Swoboda w interpretowaniu wymagań normy ISO 9001:2000 zaczyna przybierać niepokojące rozmiary. Faktem jest, że norma w swoim nowym kształcie jest o wiele bardziej liberalna niż jej poprzedniczka z 1994 r., ale jest to efektem dostosowania wymogów normy do specyfiki działania o wiele szerszego spektrum organizacji niż tylko zakłady produkcyjne. Jednakże niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z firmą usługową, szpitalem, urzędem czy np. szkołą, powinniśmy się spodziewać m.in. odczuwalnego dla klienta polepszenia obsługi w tych organizacjach, które zbudowały, wdrożyły i w końcu certyfikowały system zarządzania jakością. Jest to oczywiście możliwe, pod jednym wszakże warunkiem: personel, który jest zaangażowany w obsługę klienta, musi cechować pełna świadomość jakości, zrozumienie wymagań klienta oraz znajomość wymagań prawnych. O ile z wymaganiami prawnymi oraz wymaganiami klienta nie ma większych kłopotów, o tyle świadomość jakości wśród personelu poszczególnych organizacji jest traktowana po macoszemu. Oczywiście nie dotyczy to wszystkich znanych mi organizacji bez wyjątku, ale znacznej ich części. Moje spostrzeżenia umacniane są poprzez informacje napływające ze „świata jakościowego”.
Okazuje się, że można wdrożyć system zarządzania jakością już w trzy miesiące! A może i krócej! Co wówczas ze wspomnianą przeze mnie wcześniej świadomością jakościową? Na ile realna jest zmiana mentalności personelu w tak krótkim czasie? Można tylko spekulować. Spotkałem się z opinią, że przecież wdrożenie i certyfikacja systemu zarządzania jakością to początek drogi. Drogi prowadzącej do TQM. Tak! Ale certyfikat potwierdzający wdrożenie systemu ma przekonać klienta do współpracy z organizacją, często na długo przed aktem sprzedaży czy obsługi. Na ile w takim razie ten dokument odzwierciedla spełnianie wymogów stawianych w normie, jeżeli większość personelu w organizacji co najwyżej słabo porusza się po wdrażanym od kilku tygodni systemie? Różnorakie programy pomocowe skierowane głównie do firm sektora MSP wdrażających systemy zarządzania jakością czy środowiskiem czynią oczywiście dla podnoszenia świadomości jakościowej wiele dobrego, ale nie do końca. Mamy bowiem do czynienia z bardzo wieloma sytuacjami, gdy firmy decydują się na wdrażanie systemu zarządzania tylko ze względu na możliwe do osiągnięcia refundacje czy dotacje. Sam system jest im co najwyżej przydatny. Co do świadomości jakościowej w takim przypadku właściwie można się nie wypowiadać.
Aby jednak nie kończyć tego rozważania w tak minorowym nastroju należy wspomnieć, że istnieje również znaczna grupa firm, w których świadomość jakościowa jest budowana od wielu lat, mimo tego, że niekoniecznie jest to potwierdzane jakimikolwiek certyfikatami.
*Współwłaściciel firmy Logo Systemy Zarządzania
