POBIERZ DODATEK "ZŁOTY BANKIER" >>
I MIEJSCE: ING Bank Śląski
Przez lata stopniowo piął się w rankingu banków z najlepszym serwisem. Pościg za czołówką zaczął w 2012 r. z piątej lokaty. Dwa lata temu był już na podium na miejscu trzecim, które utrzymał w 2015 r. W tegorocznej edycji badań jakościowych ING Bank Śląski rozbił Złoty Bank i został bezdyskusyjnym liderem rankingu, zdobywając 75 proc. pozytywnych wskazań. Zwycięzca był bezkonkurencyjny w dwóch z czterech kanałów kontaktu z klientami, szczególnie wysoko zawieszając poprzeczkę w kategorii jakość serwisu w kanałach zdalnych (call center, czat, itp.). Z 72,2 proc. zdobytych punktów pozwolił większości konkurentów na utrzymanie co najwyżej kontaktu wzrokowego. Bardzo mocną stroną Śląskiego jest obsada sieci placówek, charakteryzująca się największymi na rynku umiejętnościami nawiązania relacji z klientem, rozpoznanie potrzeb i prezentacja oferty. Bank Śląski zebrał bardzo dużo pozytywnych, czasem entuzjastycznych opinii wśród tajemniczych klientów. Trudno znaleźć negatywne wypowiedzi (choć zdarzają się i takie). Doradcy ING dali się o włos wyprzedzić kolegom z Millennium w skutecznym sfinalizowaniu spotkania z klientem, prowadzącym do sprzedaży produktu (81,4 proc. vs 82,1 proc.). Zaskakująco słabo wypada natomiast ocena ergonomii serwisu internetowego i aplikacji mobilnej Banku Śląskiego, w której otrzymał tylko 53,6 proc. pozytywnych wskazań, co daje mu dopiero siódme miejsce w tej kategorii.
Plusy: Obsługa na najwyższym poziomie, rewelacja. Wizyta była poukładana, pracownica zwracała uwagę na kolejność prezentacji, wykazując się przy tym profesjonalną wiedzą. Pracownica opowiadała o kontach w sposób tak obrazowy i sugestywny, że wzbudziła moje zainteresowanie. Pracownik wzorowy, poświęcił odpowiednią ilość czasu, cały czas mówił, nie było ciszy z jego strony. Placówka schludna, pracownik elegancko ubrany, uśmiechnięty, z dużą wiedzą. Audyt nie zmienił mojego zdania o obsłudze w ING, ale efektu „wow” nie było.
Minusy: Czas prezentacji produktu oraz całej procedury jest bardzo długi, forma logowania się do banku nie jest zachęcająca. Brak miejsc siedzących dla czekających klientów.
Ocena ergonomii: Słaba ocena użyteczności aplikacji została zrekompensowana wysokimi notami dla interfejsu bankowości internetowej.
II MIEJSCE: mBank
Przez lata punkt odniesienia dla konkurentów, jak powinna wyglądać obsługa klienta. „Od zawsze” w ścisłej czołówce badań jakości serwisu. W latach 2012-13 laury zbierała marka Multibank, a w 2014 r. — mBank. Rok temu bank znalazł się na trzeciej pozycji, by teraz awansować o jedno oczko na miejsce wicelidera. Drugą lokatę dała mu ocena na poziomie 72,9 proc. pozytywnych wskazań. Wicelider w tegorocznym badaniu potwierdził swoją markę w zakresie nawiązania relacji z klientem. Legendarny już consierge stojący przy wejściu do placówki nadal dobrze wykonuje swoją pracę. W kategorii „informacja”, obejmującej ogólną obsługę klienta, od mBanku lepszy był tylko ING Bank Śląski. Równie wysoko tajemniczy klienci ocenili umiejętności pracowników na etapie finalizacji sprzedaży, choć 78,1 proc. zdobytych punktów daje bankowi trzecie miejsce w tej kategorii. Zdecydowanie poprawki wymaga serwis zdalny. Tu mBank zajął dopiero piąte miejsce, co jak na instytucję, która kiedyś klienta obsługiwała tylko w ten sposób, nie jest miejscem wybitnym. Budzący początkowo kontrowersje system bankowości internetowej okazał się wystarczająco użyteczny, by bankowi w tej konkurencji przypadło zaszczytne trzecie miejsce (59,5 proc.).
Plusy: Bardzo mi się podobało, że po moim wejściu do banku zauważyła mnie pani, która zajmowała się witaniem klientów i informowaniem ich o czasie oczekiwania. Wiedziałam dokładnie, ile mam czekać na obsługę, i czułam, że ktoś się mną interesuje. Bardzo ładny wystrój. Placówka przestronna, sprawiająca wrażenie ekskluzywnej, pracownik bardzo elegancki i profesjonalny. Bardzo dobre warunki do obsługi klientów, możliwość zachowania poufnego charakteru rozmowy, możliwość obsługi osób niepełnosprawnych.
Minusy: Pracownik powinien posiadać w gabinecie skompletowane teczki z podstawowymi materiałami dla klientów (pracownik przed rozpoczęciem obsługi kompletował materiały, przez co czas oczekiwania się wydłużył). W placówce znajduje się ekspres do kawy oraz dystrybutor z wodą — warto, aby pracownicy proponowali klientom możliwość skorzystania z nich. Brak możliwości rozmowy z pracownikiem, mimo że kilka osób było przy swoich stanowiskach.
Ocena ergonomii: Bank odważnie wyznacza trendy, choć te innowacje stanowią czasem wyzwanie pod względem użyteczności. Jednak miejsce na podium zdobyte.
III MIEJSCE: Bank Millennium
Jeden z „trendsetterów” w zakresie jakości obsługi na rynku, który zasłynął spektakularnym skokiem z 6. miejsca w 2012 r. na pozycję wicelidera rok później. W 2015 r. bank sięgnął po koronę i został liderem rankingu. W tym roku spadł na trzecią lokatę, zdobywając 69,1 proc. punktów na 100 możliwych. Spadek bolesny tym bardziej, że jeśli chodzi o sprawną sprzedaż, Millennium nadal rządzi. 82,1 proc. na 100 proc. możliwych punktów to rynkowy rekord. Bank poległ na ważącej najbardziej w ostatecznym wyniku kategorii: „informacja”. Tu zajął dopiero piątą lokatę. Być może na ocenie zaważyło poczucie dyskomfortu w placówkach banku, na którą skarżą się tajemniczy klienci. Ankieterzy pozytywnie ocenili ogólny poziom wizyty, przygotowanie pracowników, kulturę osobistą i profesjonalizm. Narzekali natomiast na brak wystarczającej liczby miejsc siedzących w placówce, konieczność czekania w kolejce na stojąco i niewystarczające informacje na temat bankowości mobilnej. Badania Złoty Bankier potwierdzają natomiast mocną pozycję Millennium w bankowości elektronicznej. Konsekwentne inwestycje, zmiany, poprawki w systemie internetowym i aplikacji mobilnej przynoszą efekty. Pod względem ergonomii bank zajął drugą lokatę na rynku (63,5 proc.), ustępując jedynie PKO Bankowi Polskiemu.
Plusy: W pamięci pozostanie mi to, że obsługa w tym banku jest sprawna i szybka, a doradcy konkretni i rzeczowi. Miłym zaskoczeniem było pojawienie się na koniec rozmowy dyrektor oddziału, która podziękowała mi w imieniu banku i zachęciła do dalszych kontaktów. W tym momencie poczułem, że spotkało mnie coś wykraczającego poza horyzont moich oczekiwań. Wizyta przebiegła w bardzo miłej atmosferze. Czułam się ważnym i potrzebnym klientem. Wszystko zostało przedstawione w sposób jasny i ustrukturyzowany. Znakomita obsługa oraz czysta placówka. Dostałem bardzo dobre wiadomości na temat konta w Banku Millennium.
Minusy: Trochę zlekceważenie problemu z uruchomieniem aplikacji mobilnej, doradczyni musiała przerywać i odpowiadać na pytania innego pracownika. Zabrakło bardziej szczegółowego opisu działania bankowości mobilnej. Obsługa na stojąco i wrażenie, że wszyscy czekają do kasy. W placówce brak poczekalni (poza 2-3 miejscami siedzącymi w miejscu, z którego nie widać stanowisk obsługi). Rozmowa zajęła zbyt dużo czasu.
Ocena ergonomii: Bardzo dobre oceny, zarówno desktopu, jak i aplikacji, dały Bankowi Millennium drugie miejsce w badaniu użyteczności.
III MIEJSCE: Raiffeisen Polbank
Miejsce na podium może nieco zaskakiwać, ponieważ w obiegowej opinii raczej nie jest to bank, który jednym tchem wymienia się w gronie rynkowych liderów. Badania jakościowe z poprzednich lat pokazują jednak, że nie jest ono przypadkowe. Przed rokiem Raiffeisen był piąty w rankingu. A jeszcze dwa lata temu nie można było się go doszukać w pierwszej dziesiątce. Imponujący skok do czołówki bank zawdzięcza pracownikom, których kulturę osobistą, bardzo dobrą atmosferę rozmowy, profesjonalizm podkreśla wielu tajemniczych klientów. Podoba im się też prezentacja oferty na tabletach. Załogi oddziałów z oceną 72,9 proc. pod względem umiejętności nawiązania relacji z klientem ustępują nieznacznie tylko kolegom z ING i Millennium. Gorzej jest z finalizacją spotkania. Tu lokują się dopiero na miejscu siódmym. Tajemniczy klienci zwracają uwagę na niezłą analizę potrzeb, ale Raiffeisenowi trochę jeszcze brakuje do ideału. Bank mógłby podciągnąć jakość call center (10. miejsce, 56,1 proc.), a zupełnie do wymiany jest słabe ogniwo, czyli system informatyczny (8. miejsce pod względem ergonomii).
Plusy: Miła obsługa, brak kolejki, prezentacja oferty na tablecie. Gdy weszłam do banku, dwa stanowiska obok siebie były puste. Natychmiast obie panie zerwały się ze swoich miejsc, powitały mnie i zaprosiły do stołu. Podobał mi się elektroniczny sposób prezentowania informacji oraz etap rozpoznawania potrzeb — pracownik polecił zaznaczyć w aplikacji ważne dla mnie rzeczy. Myślę, że to wyjątkowy sposób rozmowy o produktach bankowych. Przesympatyczny, cierpliwy i profesjonalny doradca, uzyskałam od niego wszystkie interesujące mnie informacje.
Minusy: Doradca wyraźnie się spieszył i nie był zainteresowany pozyskaniem klienta. Pracownik nie zadawał pytań, które były potrzebne do rozpoznania moich potrzeb, przedstawienie jedynie oprocentowania lokaty i skupienie się na 12 miesiącach bez rozpoznania moich potrzeb było niekompetentne. Pani, która mnie obsługiwała, moim zdaniem za dużo rozmawia z klientami na tematy niezwiązane z obsługą, a klienci czekają. Pracownik nie przykładał się zbytnio do swojej pracy, prezentowanie oferty było pobieżne i nie wyczerpało innych możliwości sprzedaży.
Ocena ergonomii: Serwis niezły pod względem funkcjonalnym, chociaż wykorzystuje przebrzmiałą technologię. Aplikacja znacznie lepsza.
IV MIEJSCE: eurobank
Powoli, ale konsekwentnie, pnie się do góry w rankingu jakości obsługi klienta. Przed dwoma laty zajmował 8. pozycję, a w ubiegłorocznym rankingu miał 7. lokatę. W tym roku znalazł się tuż za podium uzyskując 67,4 proc. wskazań w rankingu ogólnym. Rozpoczęta przed kilkoma laty metamorfoza z banku consumer finance w kierunku banku z pełną ofertą produktową zaczyna przynosić widoczne efekty. eurobank reprezentuje równy poziom serwisu we wszystkich kanałach kontaktu z klientem: od obsługi w oddziale, przez call center, na bankowości elektronicznej kończąc, w żadnej nie odstając zdecydowanie od rynku „in minus”. I choć w niektórych kategoriach, jak skuteczność w doprowadzeniu spotkania z klientem do podpisania umowy, traci do konkurentów (7. miejsce), to w generalnym rankingu oraz w kategorii „Informacja” zajmuje pewną czwartą lokatę. Opinie ankieterów wskazują jednak, że bank ma jeszcze lekcje do odrobienia, jeśli chodzi o organizację pracy w oddziałach. Tajemniczy klienci narzekają na niezrozumiały system kolejkowy w placówkach i krzątających się „bez celu” pracowników.
Plusy: Pełny profesjonalizm. Żadnych zbędnych rozmów — konkret. Po wyjaśnieniach pracownika nie miałem żadnych pytań ani wątpliwości związanych z kontem. Doradcy banku interesują się każdym wchodzącym klientem. Miła była propozycja czegoś do picia oraz obsługa fachowa i profesjonalna. Jestem pozytywnie zaskoczony obsługą i sposobem przedstawienia oferty. Pracownik znał ofertę banku, był aktywny, ale nie natarczywy.
Minusy: Doradca nie posiadał wystarczającej wiedzy o prezentowanych produktach. Znałem ofertę banku przed wizytą w placówce i okazało się, że doradca w kilku kwestiach mijał się z prawdą. Osoby oczekujące mogą słyszeć rozmowę z doradcą. Niewygodne stanowiska do obsługi w placówce (wysokie biurka z hokerami).
Ocena ergonomii: Interfejs desktopowy wypadł w naszym badaniu najlepiej, niestety aplikacja została oceniona znacznie niżej.
V MIEJSCE: Getin
Trzy lata temu bank Leszka Czarneckiego był synonimem słabej jakości obsługi i znajdował się blisko końca rankingu. Potem wykonał potężny skok i w 2014 r. zajął drugie miejsce. Ludzie Getinu mówili wtedy, że cała sztuka polega na tym, żeby nie tyle poprawić jakość, ile wysoki poziom utrzymać. Udało się częściowo. W 2015 r. bank był czwarty. W tym roku piąty. Jakość serwisu rozkłada się dość nierównomiernie w poszczególnych kanałach kontaktu z klientem. Getin nadal ma doskonałe kompetencje sprzedażowe. Przedstawienie oferty, dopasowanie, spisanie umowy to mocna strona banku. W tej kategorii razem z Handlowym jest na trzecim miejscu. Dopracowania wymaga umiejętność wysłuchania klienta, analiza potrzeb, przedstawienia oferty i przekonania rozmówcy do wybranego produktu. Tu Getin jest szósty. Jeśli chce się piąć w rankingu, koniecznie musi przepracować sposób działania call center, bo 15. lokata w tej kategorii jest nie do przyjęcia w banku z ambicjami. Na uznanie zasługuje piąta lokata w kategorii ergonomia bankowości internetowej i mobilnej, gdzie poklask zyskała spójność systemów (55,6 proc.). Tajemniczy klienci podkreślali życzliwe podejście i zaangażowanie pracowników. W ich wypowiedziach powtarzało się także spostrzeżenie dotyczące szybkości obsługi — rozmowy były od razu kierowane na odpowiedni tor. Dla niektórych jednak zaskoczeniem okazał się automatyczny system obsługi kolejek.
Plusy: Placówka przyjemnie urządzona, przyjazna dla klienta (woda, kawa, widno, czysto). Obsługa szybka, uprzejma, konkretna. Pracownica była dynamiczna, sprawna i ofertę banku miała w małym palcu. Kulturalny pracownik znający ofertę banku. Miła i sympatyczna atmosfera.
Minusy: Bałagan dotyczący kolejki. System numerków nie współgra z pracownikami. Doradca nie posiłkował się materiałami dodatkowymi podczas opowiadania o ofercie, nie wspomniał nic o aplikacji mobilnej, nie prezentował tabel opłat i prowizji. Podczas rozmowy witał wchodzących klientów, co powodowało brak koncentracji na rozmowie. Trudność z aktywowaniem bankowości mobilnej — był dostępny internet, telefon działa w systemie Android, a mimo to są trudności. Słabe warunki do rozmowy pod względem dyskrecji.
Ocena ergonomii: Desktop i aplikacja bardzo spójne, oszczędne, trochę łatwych do naprawienia błędów użytecznościowych.
VI MIEJSCE: Bank Zachodni WBK
To jeden z tych banków, który przykłada ogromną wagę do poprawy jakości serwisu, mocno inwestuje w podnoszenie kompetencji i badania i analizę informacji uzyskanych od klientów. Praca przynosi efekty. W 2015 r. znalazł się na odległej, 15. pozycji, podobnie jak w 2014 r. W najnowszym zestawieniu wspiął się już na 6. lokatę. Tyle ogólny ranking, natomiast w kategorii „finalizacja” spotkania pracownicy banku zajęli mocne 5. miejsce. Szkolenia, jak widać przekładają się na jakość. Nieco gorzej jest z nawiązywaniem kontaktu z klientem, wysłuchiwaniem i rozpoznawaniem potrzeb. W jakimś stopniu może to być pochodną słabej ergonomii oddziałów banku. Tajemniczy klienci zwracali uwagę na estetykę i czystość placówek BZ WBK oraz na poziom kultury pracowników. Negatywne spostrzeżenia dotyczyły przede wszystkim organizacji przestrzeni i obsługi kolejki oraz powierzchownego niekiedy podejścia do prezentacji oferty. Jeśli chodzi natomiast o ergonomię systemów elektronicznych, to BZ WBK wypadł w tej kategorii całkiem nieźle. Aplikacja mobilna i serwis internetowy stoją na wysokim poziomie i wyróżniają się użytecznością, dając bankowi 6. miejsce w rankingu (53,7 proc.).
Plusy: Bardzo pozytywnie zaskoczył mnie sposób podawania danych wrażliwych. Odbywało się to na kartce. Pracownik wykazał się zrozumieniem i dociekliwością, ale robił to z kulturą i naturalnie, bez narzucania się. Mówił rzeczowo, zrozumiale i z pełną kulturą dla klienta. Placówka robi bardzo dobre wrażenie, dobrze zorganizowanej, przyjaznej klientowi, czystej, nowoczesnej i dobrze obsługiwanej.
Minusy: Pracownik opowiadał o wszystkim tak szczegółowo, że w pewnym momencie pogubiłam się w tych informacjach, było ich po prostu za dużo, więc wyszłam z poczuciem, że nic nie wiem. Podczas obsługi przy sąsiednim stanowisku maszyna do liczenia pieniędzy strasznie zagłuszała rozmowę. Brak możliwości zainstalowania na moim telefonie aplikacji mobilnej, pracownica próbowała to zrobić, ale po kilku nieudanych próbach poprosiła o pomoc kolegę, któremu też się nie udało. Pan dzwonił na infolinię i okazało się, że nie na każdym urządzeniu można zainstalować najnowszą wersję aplikacji mobilnej tego banku.
Ocena ergonomii: Pod względem funkcjonalnym zarówno desktop, jak i aplikacja na bardzo wysokim poziomie, użyteczność czasem zawodzi, ale raczej w drobiazgach.
VII MIEJSCE: Citi Handlowy
Przed rokiem piąty, w rankingu Złoty Bankier spadł o dwa oczka, co jak na bank specjalistyczny, niszowy, jest przyzwoitym miejscem. Citi zdecydowanie wyróżnia się siecią nowoczesnych placówek, na co często zwracają uwagę tajemniczy klienci. Jest to jednak broń obosieczna, bo kiedy jedni chwalą nowoczesny wystrój, inni czują się zagubieni na „open space”, na dodatek pozostawieni bez opieki przez obsługę. Generalna ocena pracowników jest mocno niejednoznaczna. Pod względem umiejętnego zamknięcia procesu sprzedażowego doradcy Citi należą do rynkowej ekstraklasy. Z 78,7 proc. zdobytych punktów ex aequo z ludźmi z Getinu trzymają mocne trzecie miejsce. Zbywa im natomiast, i to bardzo, na umiejętnościach sprzedażowych, kiedy przed sobą mają klienta, który dopiero szuka oferty i nie deklaruje na starcie rozmowy, że chciałby założyć konto. Świadczy o tym dopiero 10. lokata w tej kategorii. Słabo wypada też call center, co jak na instytucję, która każe sobie płacić za bankowość telefoniczną, nie jest informacją dobrą. Dziesiąte miejsce to zdecydowanie poniżej poziomu Citi. Tylko słowo porażka oddaje natomiast wynik badań ergonomii internetu i mobile, który lokuje bank aż na 13. miejscu. Aplikacja i serwis internetowy, skopiowany od amerykańskiej matki, wymaga jeszcze przemyślenia.
Plusy: Pracownik bardzo aktywny, starał się dobrze doradzić, proponował różne produkty, mówił o korzyściach dla mnie. Pani, która przedstawiała mi ofertę, była bardzo dobrze przygotowana, sprawiała bardzo miłe wrażenie. Wnętrze salonu wygląda bardzo nowocześnie. Obsługa i miejsce w wysokim standardzie. Oddzielone stanowiska obsługi od siebie, co daje możliwość większego komfortu i dyskrecji obsługi.
Minusy: Długi czas oczekiwania w kolejce, ok. 15 min. Podczas mojej obecności widziałam czterech pracowników chodzących sobie po oddziale, wchodzących na zaplecze, poza tym przyszedł pan z kanapkami z firmy zewnętrznej i pracownicy kupowali u niego jedzenie. Placówka jest bardzo duża, byli wolni pracownicy, a ja na rozmowę musiałam czekać aż 12 minut. Pomieszczenie znajduje się blisko hali sprzedażowej, w galerii jest okropny szum, nie ma takiego spokoju, żeby porozmawiać na spokojnie, trudno usłyszeć kogoś, kto stoi na przeciwko.
Ocena ergonomii: Powinno być lepiej. Zdarzały się poważne błędy użytecznościowe i w internecie, i w aplikacji mobilnej.
VIII MIEJSCE: PKO Bank Polski
Największy w kraju detalista w badaniu satysfakcji poziomu obsługi uplasował się pośrodku rankingu, zdobywając 59 proc. wskazań na 100 możliwych. Zachował tym samym lokatę, jaką zajmował przed rokiem. Jak na potężny, uniwersalny bank z wielką i różnorodną siecią nie jest to złe miejsce, ale godzi się przypomnieć, że trzy lata temu PKO BP zajął 3. lokatę. W tegorocznym rankingu też znalazł się na podium, i to na samym szczycie w kategorii ergonomia kanałów elektronicznych. Tu bank deklasuje konkurencję. Z 71,9 proc. zdobytych punktów najpierw jest PKO BP i długo, długo nic. Drugie miejsce zajął Bank Millennium, ale lider wyprzedził go aż o 8,4 pkt. proc. Tyle, jeśli chodzi o słodkości. Dalej jest sporo dziegciu. Tajemniczy klienci co prawda pozytywnie ocenili uprzejmość pracowników, profesjonalne podejście do klienta i sam wystrój placówek. Narzekali jednak na to, że pracownicy zajmują się często rozmową między sobą, a nie samym klientem. Uciążliwa była też konieczność dyktowania na głos informacji osobistych. PKO BP z jednej strony mocny technologicznie, z drugiej trąci miejscami PRL-em. I nie chodzi tylko o placówki, ale jakość, szybkość obsługi. Umiejętność nawiązania kontaktu z klientem daje pracownikom banku przyzwoite 8. miejsce, ale jeśli chodzi o finalizację to robi się już dość dramatycznie, gdyż 51,8 proc. pozytywnych wypowiedzi lokuje go na 12. miejscu. Niedosyt pozostaje po weryfikacji nagradzanego wielokrotnie call center PKO BP. W badaniu jakościowym Złoty Bankier zajmuje ono dopiero 8. miejsce.
Plusy: Doradczyni bardzo miła, placówka nieduża, klimat raczej rodzinny niż formalny. Placówka bardzo nowoczesna, czysta, zapewniająca komfort spędzenia w niej czasu (wygodne siedzenia, kanapy). Obsługa banku łącznie z kierownikiem oddziału starała się pomagać innej klientce (starsza osoba, która miała problemy z logowaniem do bankowości internetowej).
Minusy: Przeniosłem się wehikułem czasu w czysty PRL — przaśnie, niespiesznie. Doradca, wykonując czynności na komputerze, nie rozmawiał z klientem, panowała tzw. niezręczna cisza. Brak poufności rozmowy, klienci w kolejce słyszą cały jej przebieg. Placówka mała, robiła się duża kolejka. To była jedna z najgorszych moich wizyt w banku. Podczas rozmowy z doradczynią przeszkadzali nam pracownicy oddziału oraz serwis techniczny. Przy stanowisku doradczyni znajdował się przycisk, który uruchamiał syrenę alarmową wzywającą dyrektorkę oddziału, która akceptowała transakcje — doradczynie ze stanowisk obok ciągle podchodziły i prosiły o włączenie syreny.
Ocena ergonomii: Najlepsza aplikacja, świetnie oceniony serwis.
IX MIEJSCE: Bank Pekao
Przez pierwsze lata publikacji rankingów jakości serwisu wydawało się, że drugi pod względem wielkości bank w kraju albo z pewną nonszalancją podchodzi do wyników, albo kontentuje go odległe miejsce w drugiej dziesiątce. W 2013 r. zajmował 16. pozycję, rok później — 14., a w 2015 r. — 12. Najnowsza edycja rankingu pokazuje powolny, ale systematyczny ruch w górę w zestawieniu jakościowym. Obecne 9. miejsce obrazuje dystans jaki bank pokonał w ostatnich latach. Do zrobienia jest jeszcze bardzo dużo. Zacznijmy jednak od pozytywów. Benchmarkiem dla Pekao powinien być serwis w kanałach zdalnych, który zalicza się do najlepszych na rynku. Pekao przegrał tu tylko z ING Bankiem Śląskim i Credit Agricole. Nieźle jest też z finalizacją rozmowy w oddziale, bo 62,2 proc. zdobytych punktów daje mu miejsce w środku stawki. Słabo siły sprzedażowe w sieci wypadają na etapie poprzedzającym finał, czyli kiedy trzeba poznać się z klientem. 11. miejsce w tej kategorii to raczej nie jest powód do dumy. Tajemniczy klienci zwracali uwagę na kolejki w oddziałach i problemy z rozplanowaniem przestrzeni. Pojawiły się także negatywne oceny dotyczące kultury osobistej pracowników. W wielu przypadkach podkreślano jednak profesjonalizm i przyjazne nastawienie obsługi oraz sprawność w przekazywaniu informacji. Stosunkowo kiepsko zaprezentowała się bankowość internetowa i mobilna, ponieważ 12. pozycja pod względem ergonomii to zdecydowanie poniżej możliwości banku. Systemy Pekao są dość skomplikowane, a użytkownicy gubią się w gąszczu funkcji.
Plusy: Byłem pozytywnie zaskoczony wizytą w oddziale. Po tym banku spodziewałem się słabej obsługi, a tu proszę, obsługa na 5. Po rozpoczęciu rozmowy nawet rozglądałem się po placówce sprawdzając, czy aby na pewno to Pekao? Wiedza pracownika oraz sposób, w jaki przedstawiał ofertę, sprawił, że bardziej zaufałam bankowi. Zaangażowanie doradcy, propozycja sprzedaży dodatkowych produktów — zachwalanie oferty banku ze wskazaniem jej praktycznych pozytywnych zastosowań, np. bankowość mobilna — płatności telefonem w przypadku braku karty.
Minusy: Bardzo pobieżne, wręcz śladowe zbadanie potrzeb, taka sama też prezentacja oferty, rutynowa obsługa. W placówce znajdowało się bardzo dużo klientów, panował ogólny gwar i w pewnych momentach ciężko było usłyszeć to, co mówi doradca. W placówce brak poczekalni (poza 2-3 fotelami w miejscu, z którego nie widać stanowisk obsługi).
Ocena ergonomii: Bankowość internetowa i mobilna wymagają znacznego uproszczenia interfejsu. Użytkownicy gubią się i nie wiedzą, co robić.
X MIEJSCE: Bank BPH
Załodze należą się słowa uznania za utrzymanie wysokiego morale i poprawę poziomu serwisu w stresującym okresie trwającej przeszło rok sprzedaży banku. BPH schodzi ze sceny z 10. lokatą w rankingu jakości obsługi klienta. To awans z miejsca 14. przed rokiem. Analiza relacji tajemniczych klientów po wizytach w oddziałach banku wskazuje na pewne rozprzężenie wśród pracowników, choć z drugiej strony nierzadkie są wypowiedzi podkreślające duże przywiązanie doradców do banku. Podobnie jak konkurenci, mają oni problem z nawiązaniem kontaktu z klientem i poprowadzeniem rozmowy sprzedażowej, ale w ich przypadku podejście do interesanta jest zdecydowanie poniżej średniej. W tej kategorii BPH, który reklamuje się jako bank przyjazny, grający fair, zajmuje odległe 13. miejsce. Wygląda na to, że w jakimś stopniu jest to efekt braku inwestycji w sieć placówek, gdyż aranżacja przestrzeni jest często niedopasowana do właściwego przyjęcia klienta i odbija się na jakości obsługi. Kiedy wreszcie petentowi uda się nawiązać kontakt z doradcą to okazuje się, że załoga całkiem sprawnie potrafi go obsłużyć. Prezentacja oferty, dobór produktów daje pracownikom BPH miejsce w środku stawki. Podobnie jak w Pekao, bardzo mocną stroną banku jest profesjonalna obsługa w kanałach zdalnych. Call center należy do ścisłej czołówki, zajmując miejsce 4. Niejednoznaczna jest ocena bankowości elektronicznej, co znowu wynika z niedoinwestowania serwisu internetowego. 10. miejsce w kategorii ergonomia nie oddaje w pełni zalet dobrej aplikacji mobilnej banku.
Plusy: Pracownik niezwykle wyważony. Typ bankowca. Brak natomiast nastawienia na sprzedaż, ale to może się podobać klientom. Podobało mi się to, że dostałem szachy jako upominek w związku z tym, że czas otwierania rachunku się przedłużył. Pani bardzo zżyta z firmą, bardzo pozytywnie wypowiadająca się o banku. Widać, że ma dużą wiedzę. Podobało mi się, że pracownik banku przedstawił w skrócie ofertę niezwiązaną z moimi potrzebami w celu zachęcenia mnie do polecenia ich banku np. rodzinie.
Minusy: Okrojona prezentacja konta osobistego. Doradca swoim stosunkiem do nowego klienta nie wzbudził mojego zaufania. Niezrozumiała konieczność wylegitymowania się dowodem osobistym w celu poznania oferty. Nie akceptuje takich zwyczajów. Pracownik niewiele wiedział na temat aplikacji mobilnej o instalacji i logowaniu opowiedziała mi inna osoba. Myślę, że w dzisiejszych czasach pracownik powinien posiadać wiedzę na ten temat.
Ocena ergonomii: Słaby interfejs bankowości internetowej, aplikacja przemyślana i użyteczna.
XI MIEJSCE: Alior Bank
Hasło „Wyższa kultura bankowości” nie przekłada się na wysokie noty od tajemniczych klientów. Niegdysiejszy lider rozmaitych rankingów od dłuższego czasu okupuje miejsce w połowie stawki. W najnowszej edycji rankingu jakości Alior Bank nie obronił ubiegłorocznej pozycji i spadł o jedno oczko na miejsce 11. W żadnym z ocenianych parametrów — od procesu finalizacji i aktywacji produktów przez ergonomię po ocenę obsługi przez pracowników w placówkach i call center — nie wyróżnił się niczym wyjątkowym na tle rynku. Z drugiej strony nie odstaje też w żadnej kategorii od konkurentów. Jak na bank z aspiracjami miano rynkowego średniaka nie jest chyba szczytem ambicji. Z „dawnego” Aliora z melonikiem utrzymał się urok nowocześnie zaaranżowanych oddziałów, które wciąż podobają się klientom. Z serwisu, jaki bank oferował kilka lat temu, zostało dużo mniej. Tajemniczy klienci docenili szybką, miłą i profesjonalną obsługę w placówkach, ale nie wykraczała ona poza ogólnie przyjęty standard. Owa szybkość w niektórych przypadkach została źle odebrana — klienci odnieśli wrażenie, że pracownikom się śpieszy i chcą się ich po prostu pozbyć. Nie zachwalali rachunków, których mają na półce niezły zestaw, ani nie próbowali sprzedać jakiegokolwiek innego produktu.
Plusy: Bardzo jasno i profesjonalnie została mi przedstawiona oferta usług dopasowana do moich potrzeb. Doradca był zorientowany i profesjonalny, szybko i sprawnie oraz bardzo przejrzyście na początku wizyty przedstawił mi dwie oferty. Ogólnie profesjonalna i miła obsługa. Jestem zadowolona z wizyty. Bardzo dobra wizyta. Miałem poczucie, że doradca może poświęcić mi tyle czasu, ile będę potrzebował. Pracownik był otwarty na pytania i chciał dokładnie wytłumaczyć mi umowę dotyczącą konta.
Minusy: Stanowisko znajdowało się naprzeciw drzwi. Miałem wrażenie, że winienem odmówić paciorek, a zaraz po nim pracownik wykopie mnie z placówki. Czułem się niechcianym przeszkadzaczem. Bez względu na poprawność realizowania kolejnych etapów obsługi miałem wrażenie, że pracownik nie angażuje się w nią i nie zależy mu na satysfakcji klienta. Prywatne rozmowy przez telefon przy kliencie, wręcz kłótnie, brak profesjonalizmu. Bardzo dużo dokumentów do przeczytania — gdybym chciała czytać dokładnie wszystkie umowy, to potrzebuję około godziny, dokumenty są zawiłe i mało przejrzyste.
Ocena ergonomii: Interfejs desktopowy surowy, ale funkcjonalny. Aplikacja bez rewelacji, choć oceniona wysoko.
XII MIEJSCE: Deutsche Bank
Patrząc na pozycję banku w historycznych rankingach wygląda, jakby przemieszczał się metodą, dwa kroki do przodu jeden w tył. Trzy lata temu był 14., rok później awansował na 6. lokatę, żeby później spaść na 16. W najnowszej edycji jest 12. Mocno niejednoznaczna jest ocena poziomu serwisu w DB. Jako bank raczej specjalistyczny, nastawiony na klienta zamożniejszego, z wyższej „półki” niż tajemniczy klient, co do zasady może wypadać gorzej niż banki uniwersalne, z ofertą dostosowaną do oczekiwań naszych audytorów. W podobnej sytuacji jest Citi Handlowy, a miejsce w rankingu ma znacznie lepsze. Jak się wydaje, główny problem Deutsche polega na dość słabej ofercie rachunków osobistych. Klient może otworzyć w domu konto DB net, tańsze, a w oddziale tylko DB Open. Doradcy, co trzeba zapisać im na plus, sugerowali założenie tańszego rachunku i odprawiali interesanta do domu. Stąd być może poczucie odrzucenia wśród audytorów, braku zainteresowania ich potrzebami. W konsekwencji w kategorii finalizacja rozmowy gorszą notę od DB mają tylko dwa banki. To dość niemiła niespodzianka, bo pierwszy kontakt z doradcą jest niezły. Pod względem rozpoznania oczekiwań interesanta bank lokuje się w połowie stawki, a ankieterzy podkreślają profesjonalizm pracowników i chwalą nowoczesne, przestronne oddziały. Piętą Achillesową banku są kanały zdalne. Widać tu brak inwestycji w systemy informatyczne i call center. Gorzej na rynku wypadł tylko jeden bank.
Plusy: Komfortowa placówka, brak presji, poważne traktowanie pomimo niskiej kwoty do ulokowania. Placówka duża, osobne pomieszczenie do spotkań, doradca uśmiechnięty od początku do końca spotkania, kilka ofert proponowanych wstępnie do wyboru, doradca zaprosił do kontaktu i obiecał pomoc, przekazał dwie wizytówki, prosząc o polecenie innym. Miałam wrażenie, że zależy pracownikowi na moim świadomym wyborze.
Minusy: Poczułam się zlekceważona. Doradca nie wykazał najmniejszej chęci pozyskania nowego klienta. Czekałam w pokoju 5 minut na doradcę, nikt mi nie powiedział dlaczego. Pracownik obsługiwał na stojąco, nie zaprosił mnie do stanowiska, bez uśmiechu, nie pożegnał mnie, był mało uprzejmy. Nie przedstawił mi żadnego produktu. Pomimo prośby nie wręczył wizytówki. Odniosłem wrażenie, że ten bank nie chce współpracować z takimi osobami jak ja. Pracownikowi niezbyt zależało na pozyskaniu mnie jako klienta. Miałam wrażenie, że wynikało to z tego, że kwota, którą chciałam zainwestować, była zbyt mała.
Ocena ergonomii: Według słów jednego z respondentów: „spodziewałbym się czegoś więcej po Deutsche Banku” (oceniano tylko desktop).
XIII MIEJSCE: BOŚ Bank
Wykres obrazujący miejsca banku w rankingu jakości w ostatnich latach przypomina encefalogram pacjenta z palpitacjami serca. W 2013 r. BOŚ jest 6.. Rok później — ostatni. W 2015 r. podnosi się z upadku i zajmuje 11. miejsce. W najnowszej edycji rankingu spada na lokatę 13. Lektura sprawozdań składanych przez tajemniczych klientów w oddziałach banku wskazuje, że winę za taki stan rzeczy w jakimś stopniu ponosi stan placówek BOŚ, które często są przestarzałe, co odbija się na jakości serwisu. Jak ujął to dość oględnie jeden z ankieterów: „Bank nie należy do najnowocześniejszych na tle konkurencji”. Jak się wydaje, brak odpowiedniej infrastruktury przekłada się na bardzo niską ocenę umiejętności w zakresie nawiązania relacji z klientem, w której to kategorii BOŚ zajął dopiero 15. miejsce. I tu paradoks, ponieważ kiedy przychodzi do „zamknięcia transakcji”, czyli przedstawienia oferty i finalizacji rozmowy, pracownicy banku prezentują wysoki poziom profesjonalizmu, o czym świadczy 8. miejsce w tej kategorii. Z drugiej strony, jak kotwica ciągnie BOŚ w dół jakość obsługi zdalnej. Tu znowu spada na 13. miejsce. Średnio udana okazuje się też ostatnia modernizacja systemu transakcyjnego i bankowość mobilna. W zakresie ergonomii bank zyskał 11. notę na 18 ocenianych.
Plusy: Pracownicy wzbudzali moje zaufanie, czułam się bardzo dobrze. Po zakończeniu rozmowy warunki oferty były tak korzystne, że miałam ochotę z niej skorzystać. Pracownik szczerze przyznał, że lepiej jeśli skonsultuje się z osobą bardziej kompetentną w celu dobrania dla mnie oferty. Wolę takie podejście niż doradcę klienta udającego doradcę inwestycyjnego. Placówka na zewnątrz prezentuje się bardzo okazale. Jest zadbana i czysta. Rozmowy o produkcie były bardzo konkretne i interesujące, a sposób ich przedstawienia profesjonalny.
Minusy: Fatalne warunki lokalowe, długi czas oczekiwania na obsługę. Stanowiska w placówce przedzielone są boksami, jest to stare i nienowoczesne. Lekceważące podejście do mnie jako do klienta, kiedy poinformowałam pracownika o tym, że czasem brakuje mi pieniędzy. Zaśmiał się z tego. Mówił głównie o karcie kredytowej. Nie rozumiał, co do niego mówię.
Ocena ergonomii: Nie jest najlepiej. Oceny interfejsu internetowego i mobilnego niskie.
XIV MIEJSCE: Credit Agricole
Mówiąc językiem komentatorów sportowych, można stwierdzić, że Credit Agricole prezentuje nierówną formę. W kolejnych edycjach badania bank zmieniał znacząco pozycję. W 2014 r. wspiął się na 4. miejsce, by rok później znaleźć się pod koniec pierwszej dziesiątki. W najnowszej edycji przypadła mu 14. lokata. Na pochwały zasłużył zespół obsługujący infolinię Credit Agricole, który zalicza się do ścisłej rynkowej czołówki. Jakość obsługi w kanałach zdalnych banku została oceniona na 70,8 proc. na 100 proc. możliwych do zdobycia i ustępuje tylko zwycięzcy rankingu Złoty Bankier. W pozostałych kategoriach oceny są mniej pochlebne. Tajemniczy klienci doceniali dyskrecję obsługi w oddziałach, w osobnych pomieszczeniach oraz szybkość działania pracowników. Jako niedostatek wymieniano pobieżne badanie potrzeb klienta podczas wizyt informacyjnych. Przekłada się to na ocenę serwisu w placówkach. W podejściu do klienta, rozpoznania potrzeb, przedstawienia oferty bank zajął 14. miejsce. Oczko wyżej uplasował się w kategorii zamknięcie procesu sprzedaży. Szczególnie słabo wypadła ergonomia bankowości elektronicznej (przedostatnie miejsce, 16,6 proc.), czemu trudno się dziwić, bo w momencie badania bank nie miał jeszcze aplikacji, a serwis internetowy też jest przed wymianą.
Plusy: W czasie kiedy pracownik poszedł skserować dowód, przyszła pani dyrektor, wręczyła mi upominek i raz jeszcze opowiedziała o dodatkowych formach inwestowania i oszczędzania. Wizyta krótka, konkretna, na bardzo wysokim poziomie. Pracownik był miły i zaangażowany, spontanicznie zaproponował zalogowanie się do bankowości elektronicznej i przeszedł ze mną przez ten proces. W placówce banku bardzo podobało mi się to, że każdy z pracowników miał stanowisko w osobnym pomieszczeniu, dzięki temu masz pewność, że poufnych informacji nie usłyszą osoby niepowołane.
Minusy: Po krótkim powitaniu nastąpiła pseudoanaliza potrzeb. Pracownik bez żadnego wstępu, zagajenia zadał mi jedno pytanie — o wysokość wpływów na konto. I nastąpiła prezentacja produktu, ale ukierunkowana na takie z niego korzystanie, żeby nie było opłat. Całość trwała kilka minut. Pracownik kłamał, mówiąc, że mają aplikację mobilną. Nie podobało mi się stwierdzenie pracownika „ja i tak będę do pana dzwonić i proponować” bez pytania mnie w jakimkolwiek momencie o zgody marketingowe. Nie podobało mi się, że tuż po dostaniu umowy padło pytanie „mogę akceptować w systemie”, zanim zdążyłem dokładnie zapoznać się z umową.
Ocena ergonomii: Mało użyteczny serwis, niestety (oceniano tylko desktop).
XV MIEJSCE: BGŻ BNP Paribas
Wrankingach jakości minionych lat zarówno Bank BGŻ, jak i BNP Paribas Bank zajmowały miejsca poza pierwszą dziesiątką. Fuzja obu banków niewiele zmieniła. W tegorocznym rankingu jakości połączony bank zajmuje 3. pozycję od końca. Zebrał 45,40 proc. pkt. na 100 możliwych. BGŻ BNP Paribas ma przed sobie jeszcze trochę pracy i nie jest to bynajmniej tylko połącznie systemów informatycznych. Tajemniczy klienci nie mieli co prawda większych zastrzeżeń do procesu obsługi, ale brakowało też wyraźnie pozytywnych opinii. Bank w każdej kategorii wypada przeciętnie. Wyjątek stanowią kanały elektroniczne, a właściwie jeden z dwóch, czyli mobile. Specjaliści docenili aplikację (wniesioną w wianie przez BNP), co w kategorii ergonomia pozwoliło bankowi zająć 14. miejsce. Serwis internetowy wymaga na pewno generalnego remontu. Podobnie jest z siecią oddziałów, które odstają od rynkowego standardu. Dotyczy to również pracowników banku, którzy słabo wypadają przede wszystkim w głównej podkategorii, ważącej najwięcej w badaniu, czyli nawiązaniu relacji i przeprowadzeniu rozmowy sprzedażowej z klientem. Noty słabsze od BGŻ BNP Paribas zebrały tylko dwa banki.
Plusy: Doradca nie był nachalny, sprawiał wrażenie niezwykle sympatycznej osoby, ponadto był kompetentny i rzeczowy. Obsługa bardzo poprawna, w miłej atmosferze, pracownik dołożył wszelkich starań, by późniejsze korzystanie z konta przebiegało bez problemów, przekonując do konta, podawał przykłady z życia. Pracownik nie przeprowadził analizy potrzeb, zaprezentował konto, nie był nachalny, ale mimo to wizyta była bardzo przyjemna. Był bardzo miły, wzbudził moje zaufanie, rozmawiałam z nim jak z dobrym znajomym.
Minusy: Brak zainteresowania klientem, długie oczekiwanie w kolejce, brak badania potrzeb, brak dokładnej instrukcji obsługi do bankowości internetowej i mobilnej. Bank sprawiał wrażenie przestronnego i dużego, dziwne było to, że po moim wejściu do placówki w tym czasie obsługiwały tylko dwie osoby. Przeszkadza mi to, że w banku funkcjonującym pod jedną nazwą mówi się, że jestem w placówce exBNP i że mam koniecznie korzystać z bankowości exBNP i mogę otworzyć tylko konto, które jest dostępne w placówkach exBNP.
Ocena ergonomii: Wysoko oceniona aplikacja, bankowość internetowa bardzo przeciętnie, to chyba czas na zmiany.
XVI MIEJSCE: Plus Bank
Lokata pod koniec zestawienia jakościowego to niestety stała miejscówka banku w rankingach. W 2014 r. był 18., a w 2015 r. zajął pozycję 19. W tym roku wynik 35,7 proc. zdobytych punktów dał mu miejsce 16. W poszczególnych składowych oceny bank mieścił się za każdym razem w dolnej części tabeli. Tajemniczy klienci wytykali obsłudze małe zainteresowanie klientem i schematyczne podejście do badania potrzeb. Pozytywnie oceniano szybkość obsługi i kulturę osobistą pracowników. Na to nakładają się negatywne opinie o standardzie placówek. I choć wygląd oddziału nie ma wpływu na punktację, to na samopoczucie audytorów tak. Jeśli chodzi o jakość serwisu, bank uzyskał najsłabszą na rynku notę za zamknięcie sprzedaży, proces otwierania konta i aktywację (39,5 proc.). Bankowość internetowa uznana została za zbyt skomplikowaną, a mobilna również otrzymała najniższą ocenę spośród badanych banków. Call center oceniono na poziomie 42,8 proc., co dało Plus Bankowi w obszarze obsługi zdalnej 16. pozycję.
Plusy: Pracownik był mocno zaangażowany, by mnie dobrze obsłużyć. Używał prostego i zrozumiałego języka. Brak kolejki w placówce, dostępność miejsc siedzących, czyste pomieszczenie. Podobał mi się język korzyści, choć mogło być go więcej, jeśli moje potrzeby byłyby lepiej poznane.
Minusy: Mojej rozmowie z doradcą przysłuchiwał się drugi pracownik, który czasem się wtrącał, co sprawiało wrażenie, że obsługujący mnie pracownik jest niekompetentny. Nie zbadano moich potrzeb, konto przedstawiono bardzo pobieżnie. Wizyta trwała kwadrans, rozmowa toczyła się dzięki mojej inicjatywie — doradczyni zachowywała się tak, jak gdyby była zdziwiona, że w ogóle przyszedłem. Pracownik dał mój dowód do skserowania osobie, która nie pracuje w banku, tylko naprawiała tam ksero.
Ocena ergonomii: Zbyt skomplikowany interfejs w desktopowym systemie transakcyjnym, najniżej oceniona aplikacja.
XVII MIEJSCE: Bank Pocztowy
Wkażdym wyścigu jest zawodnik, który jako ostatni dociera na metę. W rankingu Złoty Bankier stawkę w tym roku zamyka Bank Pocztowy. Z 34 proc. wskazań na 100 proc. dość wyraźnie odstaje od reszty stawki. Na wyniku zaważyły dwie kategorie: obsługa w call center oraz ergonomia. W przypadku serwisu telefonicznego bank niewiele ma na swoją obronę. Załoga po prostu wypada blado, gdyż z 25 proc. ma do pokonania bardzo duży dystans do konkurentów. Jeśli chodzi o bankowość elektroniczną, Pocztowy nie ma aplikacji mobilnej i dopiero zabiera się za budowę nowej platformy transakcyjnej, zatem dość trudno oceniać go w tej kategorii. Niestety nie można zrzucić całej winy na kanały zdalne — nie popisali się też pracownicy sieci, którzy wyprzedzili tylko zespół Plus Banku. Tajemniczy klienci pozytywnie ocenili kulturę osobistą pracowników i naturalność w kontakcie z klientem. Na ocenie jakości zaważył natomiast m.in. wygląd placówek i brak bankowości mobilnej.
Plusy: Doradca bardzo kulturalny, posiadał dużą wiedzę na temat produktów swojego banku. W placówce było czysto i przyjemnie, czuło się miłą atmosferę. Doradca komunikatywny, uśmiechnięty z poczuciem humoru. Swoją osobą wzbudził miłą atmosferę rozmowy. Nie było kolejki, zostałem obsłużony niezwłocznie. Doradca nie dystansował się od klienta. Bezpośrednia, żywa i przyjacielska atmosfera.
Minusy: Brak aplikacji mobilnej w ofercie banku. Umieszczenie stanowiska do obsługi bankowej w co prawda ładnym holu poczty jest nieporozumieniem. Doradca był nieprecyzyjny przy przekazywaniu niektórych informacji. Na kartce zapisał mi mój NIK z czeskim błędem. Brak rozpoznania potrzeb. Doradca przedstawił tylko jeden rodzaj rachunku nie dając mi tym samym możliwości wyboru. Bank Pocztowy w ogóle nie posiada bankowości mobilnej. Wydrukowana umowa jest mało czytelna — napisana bardzo drobną czcionką, trudna do odczytania.
Ocena ergonomii: W serwisie widać ewidentnie brak zrozumienia potrzeb użytkownika (oceniano tylko desktop).