W kontaktach handlowych chodzi o to, aby zawrzeć kontrakt korzystny dla wszystkich stron. Sztuka polega na tym, jak do tego doprowadzić.
Właściciel hurtowni elektrycznej, dobrze prosperującej na rynku drobnych odbiorców, postanowił zwiększyć sprzedaż w grupie dużych firm. Parę miesięcy po podpisaniu umów utracił płynność finansową. Firma stanęła na granicy upadłości. Wtedy wynajął zespół negocjatorów i trenerów. Najpierw pomogli mu zmienić niekorzystne zapisy w umowach, potem nauczyli go sztuki negocjowania. Takie umiejętności przydadzą się każdemu handlowcowi.
Pięć kroków
Specjaliści uważają, że polscy przedsiębiorcy poświęcają zbyt mało czasu na przygotowania do negocjacji, co często stawia ich na straconej pozycji. Jak temu zapobiec?
1 Najpierw trzeba określić, co chcemy osiągnąć i co jesteśmy gotowi uznać za sukces.
— Przeanalizujmy cele na trzech poziomach. Za cel idealny przyjmiemy osiągnięcie ceny kontraktowej na poziomie 100 tys. zł. 90 tys. za rezultat spodziewany, a 85 tys. — za dolną granicę. Zastanówmy się też, jakie cele chce osiągnąć nasz partner. Różnica to właśnie pole do negocjacji — tłumaczy Wiesław Grzesik, zawodowy negocjator i trener w firmie Training Partners.
Na tym etapie ważne staje się też zebranie informacji o partnerze, jego sposobach prowadzenia rozmów, słabych i mocnych stronach oraz o talentach komunikacyjnych. Zgromadźmy wiedzę o ich firmie, produkcie, otoczeniu, sytuacji finansowej czy konkurencji.
— Negocjacje przypominają grę w szachy. Ruchy przeciwnika łatwiej przewidzieć, gdy więcej o nim wiemy, a dobre otwarcie często decyduje o sukcesie w całej grze — podsumowuje Wiesław Grzesik.
Warto też poświęcić czas na analizę długofalowych rezultatów negocjacji. Co dzisiaj wydaje się zwycięstwem, za sześć miesięcy może okazać się stratą.
— Niekiedy trzeba odłożyć rozmowy, by nabrać dystansu. Pewna firma sprzedająca nasiona do produkcji rolniczej z rozmysłem pozwoliła, aby jej klient przeszedł do konkurenta i przekonał się, że lepiej wychodził na współpracy z nią. Straciła jedno zamówienie, ale zdobyła klienta na całe życie — opowiada Piotr Sobczak, konsultant w firmie Door Poland.
2 Drugi krok polega na opracowaniu strategii i taktyki negocjacyjnej. Musimy zdecydować, czy chcemy rozmawiać z pozycji rywalizacji, współpracy czy szybkiego kompromisu. A także — jak będziemy dążyć do celów. Wybór strategii i taktyki wynika z oceny sytuacji naszego partnera i naszej siły negocjacyjnej. Wszystko może mieć znaczenie.
— Członków zespołu negocjacyjnego powinno się dobierać według ich umiejętności oraz ról, jakie mają pełnić w zespole czy strategii negocjacji. Tam, gdzie istotne są kary umowne, rękojmie, zabezpieczenia itp. powinien znaleźć się kompetentny prawnik. Za to przy negocjowaniu ceny główną rolę odegra doświadczony handlowiec — radzi Wiesław Grzesik.
Następnie trzeba wybrać miejsce i termin. Łatwiej negocjować na własnym terenie, ale czasem warto wybrać miejsce neutralne. Ważna jest również liczba negocjatorów. Siły po obu stronach powinny być wyrównane.
3 Czas na prezentowanie stanowisk i uzgadnianie interesów stron. Stanowisko jest tym, czym otwieramy nasze negocjacje. Jeśli klient mówi: „Wasza cena jest za wysoka”, warto zapytać: „Ale w stosunku do czego?”. Wtedy otwiera się pole negocjacyjne i może się okazać, że ważniejsza od ceny jest jakość czy warunki dostawy. Jeśli odkryjemy, jaki interes kryje się za stanowiskiem naszego partnera, dowiemy się, jakich użyć argumentów, by bronić ceny.
4 W kolejnej fazie partnerzy starają się uzgodnić zasady kompromisu, eliminując rozbieżności punkt po punkcie aż do osiągnięcia porozumienia. W fazie trudnych rozmów o cenie, budowanie kompromisu zaczyna się od określenia warunków dostawy, gwarancji czy serwisu. Wyeliminowanie z negocjacji rzeczy łatwych do uzgodnienia sprawia, że nasi partnerzy stają się gotowi do znacznie głębszych, niż wynikało to z początku negocjacji, kompromisów w sprawie ważnej.
5 Jeśli partnerzy mają jeszcze jakieś wątpliwości, można im zadać pytanie: „Gdybyśmy założyli, że problem x nie istnieje, czy bylibyście gotowi podpisać umowę?”.
— Takie przeprowadzenie partnera na drugą stronę problemu jest skuteczną metodą kończenia negocjacji. Pozwala mu spojrzeć na wypracowany kompromis z innej perspektywy, a nam daje wskazówkę, jakie są jego intencje. Zorientujemy się np., czy ostatnim obszarem negocjacji jest już tylko cena, czy też pojawią się następne rozbieżności i okaże się, że cofamy się do poprzednich etapów rozmów, zmieniamy strategię lub taktykę negocjowania — tłumaczy Wiesław Grzesik.
Trzeba też pamiętać, że negocjacje nie kończą się po podpisaniu umowy. Wywiązanie się z ustaleń buduje dobre relacje i zapewnia kolejne kontrakty, najczęściej dużo łatwiejsze do wynegocjowania.
Samemu czy z pomocą
Mali i średni przedsiębiorcy rzadko korzystają z usług zawodowych negocjatorów. Tymczasem pośrednictwo specjalistów staje się niekiedy konieczne. Na przykład, gdy chcemy wejść na rynek zagraniczny. Wtedy warto wynająć kogoś, kto negocjował już umowy międzynarodowe. Tak samo potrzebujemy pomocy, gdy negocjacje są wielostronne i skomplikowane, jeśli podpisujemy umowę na wysoką kwotę i nie potrafimy oszacować ryzyka związanego z jej zapisami, lub gdy mamy poważne problemy z już zawartymi umowami i nie wiemy, jak zmienić niekorzystne zapisy.
W pozostałych przypadkach może wystarczyć zapewnienie własnemu zespołowi dostosowanego do specyfiki branży i konkretnej sytuacji szkolenia z zakresu negocjacji.
Okiem praktyka
Warto ćwiczyć
Szkolenie to okazja, by eksperymentować z nowymi zachowaniami. Wiele sytuacji, technik i strategii zostało już opisane — najlepsi negocjatorzy znają je i stosują. Dlatego szkolenia, szczególnie prowadzone metodami warsztatowymi, mogą być inwestycją, która się szybko zwróci. Jednak oprócz negocjacyjnych trików, które prezentuje prowadzący, należy pamiętać o rzeczach najważniejszych — negocjacjach opartych na zasadach, o budowaniu trwałych i partnerskich relacji z klientami i swoim indywidualnym stylu negocjowania.
Krzysztof Filarski konsultant w Global Business Center