Tak wykuwało się złoto

opublikowano: 19-04-2016, 22:00

8 Złotych Bankierów, 3 wyróżnienia specjalne i nagroda główna – Złoty Bank. To plon trzymiesięcznych badań nad jakością i bezpieczeństwem w bankach

POBIERZ DODATEK "ZŁOTY BANKIER" >>

Statuetka Złotego Bankiera

200 tajemniczych klientów, 1200 wizyt w losowo wybranych oddziałach, 108 testów serwisów internetowych, 90 przebadanych aplikacji, 220 przeanalizowanych produktów bankowych i blisko 90 tys. oddanych głosów przez internautów. Przez trzy miesiące: od stycznia do końca marca „Puls Biznesu” i Bankier. pl wspólnie z partnerami TNS Polska i Obserwatorium.biz prowadzili pełny audyt jakości serwisu bankowego w placówkach, call center, ergonomii kanałów elektronicznych, bezpieczeństwa systemów elektronicznych, oferty produktowej, komunikacji społecznej i reklamowej banków.

To największy projekt badawczy na rynku, którego celem jest wskazanie Złotego Banku — taki tytuł przyznawany jest zwycięzcy w kategorii głównej obejmującej jakość obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientem. W ośmiu podkategoriach: konto osobiste, karta kredytowa, kredyt gotówkowy, kredyt hipoteczny, innowacja, reklama, projekt CSR, komunikacja social media, zwycięzcy odbiorą statuetki Złotego Bankiera. Zostały również przyznane trzy równorzędne wyróżnienia w kategorii specjalnej — najlepsze praktyki w zakresie bezpieczeństwa systemów informatycznych.

Na ostateczny wynik w kategorii głównej obejmującej badanie jakości obsługi w oddziałach, w call center i sprawność obsługi posprzedażowej składają się oceny wystawione przez 200 audytorów, którzy odwiedzili 1200 placówek bankowych celem otwarcia rachunku osobistego. 1020 wizyt miało charakter informacyjny, nie kończyły się zakupem konta. 180 tajemniczych klientów (po 10 na bank), podpisało umowę rachunku, aktywowało bankowość internetową, mobilną (z wyjątkiem Deutsche Banku, Credit Agricole i Banku Pocztowego) oraz aktywowało kartę. Następnie wszyscy posiadacze kont wykonywali 3 zadania: 1. dzwonili na infolinię w celu zasięgnięcia informacji na temat oferty kredytowej; 2. kontaktowali się poprzez skrzynkę nadawczą w bankowości internetowej, czat lub w ostateczności e-mail w sprawie oferty depozytowej; 3. dzwonili na infolinię w związku z utratą urządzenia mobilnego z pytaniem co mają w tej sytuacji zrobić. Łącznie wszystkich kontaktów zdalnych było 510.

W ogólnym wyniku badań jakościowych miały one 10 proc. wagi. Najbardziej na ostatecznym kształcie rankingu zaważyła ocena umiejętności pracowników oddziałów w zakresie rozpoczęcia rozmowy z klientem, rozpoznania jego potrzeb, przedstawienia oferty i rozpoczęcia procesu sprzedażowego. Tu waga wynosiła 60 proc.

Ocena za finalizację rozmowy, przejrzystość procesu aktywacji konta, serwisu internetowego, aplikacji mobilnej miała 20 proc. wagi w całym wyniku. 10 proc. przypada natomiast na ocenę ergonomii kanałów zdalnych. Testy użyteczności, wygody podstawowych procesów systemów internetowych i mobilnych trwały równolegle z badaniami jakości w oddziałach.

Każdy z banków został przeanalizowany i oceniony przez sześciu użytkowników, którzy mieli do wykonania po pięć zadań w bankowości internetowej i mobilnej. Weryfikacji poddane były następujące procesy: przelew na rachunek obcy, sprawdzenie salda rachunku, wyszukanie ostatnich transakcji w historii i wyszukanie informacji ofertowej oraz kontaktowej.

Za każde z zadań do uzyskania było maksymalnie 100 punktów, a na ich przyznawanie wpływ miały takie czynniki, jak czas wykonania, potrzeba wsparcia przez moderatora, skorzystanie z materiałów pomocy. W przypadku, gdy użytkownik mimo wskazówek i materiałów pomocniczych nie był w stanie wykonać zadania, przyznawane było 0 punktów. Łącznie testerzy zrealizowali 990 zadań (540 na desktopie oraz 450 na aplikacjach).

Ponadto przez trzy miesiące eksperci od bezpieczeństwa testowali jakość zabezpieczeń bankowych systemów informatycznych. W czasie badań jakościowych trwała analiza podstawowej oferty produktowej banków: kont osobistych, kart kredytowych, kredytów hipotecznych i konsumenckich oraz innowacyjnych rozwiązań dostarczanych przez banki. Zgłoszenia nadesłały 22 banki, które w ciągu trzech miesięcy wypełniły 220 ankiet kredytowych. 17 banków przystąpiło również do plebiscytu na najlepszą reklamę (12 zgłoszeń), projekt social media (11) i projekt CSR. W internetowym głosowaniu wzięło udział ponad 37 tys. internautów.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane