Krajowy rynek call center w najbliższych latach gwałtownie się rozwinie. Główny impuls ma wyjść z sektora małych i średnich przedsiębiorstw.
Polska jest największym rynkiem contact center w Europie Środkowej. Według raportu firmy badawczej Datamonitor, w 2003 r. wzrośnie o 26 proc. Średni wzrost do 2005 r. ma wynosić 20 proc. rocznie. Liczba call center zwiększy się z 360 w 2000 r. do 1005 w 2005. Wzrost ten będzie możliwy w dużej mierze dzięki udziałowi polskich firm, zwłaszcza z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. W 2005 r. centra obsługi klienta, w których jest do 30 stanowisk, będą stanowiły około 60 proc. polskiego rynku. Analitycy szacują, że największy wzrost, obok MSP, zostanie odnotowany w sektorze finansowym.
— Obecnie najbardziej dynamiczny wzrost zainteresowania obserwuje się w segmencie banków i instytucji finansowych. Oczekujemy, że zapotrzebowanie na systemy contact center będzie się również zwiększać w sektorze publicznym — mówi Mariusz Cyganek, country manager Genesys Telecommunications Laboratories.
W Polsce przeważają call center działające w strukturach firmy — właściciela, tzw. wewnętrzne.
— Zewnętrzne call center stanowią 10-15 proc. wszystkich tego typu obiektów. Pozostałe to centra należące do firm, które powstały niejako w odpowiedzi na modę na telemarketing — uważa Jan Załęcki, prezes PCM.
— Polski rynek call center jest stabilny i w miarę ułożony. Zawsze jest miejsce dla nowych graczy. Jednak w sytuacji znacznej przewagi wewnętrznych call center wejście na rynek może być trudne. Największe firmy mają własne oddziały tego typu, więc liczba potencjalnych klientów maleje — przyznaje Jan Załęcki.
Polski rynek call center, mimo że z wykrystalizowaną czołówką graczy, ulega zawirowaniom. Przedstawiciele branży dostrzegają szansę na poprawę koniunktury w momencie oddania przez firmy, wykorzystujące wewnętrzne call center, części obsługi na zewnątrz.
— Nowi gracze, mający silnego partnera, mogą wiele zdziałać. Do niedawna grupa TP SA nie świadczyła usług tego typu — teraz jest w czołówce. Na jej silną pozycję ma wpływ posiadanie infrastruktury telekomunikacyjnej, czyli możliwość naliczania opłat za rozmowy po kosztach. Jeden kontrakt z dużym klientem jest w stanie zmienić rynek — uważa Robert Zakolski, dyrektor Business Point.
W najbliższym czasie spodziewane jest wyspecjalizowanie się centrów kontaktowych.
— Jedne zajmą się inicjowaniem kontaktu i sprzedażą, inne zarządzaniem wiedzą o klientach i uzupełnianiem baz danych. Wyspecjalizują się też technologie — prognozuje Rafał Kulpiński, kierownik contact center TP Internet.
