Spółka kurierska Messenger Service Stolica rozpoczęła wdrażanie systemu CRM. Wartość zaplanowanych w związku z tym inwestycji to 4,5 mln zł.
Zakończenie wdrożenia systemu CRM zaplanowane jest na połowę 2005 r. Uwieńczy ono prace nad Systemem Jakości Obsługi Klienta. Cała inwestycja szacowana jest na ponad 8,6 mln zł.
Przebudowa wnętrza
Zdaniem Artura Bombały, dyrektora centrum rozliczeń i obsługi klienta w MS Stolica, wdrożenie aplikacji pozwoli zintegrować wszystkie procesy związane z obsługą posprzedażową.
— System, który tworzymy nie tylko usprawni naszą pracę, ale i znacznie ułatwi komunikację z klientami. Umożliwi m.in. błyskawiczną reakcję na każde zapytanie — dodaje Artur Bombała.
Na początku 2004 r. Stolica przeprowadziła badanie wśród swoich klientów. Wyniki pozwoliły określić oczekiwania osób i firm korzystających z jej usług.
— Klienci oczekują perfekcyjnego wykonania usługi, a także bezbłędnego rozliczania kosztów i bardzo szybkiej obsługi posprzedażowej — wyjaśnia Jan Tkaczow, prezes MS Stolica.
Pierwszym krokiem na drodze do sprostania tym oczekiwaniom było przebudowanie wewnętrznej struktury organizacyjnej firmy.
— Funkcje pełnione do tej pory przez różne działy zostały połączone. Wprowadzono stały proces kontroli procedur wewnętrznych. Powstał także system szkoleń pracowniczych, powołano zespół ekspertów i zespół ds. jakości — opowiada Jan Tkaczow.
Systemy
Poprawę obsługi telefonicznej zagwarantowało nowe call center (uruchomione w 2002 r.) Za jakość rozliczeń odpowiedzialne są systemy Oracle Financial, Stobil i system rozliczeń pobrań.
— Natomiast jakość obsługi posprzedażowej zagwarantuje wdrażany właśnie CRM. Prace nad wprowadzeniem tego systemu zakończą się na wiosnę 2005 r. Możliwości systemów nie kończą się na funkcjach spełnianych dziś. Ich konstrukcja pozwala na rozbudowywanie i przystosowywanie do nowych funkcji — dodaje Jan Tkaczow.