Ruch parzy kawę najlepiej w Polsce

Marcel Zatoński
04-06-2011, 16:26

Krajowa sieć i Coffee obsługuje klientów lepiej od zagranicznej konkurencji. Kawiarnie z roku na rok zwiększają standard obsługi, ale mogłoby być lepiej — sprawdził "tajemniczy klient".

Wyniki drugiej edycji badania DiveTop3 Kawiarnie, do których dotarł "Puls Biznesu", wskazują, że najlepszą obsługą spośród kawiarnianych sieci może pochwalić się iCoffee, rozwijana przez giełdowy Ruch. Niewiele gorzej klientów traktuje zeszłoroczny lider — Costa Coffee. Podium zamyka amerykański Starbucks, który rok do roku zanotował najbardziej spektakularny wzrost jakości obsługi.

Badanie, zakończone w lutym tego roku, przygotowała firma Dive AdHoc, a objęło ono łącznie 10 sieci — poza liderami także Cafe Club, Coffee Heaven, Empik Cafe, Grycan, McCafe, Voyage Cafe i W biegu cafe. Przeprowadzono je metodą mystery shopping — badacze wcielili się w rolę klientów kawiarni, oceniając m.in. wyposażenie i czystość lokalu, a także zachowanie i kompetencje pracowników.

Lepiej, ale średnio


— Ocena jakości obsługi w kawiarniach potwierdza tendencje obserwowane przy badaniach innych sektorów: zawsze lepiej oceniane są kwestie związane z infrastrukturą, jak czystość czy wyposażenie lokali. Sama obsługa — komunikacja między pracownikami a klientami — jest zawsze oceniana słabiej — mówi Bartek Dzudzewicz z Dive AdHoc.

Jego zdaniem przyczyna nienajlepszego traktowania klientów tkwi w nieodpowiedniej motywacji zatrudnionych w kawiarniach. Problemem jest też brak lojalności wobec pracodawcy, który — zatrudniając na podstawie "umów śmieciowych" — nie wiąże pracownika z firmą.

Sukces w BHP


Ruch na rynek kawiarniany wszedł w listopadzie 2007 r., gdy otworzono pierwszą kawiarnię iCoffee w Warszawie. Dziś pod tym szyldem funkcjonuje 30 placówek w całym kraju.

— Bardzo cieszy nas tak wysoka ocena. Mamy świetnie przeszkolony personel, który potrafi profesjonalnie doradzić klientowi w wyborze kawy. Bardzo ważnym aspektem w cyklu naszych szkoleń są także zasady czystości i higieny pracy, do przestrzegania której przywiązujemy szczególną wagę — mówi Angelika Parys, główny specjalista ds. zarządzania produktami iCoffee.

Amerykański gigant kawowy, Starbucks, wskoczył na podium, choć rok temu był w analogicznym badaniu przedostatni.

— Przed rozpoczęciem pracy w naszych kawiarniach wszyscy partnerzy (tak nazywamy naszych pracowników) przechodzą intensywne szkolenia zarówno z wiedzy o kawie, jak i obsługi klienta, abyśmy mogli zapewnić naszym gościom najwyższej jakości usługi — tłumaczy lepszy wynik Agnieszka Kozłowska, Starbucks Brand Manager na rynek Europy Środkowej i Wschodniej

McDonald’s, który pierwsze kawiarnie w Polsce otworzył 3 lata temu, tłumaczy nieco słabsze wyniki specyfiką swoich lokali.

— McCafe jest obecne na rynku od niedawna. Dopiero budujemy naszą sieć kawiarnianą oraz świadomość jej istnienia wśród konsumentów. Nie bez wpływu na jej percepcję pozostaje fakt, że jako jedyni prowadzimy nasze kawiarnie wewnątrz lokali gastronomicznych o innej specyfice. Dlatego stawiamy na działania, które pozwolą mocniej zarysować odmienność między serwisem McCafe a serwisem restauracji McDonald’s — mówi Dominik Szulowski z McDonald’s.

Rynek kawiarniany w Polsce jest warty około 2 mld zł. Według badań Euromonitor International, w ciągu trzech lat spożycie kawy "na mieście" ma wzrosnąć o ponad 17 proc.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcel Zatoński

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Handel / Ruch parzy kawę najlepiej w Polsce