Ranking polskich pośredników finansowych

Eugeniusz Twaróg
20-12-2010, 12:03

Przedstawiamy ciąg dalszy efektu wizyty "tajemniczego klienta" u doradców. Okazuje się, że potrafią rozmawiać, ale… mają problem z komunikacją. Tylko jeden zapytał, czy klient go zrozumiał.

Niedawno opisaliśmy, jak pośrednicy liczą zdolność kredytową klienta. Rozstrzał wynosi od 250 tys. zł do 650 tys. zł przy tych samych kryteriach finansowych zainteresowanego kredytem mieszkaniowym. Ponadto co pośrednik, a nawet oddział tej samej sieci, zainteresowanym proponowano inny bank jako najlepszy do skredytowania kupna mieszkania. Klientami byli ankieterzy firmy Dive AdHoc, prowadzącej badania mistery shopping,

Warsztat pracy

Dzisiaj rzucimy światło na warsztat pracy pośredników (wygląd placówek, atmosferę wewnątrz) oraz ocenimy standard obsługi klienta. Mistery clients odwiedzili 60 oddziałów sześciu pośredników: AZ Finance, DK Notus, Doradcy24, Expander, Money Expert oraz Open Finance. Ogólnie branża wypadła na czwórkę z plusem. Na 100 możliwych punktów do zdobycia średnia dla pośredników wynosi 89,9 proc. Dla porównania: badane kilka miesięcy temu banki zdobyły tylko 77 proc. Według kryteriów Dive AdHoc, standardy obsługi można uznać za bardzo dobre, jeśli odsetek pozytywnych odpowiedzi przekracza 90 proc. (wyniki przedstawiane są w procentach obliczanych jako stosunek punktów zdobytych do punktów możliwych do zdobycia). Najlepsze noty zebrał Expander, który kryteria najlepszej obsługi spełnia w 94,1 proc. Na dole rankingu znalazł się Money Expert (85,4 proc.).

Brakuje dyskrecji

Na ogólną ocenę składa się wiele cząstkowych opinii. Jedne są mniej istotne, np. czy doradca wstał i przywitał się z mistery shopperem, inne absolutnie kluczowe, jak umiejętności komunikacyjne i rozpoznanie potrzeb klienta. Choć dodajmy, że te pierwsze też są ważne, bo pokazują, co klient widzi, wchodząc do oddziału, i jak jest traktowany. A z tym nie zawsze jest dobrze. W kategorii "sytuacja ogólna", opisującej atmosferę w oddziale, czystość, czas oczekiwania, wygląd pracowników najlepsze są AZ Finance (94,5 proc.) i Expander (92,3 proc.).

Najsłabiej wypada Open Finance ze średnią 79,2 proc. Z dwóch powodów: ze względu na niską ocenę atmosfery, ale przede wszystkim ze względu na obsługę. Wracając do atmosfery: tu krytyczne oceny odnoszą się nie tylko do Open Finance. Ankieterzy narzekali na brak dyskrecji w placówkach, gdzie jeden klient słyszy, o czym z doradcą rozmawia inny. Ocena "sytuacji ogólnej" u pośredników jest bardzo dobra (z minusem) i wynosi 90,4 proc.

Chociaż pośrednicy potrafią dopytać klienta, po co przychodzi do placówki, to z umiejętnościami komunikacyjnymi nie jest najlepiej. Skąd ten paradoks? Jedną z odpowiedzi przynosi pytanie skierowane do ankieterów: "Czy pracownik przynajmniej raz spytał, czy rozumiesz jego wypowiedź, czy potrzebujesz dokładniejszych wyjaśnień?". Zapytał o to mistery shoppera tylko jeden na 60!

Chcesz kupić pełny raport z badania? Kontakt: Magdalena Karda, m.karda@pb.pl, (22) 333 9791

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Po godzinach / Ranking polskich pośredników finansowych