Rozmowa z człowiekiem czy maszyną

opublikowano: 11-02-2015, 00:00

Contact center Który konsultant lepszy: wirtualny czy z krwi i kości? To zależy, kto dzwoni i w jakiej sprawie

Dostawcy usług finansowych, telekomunikacyjnych czy energetycznych coraz chętnej komunikują się z klientami za pośrednictwem automatów. Idea Bank idzie w poprzek tej tendencji i zamiast na zarejestrowany cyfrowo komunikat stawia na żywy głos prawdziwego konsultanta. To wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy zwykle wolą rozmawiać z człowiekiem niż z bezduszną maszyną. Wskazuje na to chociażby sondaż Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych, zrealizowany wśród użytkowników urządzeń przenośnych. Prawie dwie trzecie (64 proc.) respondentów denerwuje się, że za każdym razem muszą wysłuchiwać tego samego nagrania, a co trzeci ma problem z wyborem właściwej pozycji w menu, przez co załatwienie czegokolwiek trwa w nieskończoność. To szczególnie kłopotliwe dla ludzi biznesu.

Technologie usprawniają obsługę klienta, ale najważniejszy jest bezpośredni kontakt z konsultantem.
Zobacz więcej

RECEPTA NA SUKCES:

Technologie usprawniają obsługę klienta, ale najważniejszy jest bezpośredni kontakt z konsultantem. iStock

— Przedsiębiorcy mają indywidualne potrzeby, które często trudno przypisać do kategorii dostępnych w menu. Dlatego wyłączenie automatu, który szufladkuje sprawy, może poprawić jakość serwisu — przekonuje Katarzyna Kanka, dyrektor zarządzająca operacjami w Idea Banku. Jest jednak małe „ale”: żaden IVR, czyli system automatyzujący komunikację, nie wyprowadzi dzwoniącego z równowagi tak szybko jak mało rozgarnięty pracownik infolinii.

Klient podpowiada rozwiązanie

Czy centra kontaktowe powinny wzorem Idea Banku stawiać na doradców z krwi i kości? Jeśli nie chcą się narażać na irytację klientów, są na to skazane — wynika z międzynarodowych analiz Gartnera. Eksperci tej firmy szacują, że w 2014 r. 60 proc. wszystkich interakcji w ramach tzw. customer service (obsługa konsumentów) wymagało zaangażowania prawdziwego konsultanta. Powodem było niedopasowanie rozwiązań mobilnych do potrzeb i problemów kupujących. Jak podkreśla Michał Krzycki, dyrektor działu zarządzania doświadczeniem konsumentów (customer experience) w Capgemini Polska, nie każdą interakcję z klientami przedsiębiorcy mogą powierzyć mobilnym aplikacjom lub wirtualnym agentom. Firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, muszą określić, w jakim zakresie i dla których grup nabywców nawiązywanie i podtrzymywanie relacji wymaga rozmowy z żywym specjalistą.

Sztuczna inteligencja

— Raz wystarczy sprzężona z tabletami i smartfonami automatyzacja, innym razem niezbędne będzie skomunikowanie się z uzbrojonym w odpowiednią wiedzę doradcą. Wybór w dużym stopniu zależy od preferencji klientów, ich umiejętności cyfrowych i dostępnych nowinek technologicznych — wyjaśnia Michał Krzycki.

A jednak maszyny coraz częściej będą wypierały z branży call center ludzi. Według Gartnera, do 2017 r. liczba kontaktów z udziałem prawdziwego doracy w porównaniu z rokiem 2014 spadnie o połowę (do 30 proc.). Wynika to m.in. z tego, że na rynek wchodzi pokolenie tzw. digitalnych tubylców, którzy z internetem i mobilnością są za pan brat niemal od kołyski. Osobom tym w małym stopniu — jeśli w ogóle — zależy na konwersacjach z teledoradcami. Według raportu „Customer 2020” firmy Accenture, już dzisiaj ponad jedna trzecia klientów oczekuje większej liczby cyfrowych interakcji, niż proponują firmy, z których usług korzystają.

— Zgodnie z naszymi analizami konsumenci dzielą się na cztery grupy: tradycyjnych, ostrożnie testujących nowe rozwiązania, często nawiązujących cyfrowe interakcje i tych, dla których nowe technologie są częścią życia. Firmy powinny dbać o interesy każdej z tych grup, oferując różne kanały kontaktu — uważa Witold Rogowski, dyrektor zarządzający Accenture Delivery Center Polska.

Rozwiązaniem może być połączenie obsługi wirtualnej z tradycyjną. Taki model stosuje np. Cartrack, pomagający przedsiębiorstwom obniżać koszty użytkowania pojazdów za pomocą systemów telemetrycznych.

— Wiemy, jak ważny jest bezpośredni kontakt z partnerami biznesowymi. Dlatego u nas każdy ma osobistego opiekuna, który z pomocą zaawansowanych narzędzi odpowiada za obsługę. Jest to często najważniejszym czynnikiem, który wpływa na zadowolenie klienta, a w konsekwencji na jego lojalność i przedłużanie współpracy — uważa Kamil Jakacki, dyrektor sprzedaży w Cartrack Polska. Chyba każdy życzy sobie jak najbardziej ludzkiej obsługi. Czy zapewniają ją ludzie, a maszyny nie? Rzeczywistość jest często bardziej skomplikowana. Niejeden konsultant wiedzą, rozsądkiem i wyczuciem nie grzeszy — w przeciwieństwie choćby do wirtualnych agentów, którzy dzięki tzw. sztucznej inteligencji nie tylko czytają i rozumieją słowa kluczowe, ale też interpretują nastroje. Wedle badań Accenture z 2014 r., 64 proc. konsumentów przynajmniej raz w życiu zmieniło dostawcę usług z powodu złej obsługi. 80 proc. tych sytuacji można było uniknąć, zapewniając klientom lepsze wsparcie. Wystarczyło zainwestować w wirtualnych agentów lub w sprzedażowe aplikacje mobilne umożliwiające dostosowanie się do potrzeb użytkownika, np. na podstawie historii transakcji. Czy firmy dostrzegą w technologiach swoją wielką szansę?

OKIEM EKSPERTA
Internet rzeczy rządzi

MARCIN MAJDA, dyrektor ds. rozwoju biznesu w Luxoft Poland

W najbliższej przyszłości tzw. elementu ludzkiego nie da się do reszty wyeliminować ze sprzedaży i usług, ale bezpośrednich interakcji z żywymi konsultantami będzie coraz mniej. Powodem jest postępująca automatyzacja i wirtualizacja. Zmianę podejścia firm do obsługi klienta wymusi m.in. internet rzeczy, który polega na komunikowaniu się z sobą maszyn podpiętych do sieci. Wedle tej koncepcji kuchenka może otrzymać od naszego smartfonu sygnał, że wracamy do domu i trzeba podgrzać obiad, a lodówka wyśle do marketu on-line informację, że skończyły się napoje, mięso lub nabiał, po czym brakujące produkty dostarczy nam przedstawiciel e-sklepu. O coraz większym znaczeniu tego zjawiska świadczy rosnąca liczba połączonych z internetem urządzeń. Jak szacuje Cisco, do 2020 r. będzie ich 50 mld, a wartość tego rynku w najbliższej dekadzie może wielokrotnie wzrosnąć. Trudno się temu dziwić. Przyzwyczajeni jesteśmy do wygody płynącej z wielu możliwości gadżetów mobilnych i pododnych udogodnień oczekujemy od innych wykorzystywanych na co dzień sprzętów. Skoro maszyny i aplikacje wyręczają nas w wielu czynnościach, dlaczego nie miałyby w naszym imieniu kontaktować się z komórkami odpowiedzialnymi za obsługę klienta, które z każdym rokiem będą coraz bardziej zdominowane przez technologie cyfrowe? [red. MK]

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy