POBIERZ DODATEK "ZŁOTY BANKIER" >>
W badaniu jakościowym wygląd oddziału nie miał wpływu na ogólną ocenę, niemniej standard placówki mógł mieć wpływ na atmosferę rozmowy i nastawienie klienta. Audytorzy uważnie obserwowali, co dzieje się w placówce, bo jednym z zadań badawczych była ogólna ocena komfortu pracy bankowca. 42,2 proc. uznało, że pracują w bardzo dobrych warunkach, 45 proc. stwierdza, że są one raczej dobre. „Raczej złe” noty wystawiło 11,1 proc. audytorów, a 1,7 proc. uznało, że bankowcy pracują w skandalicznych warunkach.
Tajemniczy klienci po zakończeniu wizyty sporządzali również notatkę, w jakich warunkach przebiegała rozmowa, odpowiadając na pięć pytań: 1. Czy pracownik w trakcie rozmowy odbierał telefony lub rozmawiał z innymi pracownikami/klientami? Co czwarty (22 proc.) tajemniczy klient zanotował taki przypadek. 2. Czy doradca obsługiwał cię w sposób dyskretny, czy nie mówił za głośno, szczególnie podając informacje wrażliwe? Tu sytuacja jest co najmniej zadowalająca, bo aż 90 proc. wizyt przebiegło w atmosferze prywatności. Należy w tym miejscu uściślić, że tajemniczy klient miał ocenić, czy doradca dba o poufność rozmowy, np. pytanie o zarobki zapisuje na kartce, żeby wszyscy w oddziale nie dowiedzieli się, jaki jest status majątkowy interesanta.
Jak pokazują odpowiedzi na dwa kolejne pytania, zapobiegliwość i troska doradców w sprawie dyskrecji często na nic się zdają. 3. Czy podczas oczekiwania w kolejce lub obsługi słyszałeś szczegóły rozmowy innych pracowników z klientami? Aż 36,1 proc. audytorów słyszała wszystko, o czym mówi się w placówce. W drugą stronę jest tak samo: 4. Czy miałeś wrażenie, że inni klienci słyszą twoją rozmowę z pracownikiem? 31,7 proc. klientów miała poczucie, że poufność rozmowy jest iluzoryczna. Przyczyny wyjaśnia częściowo kolejna odpowiedź: 5. Czy w trakcie spotkania zdarzyło się cokolwiek, co mogło naruszyć poufność twojej rozmowy z pracownikiem banku (np. obecność osoby trzeciej
w bezpośrednim sąsiedztwie)? 17,2 proc. audytorów odnotowała takie zdarzenie. Jak widać, komfort rozmowy z doradcą nie jest szczególnie duży i trudno się dziwić, bo w relacjach audytorów powtarzają się opinie w stylu: „biurko obok biurka w małym pomieszczeniu. Obok siedzą i stoją oczekujący na obsługę”. „Mała placówka, ciasno, biurko koło biurka, dokładnie słyszałam obsługę klienta obok, brak poufności, swobodnej rozmowy wynikającej z samego pomieszczenia”. „Doradcy obsługiwali klientów w nowocześnie wyglądającym pomieszczeniu. Nie mieli jednak swoich stanowisk, a jedynie komputery na wspólnym stole-wyspie i wysokie, niewygodne stołki”. „Słychać wszystkie rozmowy, klienci siedzą sobie na plecach”. [ET]