POBIERZ DODATEK "ZŁOTY BANKIER" >>
Zakończyliśmy realizację badania odzwierciedlającego „wędrówkę” klienta rozpoczynającego współpracę z bankiem. Bardzo szeroki zakres projektu pozwolił nam spojrzeć na obsługę i procesy z szerokiej perspektywy, począwszy od rozmowy z doradcą, założenia rachunku poprzez aktywację i korzystanie z kanałów zdalnych. Wiemy, że przygoda z nowym bankiem rozpoczyna się od wielu zachęt, atrakcji i obietnic składanych w placówce, ale wiemy też, że wielu klientów nie wie, jak z nich skorzystać. Podczas rozmowy dowiadują się, że: MOŻE pan, korzystać z bankowości internetowej, bankowości mobilnej, kontaktować się z infolinią, wysyłać do nas wiadomości. W rezultacie klient wychodzi z banku zaopatrzony w MOŻLIWOŚCI i numer rachunku, a z resztą musi poradzić sobie sam.
Dwóch na trzech klientów przez aktywację bankowości internetowej musi przebrnąć w domowym zaciszu, a tylko połowa z nich deklaruje, że na podstawie informacji uzyskanych od doradcy wie, jak to zrobić. Sytuacja wygląda jeszcze gorzej w przypadku bankowości mobilnej — aktywacją podczas wizyty w placówce może pochwalić się tylko co dziesiąty klient.
Infolinia także stwarza możliwości — głównie do szybkiej, ale miłej i sympatycznej rozmowy i zapewnienia, że wszystko będzie dobrze.
Klienci, dzwoniąc na infolinię, najczęściej pozostają anonimowi, nie mogą liczyć na wyjątkowe traktowanie, a jeżeli pokuszą się o załatwienie sprawy w dwóch kanałach jednocześnie, najprawdopodobniej otrzymają dwie różne odpowiedzi — zdawkową na infolinii i bezosobową majlem.
Oczywiście nie możemy zapominać, że na polskim rynku bankowym istnieją także dobre rozwiązania, stworzone z myślą o potrzebach klienta, np:.
• Wydawanie karty w momencie zakładania konta
• Relacyjne kontakty telefoniczne po założeniu konta
• Możliwość wyboru preferowanej formy kontaktu w odpowiedzi na zapytanie
• Aktywacja bankowości internetowej i mobilnej w placówce
Prawdziwą przygodę z bankiem klient rozpoczyna dopiero po podpisaniu umowy. Warto zatem pamiętać, aby nie była ona wypełniona tylko możliwościami i obietnicami, ale konkretnymi działaniami banku.