Firma powinna nie tylko móc zaoferować atrakcyjny produkt bądź usługę, ale także być w stanie obsłużyć klienta na najwyższym poziomie.
Założeń firmy nie da się zrealizować bez sprawnego i jednolitego systemu komunikacji. Poszczególne elementy takiego systemu — np. call center czy infolinia, system telefonii, aplikacje internetowe, systemy służące do współpracy lub transmisji danych muszą w maksymalnym stopniu ze sobą współdziałać. Dzięki integracji z kilku niezależnie funkcjonujących systemów komunikacyjnych powstaje jeden, ewentualnie likwiduje się w maksymalnym stopniu bariery w wymianie danych i informacji między nimi.
— W rezultacie obieg informacji jest krótszy, bardziej niezawodny, klient szybciej uzyskuje niezbędną pomoc lub informację. Łatwiej jest też reagować firmie w sytuacjach nieprzewidzianych, kiedy następuje zaburzenie funkcjonowania procesów biznesowych — wyjaśnia Andrzej Cholewa, menedżer ds. rozwiązań transmisji danych dla firm Alcatel Polska.
Rozwiązanie konwergentne to korzyści wynikające z możliwości przeciwdziałania dwóm najczęstszym przyczynom, przez które całe firmy nie osiągają takich rezultatów, jakie są od nich oczekiwane.
— Te przyczyny to brak komunikacji i brak pracy zespołowej. Technologie komunikacyjne poprawiają komunikację w zespołach, dzięki czemu pracownicy i zespoły osiągają większą produktywność przy jednoczesnej optymalizacji kosztów. Zintegrowanie różnych technologii komunikacyjnych pozwala również na implementację narzędzi wspomagających pracę zespołową — wyjaśnia Piotr Staszczak, dyrektor departamentu wspomagania sprzedaży i rozwoju produktów NextiraOne Polska.
Dla klienta i pracownika
Dla klienta oznacza to, że posłużenie się najwygodniejszym z jego punktu widzenia środkiem komunikacji nie powinno stanowić przeszkody w uzyskaniu najwyższego poziomu obsługi ze strony firmy. Czas realizacji każdej sprawy powinien ulec skróceniu, a informacja powinna być bardziej wyczerpująca.
— Z punktu widzenia pracowników w trakcie pracy w zintegrowanym środowisku komunikacyjnym łatwiejsza staje się współpraca z innymi członkami zespołu, obieg informacji i czas wykonywania wielu czynności ulega skróceniu, a jednocześnie w coraz większym stopniu to od ich decyzji zależy, w jakim miejscu będą realizowali swoje obowiązki służbowe — opisuje Andrzej Cholewa.
Korzyści z integracji bezpośrednio przekładają się także na efektywność działania firmy oraz na koszty związane z obsługą systemów komunikacyjnych. Jeden system jest też zazwyczaj łatwiejszy w zarządzaniu, a co za tym idzie, jego utrzymanie wiąże się z mniejszymi kosztami. Nie ma konieczności utrzymania specjalnych zespołów do obsługi każdego systemu, można nim zarządzać za pośrednictwem jednego, prostsza jest również kontrola kosztów telekomunikacyjnych.
Dla nieprzekonanych
Co może przekonać niezdecydowane przedsiębiorstwa do wdrożenia takich rozwiązań?
Najlepsze będą przykłady.
— W naszym przypadku do najciekawszych przykładów zastosowania tych technologii zaliczam konwergencję urządzeń mobilnych z urządzeniami stacjonarnymi. Rozwiązanie pozwala na wykorzystanie telefonów GSM w podwójnej roli — tradycyjnego aparatu GSM i jednocześnie numeru wewnętrznego centrali biurowej PBX. To zwiększa mobilność pracowników, którzy wraz z aparatem GSM zabierają ze sobą wszystkie udogodnienia i funkcje centrali biurowej poza przedsiębiorstwo — opisuje Piotr Staszczak.
Inny przykład to korporacyjny system pracy zespołowej pozwalający na multimedialną komunikację z wykorzystaniem komputerów przenośnych, podłączonych do sieci w dowolny sposób. Wspiera pracę zespołów projektowych, bez względu na miejsce jej wykonywania (biuro, dom czy nawet w ekstremalnych wypadkach kawiarenka internetowa).