Odbiorcy systemów CRM dotąd tylko się im przyglądali. Pod koniec roku na zakupy powinni wyruszyć operatorzy call center.
Analitycy rynku IT wiążą ubiegłoroczny spadek sprzedaży rozwiązań CRM z jednoczesnym wzrotem świadomości klientów zainteresowanych tą tematyką. Dla firmy doradczej Process4E miniony rok był jednym z bardziej pracowitych. Zrealizowała ona pełne projekty CRM, obejmujące m.in. analizę przedwdrożeniową i wdrożenie systemu.
— Wcześniej tendencją było rozpoznawanie rynku i zdobywanie wiedzy na temat rozwiązań. Ten rok upłynie pod znakiem podejmowania decyzji: wdrożenia systemu lub zaniechania. Klienci w ramach przygotowań do wdrożenia systemów starali się porządkować — poprzez integrację — swoje bazy danych związane z klientami. Jest to słuszne, ponieważ w wielu przypadkach wystarczy udostępnić posiadane informacje pracownikom, co odciąża firmę od zakupu drogich systemów CRM — mówi Maciej Stanusch, CRM practice manager w Process4E.
Według niego, na uwagę zasługuje fakt, że powstają polskie programy do wspomagania zarządzania relacjami z klientami, przeznaczone dla małych i średnich firm.
Zdaniem Andrzeja Dyżewskiego, analityka branży IT, właściciela biura DiS, spadek sprzedaży systemów klasy CRM w 2003 r. spowodowały m.in. pogląd, że mamy do czynienia nie z zestawem programów, ale nową filozofią biznesu, oraz panująca w firmach kultura organizacyjna.
— Wielu osobom trudno przestawić się na nowe rozwiązania. Poza tym, firmy nie potrafią odnaleźć w CRM korzyści, które szybko przyniosą poprawę wyników. Systemy nie mają natychmiastowych zachęt, a ich koszt odstrasza większość odbiorców oprogramowania. Prawdopodobnie pod koniec roku nastąpi zwiększenie sprzedaży systemów, choć nie będzie znaczące. Jest tendencja do wyprowadzania obsługi klientów poza firmy, do call center, więc na pewno takie centra będą wdrażały lub rozbudowywały pakiety CRM — informuje Andrzej Dyżewski.