78 proc. osiągających dobre wyniki firm wykorzystuje rozwiązania do analizy sprzedaży, a 66 proc. z nich wdraża systemy CRM. Natomiast wśród najsłabszych przedsiębiorstw robi tak tylko (odpowiednio) 51 i 39 proc. — wynika z ubiegłorocznego raportu Aberdeen Group. Tym bardziej więc rośnie znaczenie oprogramowania klasy ICM/SPM, które pozwala na lepszą kontrolę pracy przedstawicieli handlowych, dokładniejsze mierzenie efektów i naliczanie prowizji.
Zespoły zajmujące się sprzedażą usług i produktów stają w ostatnich latach przed dużymi wyzwaniami, wynikającymi ze skomplikowanej sytuacji ekonomicznej i pogorszenia koniunktury na rynkach międzynarodowych. Potwierdzają to badania „Harvard Business Review” i Ican Research, według których tylko 3 proc. szefów sprzedaży w Polsce zakładało, że łatwo przekroczą w 2012 r. roczny plan sprzedaży. Najwięcej, bo 57 proc. uznawało, że osiągną zakładane przychody, ale z trudnościami. Według Marcina Majdy, dyrektora ds. rozwoju biznesu w Luxoft Poland, dane te uzmysławiają znaczenie, jakie w sprzedaży odgrywa dostosowanie sposobu pracy firmy do wymagań rynku. Dotyczy to zwłaszcza firm działających w bankowości, finansach i telekomunikacji.
— Skuteczne i konsekwentne wdrażanie nowych technologii, a także dobra organizacja pracy zespołu sprzedażowego zapewniają liderom nie tyle przewagę konkurencyjną, ile są warunkiem przetrwania — twierdzi dyrektor Majda.
Dużo zależy od umiejętności zmotywowania handlowców. Służą do tego rozwiązania do naliczania prowizji — ICM/SPM. Dr Ewelina Jurczak, socjolog i specjalista ds. marketingu, zauważa, że żyjemy w społeczeństwie konsumpcyjnym, ale równocześnie informacyjnym. Dlatego firmy dostrzegają potrzebę informatyzacji i optymalizacji również przy wypłacaniu prowizji.
— Działania człowieka w dużej mierze opierają się na relacji między bodźcem i reakcją. W związku z tym systemy ICM/SPM, które optymalizują proces wypłacania wynagrodzenia, mają znaczący wpływ na kształtowanie motywacji w zespołach sprzedażowych — twierdzi dr Jurczak.
Według badań Varicent i Workforce Management, 75 proc. firm zatrudniających od 1 do 2,5 tys. pracowników wciąż korzysta z tradycyjnych arkuszy kalkulacyjnych, z czego aż 90 proc. jest z tych rozwiązań niezadowolonych ze w względu na błędy i opóźnienia w wypłacaniu prowizji. Także w Polsce króluje Excel, a programy ICM/ SPM są ciągle mało znane. Powoli się to jednak zmienia, m.in. za sprawą wprowadzanego na rynek systemu IBM Cognos ICM. Zdaniem ekspertów Luksoftu, firmy, które wykorzystują narzędzia tej klasy, odnoszą wiele korzyści. Główna to około 5-6 godzin więcej efektywnej pracy sprzedawców tygodniowo. A także precyzyjne naliczanie benefitów, które skraca realizację wypłat z kilku tygodni do kilku dni.
— Oprogramowanie ICM/ SPM pozwala nie tylko na bieżąco kontrolować pracę sprzedawców, ale także definiować cele sprzedażowe i plany dotyczące działań pracowników na podstawie szczegółowych danych z przeszłości i informacji zbieranych na bieżąco — wskazuje Marcin Majda.
Szybciej niż ERP
Według raportu Gartnera, w 2013 r. wartość rynku CRM wzrosła o 15 proc. w porównaniu z rokiem 2012. Za cztery lata ten segment oprogramowania dla biznesu będzie dwa razy większy niż w 2012 r., wyprzedzając popyt na aplikacje ERP. Wraz ze zwiększeniem zapotrzebowania na narzędzia CRM zmienia się postrzeganie ich roli, co powoduje modyfikacje w funkcjonalnościach. Przykładem może być nowy model kontaktu z klientem. Dziś to konsument kieruje komunikacją z dostawcą. Firmy muszą śledzić jego zachowania w tzw. realu, ale także w internecie — poprzez monitorowanie portali społecznościowych, grup dyskusyjnych, forów itp. Największym wyzwaniem dla firm jest dostosowanie się do zachowań nowego pokolenia klientów, którzy są stale on-line.