i jak działają media. Mniejsze firmy nie potrzebują przecież komunikacji masowej, więc ich własny pracownik, który zna firmę od podszewki, jest z nią emocjonalnie związany, a przez to zmotywowany i lojalny — z komunikacją sobie poradzi — przekonuje Piotr Czarnowski.

Odpowiedzialny za komunikację powinien przygotować firmę do specjalnej jej odmiany, czyli komunikacji kryzysowej. Przemysław Mitraszewski wskazuje, że przecież każdemu przedsiębiorcy zależy na zbudowaniu czegoś takiego jak reputacja. Jego zdaniem, w codzienności gospodarczej tę ciężko wypracowaną reputację może dopaść choroba, która przebiega bezobjawowo. A kiedy już pojawią się dolegliwości, pacjent wymaga reanimacji lub umiera, bo uszczerbek na reputacji jest na tyle poważny, że firma traci klientów oraz kontrahentów i bankrutuje.

— Dlatego w każdej, nawet małej, firmie chodzi o stworzenie systemu, który będzie jak całodobowy radar wykrywający zagrożenia. Incydent polegający na tym, że klient składa reklamację czy skarży się na obsługę, musi być odnotowany właśnie przez firmę, a ta najczęściej dowiaduje się o tym z lokalnej gazety, do której udał się ów klient — dodaje Przemysław Mitraszewski.

Firma z taką świadomością jest bardziej odporna na kryzysy, a jeśli ten się wydarzy, potrafi szybciej go pokonać, a nawet odnieść korzyść. Bo jeśli nie jest niespodziewany, to jego przebieg można kontrolować.

OKIEM EKSPERTA

Firma zawsze jest w kryzysie, ale nie zawsze o tym wie

BARTOSZ LEWICKI

senior consultant, Multi PR

Tak jak jadąc samochodem kierowca spodziewa się, że ktoś może mu wyjść przed maskę a samochód przed nim może nagle zahamować, tak przedsiębiorca powinien być przekonany, że kryzys się wydarzy. Co może zrobić mała i średnia firma, która nie ma swojego działu komunikacji lub public relations? Przygotować się i zrobić plan podstawowy na wypadek kryzysu. Należy więc odpowiedzieć na podstawowe pytania: gdzie może tkwić źródło kryzysu, czego może dotyczyć oraz kogo może dotknąć – jednym słowem zebrać jak najwięcej informacji. Spisać listę kontaktów ze współpracownikami, kontrahentami, wszelakimi partnerami biznesowymi i osobami związanymi z firmą – które mogą być jakoś z kryzysem związane. Ustalić kto ma prawo (i kto nie ma prawa) się wypowiadać w takiej sytuacji. Często najlepszą osobą do udzielania informacji nie jest, paradoksalnie, prezes i to z kilku powodów. W czasie kryzysu prezes ma inne ważne zadania i tym bardziej powinien koncentrować się na bieżącym zarządzaniu firmą, a wyznaczona przez niego osoba na komunikacji. Prezesi mają tendencje do postawy, że „zawsze wiem wszystko najlepiej”, co może dodatkowo rozgrzewać i tak zazwyczaj gorąca atmosferę w czasie kryzysu. I w końcu, jeśli w wypowiedzi zdarzy się jakieś przekłamanie, wtedy wina (w opinii odbiorców) spada na osobę od komunikacji, a nie na prezesa firmy.

Gdy kryzys się wydarza

Należy rozpocząć od komunikacji, ale komunikacji z pracownikami. To oni jako pierwsi powinni wiedzieć co się stało i co władze firmy robią w tej sytuacji. Należy usiąść i wytłumaczyć im, co kryzys dla nich oznacza, bo pierwsze ich myśli dotyczą tego czy będą zwolnienia, lub czy firma nie obniży pensji. Dodatkowo pracownicy są osobami, które po pracy dyskutują o takim wydarzeniu z rodziną i znajomymi i prawdziwe (bądź nieprawdziwe) informacje o kryzysie rozprzestrzeniają się. Kluczowe jest więc wytłumaczenie załodze sytuacji, w jakiej znalazła się firma. Następna jest komunikacja na zewnątrz – do wszystkich tzw. interesariuszy czyli klientów, kontrahentów, mieszkańców, dziennikarzy – wszystkich, których kryzys może dotyczyć. Zarówno komunikacja do wewnątrz jak i na zewnątrz firmy polegać powinna na zbieraniu informacji, bieżącym raportowaniu, wyciąganiu wniosków i precyzyjnym przekazywaniu informacji. Jak często i szczegółowo firma powinna się komunikować z otoczeniem – zależy już od konkretnej sytuacji kryzysowej. To, co obowiązuje zawsze, to: mówienie prawdy (co nie oznacza mówienia wszystkiego); zero dywagowania i zero gdybania (podawanie tylko informacji sprawdzonych). Kiedy kryzys uważa się za pokonany? Tak naprawdę, firma jest zawsze w kryzysie, tylko nie zawsze o tym wie. Dlatego kluczowa jest przygotowanie i świadomość wagi komunikacji ze wszystkimi dokoła.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Michalina Szczepańska

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Przedsiębiorco, postaw na komunikację