W samorządach jak w biznesie — zadowolenie klienta jest najważniejsze. Będą się tego uczyć pracownicy urzędów
Dziesięć urzędów podda się ciekawemu badaniu. Z jego wniosków będą mogły skorzystać inne samorządy.
Uczynny jak urzędnik? Badanie Związku Powiatów Polskich (ZPP) i Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej ma sprawić, że takie porównanie będzie jak najbardziej adekwatne. Jego celem jest sprawdzenie jakości usług administracyjnych i poziomu satysfakcji w samorządach. Będą nim objęte urzędy w miastach: Sokołów Podlaski, Barcin, Golub-Dobrzyń, Halinów; powiatach: żuromińskim, węgrowskim, brodnickim oraz gminach: Kozienice, Górzno i Tuchola.
Jak dobra piekarnia
— Działalność jednostek samorządu terytorialnego (JST), podobnie jak działalność biznesowa, wiąże się ze świadczeniem pewnej usługi. Tak jak w przypadku zakupu chleba, klient jest zadowolony wtedy, gdy otrzymuje satysfakcjonujący go produkt, tak powinno być i w przypadku urzędów. Przygotowywaliśmy ten projekt, ponieważ chcemy pomóc urzędom w przeprowadzeniu badania jakości ich pracy, dowiedzieć się, jak ta praca jest oceniana przez klientów, czyli mieszkańców — tłumaczy Marek Wójcik, dyrektor biura ZPP.
Związek ogłosił na początku marca nieograniczony przetarg na przeprowadzenie badania. Będzie ono realizowane w czterech etapach i potrwa od kwietnia 2011 r. do połowy sierpnia 2012 r.
— Najważniejszym elementem badania jest ocena jakości usług świadczonych przez urząd. Drugi element to badanie pracowników urzędu. Sprawdzimy jak wygląda praca urzędu dziś i nauczymy urzędników, jak powinna wyglądać modelowo. Wreszcie sprawdzimy, czy nauka została zastosowana w praktyce — mówi dyrektor Wójcik.
Badanie ma odpowiedzieć na pytanie, czy urzędnicy są zadowoleni z pracy. Ma również obnażyć braki kompetencyjne urzędników. Dziesięć urzędów, które będą w nim uczestniczyć, zostało wytypowanych w wyniku otwartej rekrutacji.
Każdy z urzędów po badaniu będzie dysponował odrębnym raportem. Powstaną również raporty dobrych praktyk o charakterze benchmarkingowym, które umożliwią urzędom wzajemne porównanie wyników i postępów.
Piątka za e-urząd
— Mamy za sobą zupełnie inny projekt, w ramach którego w 20 urzędach wprowadzaliśmy system jakości — mówi Marek Wójcik.
Wnioski?
— Pierwsza refleksja jest taka, że sposób załatwiania sprawy jest dla klientów urzędu ważniejszy niż końcowy efekt. Jeżeli klient jest obsługiwany profesjonalnie i jeżeli urzędnik nie traktuje go jak intruza, to taki urząd ocenia pozytywnie, nawet jeżeli sprawa nie zakończyła się po jego myśli. Mieszkańcy oczekują też, że ich sprawy będą załatwiane szybko. A w tej dziedzinie w dalszym ciągu mamy wiele do zrobienia. Bardzo istotne jest też dla nich to, żeby nie biegać po różnych urzędach i różnych wydziałach, a móc załatwić sprawę w jednym miejscu. Coraz więcej klientów oczekuje też, że załatwi sprawę przez internet — podsumowuje dyrektor Wójcik.
Okiem samorządowca
Jak wzorowa firma
Robert Stańko, burmistrz gminy Górzno
Przystępujemy do projektu, którego celem jest zbadanie działania urzędu pod względem relacji urzędnik — mieszkaniec gminy oraz urzędnik — urzędnik, czyli relacji koleżeńskich w zakładzie pracy. Po ich zbadaniu oraz zakończeniu szkolenia oczekiwałbym poprawy wizerunku instytucji urzędu i osób w nim pracujących w ocenie petentów oraz usprawnienia funkcjonowania instytucji. Nowy wizerunek urzędu powinien kojarzyć się z dobrze funkcjonującą i wzorowo zarządzaną firmą, a nie jak dotychczas, w wielu przypadkach, niereformowalną instytucją z osobami, które z założenia nie robią nic, oprócz koniecznego odsiedzenia ośmiu godzin w pracy z przerwami na kawę.