Czy e-zwroty to poważny problem dla branży handlu internetowego?
Nie trzeba patrzeć na problem zwrotów tylko pod kątem problemu czy zła koniecznego. To również instrument budowania długoterminowych relacji z klientem i zdobywania rynku. W badaniach ankietowych przeprowadzonych w USA przez firmę Endicia 95 proc. respondentów potwierdziło, że dokonało ponownych zakupów w sklepach online, w których zwrot przebiegał bez problemów. I odwrotnie: 85 proc. deklarowało, że nie wrócą do sklepu, w którym mieli złe doświadczenia z obsługą zwrotu lub wymiany towaru.
Ale taka operacja jest skomplikowana.
To prawda. Dla logistyków obsługa zwrotów to wielkie wyzwanie z wielu powodów. Po pierwsze: e-commerce podlega zjawisku tzw. szczytów. A każdy szczyt sprzedaży to bomba z opóźnionym zapłonem, wywołująca falę zwrotów. Zwłaszcza po świętach klienci korzystają z możliwości zwrotu nietrafionych prezentów. Po drugie: obsługa zwrotów jest bardzo pracochłonna. Rozpakowywanie, klasyfikacja i kwalifikacja oraz tzw. dekompletacja zwrotów z wprowadzeniem na miejsca magazynowe zajmuje o wiele więcej czasu niż kompletacja i przygotowanie do wysyłki tych samych towarów.
Po trzecie: szybkość obsługi zwrotów jest kluczowa dla sukcesu handlu online. Klient powinien jak najszybciej otrzymać zwrot pieniędzy lub nowy towar, a zwrócone pełnowartościowe artykuły powinny jak najszybciej trafić znowu do obrotu. Firma Apple postawiła sobie za cel w 2013 r. skrócenie czasu zwrotu i refundacji dla klienta o połowę — z 10 dni do średnio 4,5 dnia i to w okresie listopadowo-grudniowej gorączki zakupowej. Zamierza w ten sposób przyciągnąć klientów kupujących dotąd jej produkty w sieciach pośredników i robi to z sukcesem.
Reuters odnotował 24-procentowy wzrost sprzedaży produktów Apple online w 2013 r., co spowodowało, że firma stała się drugim po Amazonie światowym liderem e-commerce, detronizując Staples — sieć sprzedaży artykułów biurowych. Po czwarte: efektywność obsługi zwrotów to nie tylko proste i czytelne zasady ich przyjmowania, nie tylko efektywne procesy magazynowe, ale również efektywne odbieranie zwrotów z rynku. Przykładami mogą być usługa kurierska z przedpłaconymi etykietami wysyłkowymi lub wykorzystanie handlu wielokanałowego.
Jaka zatem rada dla e-sprzedawców?
Firma, która chce się wziąć za bary z handlem online, powinna starannie przygotować się do obsługi zwrotów. Dla logistyków oznacza to zaprojektowanie i przygotowanie w magazynie strefy obsługi zwrotów, wystarczająco dużej i wyposażonej w ergonomiczne stanowiska pracy, oraz integrację obsługi zwrotów z pozostały mi czynnościami w magazynie, aby nie było tzw. wąskich gardeł.
Tymczasem nadal często spotykamy gdzieś w najdalszym kącie magazynu stosy paczek zalegające tygodniami na każdym wolnym skrawku podłogi, a w środku tego bałaganu kilka stołów, na których pracownicy mozolnie rozpakowują paczki i sortują towar. Co to jest? To strefa zwrotów...