POBIERZ DODATEK "ZŁOTY BANKIER" >>
KATEGORIA: MEDIA SPOŁECZNOŚCIOWE
Social media jako dodatkowy kanał obsługi
Instytucje finansowe wciąż dzielą się na dwie grupy — nieufnie podchodzących do mediów społecznościowych i widzących w nich sposób na wzmocnienie wizerunku i poprawienie komunikacji z klientami. Najbardziej aktywne banki z tej drugiej grupy same tworzą własne fora z powodzeniem zastępujące statyczne FAQ jako źródło wiedzy i dające im unikalny wgląd w preferencje klientów.
Facebook, Twitter, a także Wykop to nie tylko narzędzia umożliwiające nawiązanie dialogu z klientelą, ale również coraz częściej dodatkowy, wspierający kanał obsługi. Użytkownicy banków często poszukują tam informacji o ofercie, wsparcia w podjęciu decyzji albo drogi do rozwiązania palącego problemu. YouTube czy Instagram to platformy, które mogą skutecznie wspierać budowanie wizerunku marki w bardziej bezpośredni i interaktywny sposób niż tradycyjne masowe media.
O wadze mediów społecznościowych dla klientów banków może świadczyć zainteresowanie tą kategorią rankingu Złoty Bankier — w głosowaniu uczestniczyło niemal 36 tys. internautów. Triumfował ING Bank Śląski, na którego wskazało ponad 14 tys. głosujących. Bank jest obecny na Facebooku, Twitterze, YouTube i Instagramie. Prowadzi także własną platformę komunikacji — „Społeczność ING”.
Na drugim miejscu uplasował się mBank, jeden z pionierów wykorzystania wirtualnych społeczności w polskiej bankowości. Profil mBanku na Facebooku obserwuje ponad 265 tys. użytkowników. Bank jest aktywny również na Twitterze, Instagramie, YouTube i Google+. Swój głos na tę instytucję oddało 9852 internautów.
Miejsce na podium przypadło także Bankowi Zachodniemu WBK, znanemu m.in. z inicjatyw takich jak internetowy „Bank Pomysłów”. Na BZ WBK zagłosowało ponad 6700 internautów. Bank jest dostępny dla użytkowników Facebooka, Twittera, YouTube, Instagrama i NK. Prowadzi także własną platformę blogową, gdzie wypowiadają się jego eksperci.
Michał Kisiel
KATEGORIA: SPOT REKLAMOWY
Reklama z misją edukacyjną
Internauci biorący udział w głosowaniu Złoty Bankier uznali, że najlepszym bankowym spotem jest reklama kampanii społecznej „Nie robisz tego w realu, nie rób tego w sieci”. Spot odróżnia się od innych konkurencyjnych produkcji bankowych tym, że nie reklamuje żadnej z usług. mBank chciał za jego pomocą publicznie zwrócić uwagę na problem bezpieczeństwa klientów korzystających z usług bankowości internetowej. Zadaniem filmu jest skłonienie widza do refleksji na temat ochrony danych osobowych.
Bank w nieco żartobliwej tonacji dosadnie pokazuje, jak zachowują się niektóre osoby po przekroczeniu drzwi do cyfrowego świata. Z jednej strony jest dla nas oczywiste, że nie wolno podawać obcym ludziom na ulicy (w „realu”) swoich danych osobistych, haseł do kont czy adresu zamieszkania. To dane wrażliwe, których ujawnienie może narazić nas na nieprzyjemne konsekwencje. Z drugiej strony, nie dochowujemy należytej staranności, chroniąc te same informacje w internecie. Problem nie jest niestety marginalny, co potwierdzają dane policji — z roku na rok rośnie liczba przypadków cyberoszustw. „Nie robisz tego w realu, nie rób tego w sieci” — ostrzega mBank w spocie, który zdobył największą ilość głosów i najbardziej przypadł do gustu internautom.
Internautom spodobał się także spot ING Banku Śląskiego, który w żartobliwy sposób zachęca do oszczędzania. Tradycyjnie w reklamie wystąpił lubiany przez Polaków Marek Kondrat. Tym razem przekonuje, że kto oszczędza, tego stać na niezależność. I nie musi nosić sweterka od babci. Internauci wysoko ocenili także spot Banku Zachodniego WBK. W reklamie bank promuje swoją aplikację mobilną, a gwiazdą, która tym razem wystąpiła w spocie banku, jest muzyk Mezo. W tegorocznej edycji konkursu swoje produkcje zgłosiło 12 banków.
Wojciech Boczoń
KATEGORIA: CSR
Bank wrażliwy społecznie
Od stycznia przyszłego roku spółki giełdowe będą musiały obowiązkowo składać raporty o swoim zaangażowaniu w biznes odpowiedzialny społecznie. Dla wielu firm będzie to poważne wyzwanie, ponieważ w Polsce aktywność w obszarze CSR nie jest ani popularna, ani doceniana. Dlatego od tegorocznej edycji Złotego Bankiera postanowiliśmy nagradzać banki odpowiedzialne społecznie, ponieważ uważamy, że jako instytucje zaufania publicznego powinny znajdować się w forpoczcie firm stosujących najlepsze praktyki w zakresie relacji z klientem, partnerem biznesowym, pracownikiem. Na razie różnie z tym bywa. Pod względem zaangażowania na polu biznesu odpowiedzialnego, wrażliwego na potrzeby interesariuszy, środowiska naturalnego, lokalnych społeczności sektor bankowy wydaje się korzystnie wyróżniać na tle reszty giełdy, bo cztery instytucje już od pewnego czasu publikują zintegrowane raporty CSR, a większość banków prowadzi rozmaite akcje pro publico bono. Często są to jednak pojedyncze przedsięwzięcia, wąsko sprofilowane, nastawione na wsparcie określonego celu i mogą być postrzegane tylko jako element strategii kreowania przestrzeni przyjaznej dla pracownika, klienta, środowiska. O tym, że sektor ma jeszcze sporo do zrobienia w zakresie CSR, świadczy liczba banków, które przystąpiły do plebiscytu: 13 na 18 badanych.
Tymczasem, jak pokazują dane o głosowaniach internautów, na bank wrażliwy społecznie zagłosowało więcej osób niż na reklamę bankową, co pokazuje, że również klienci zainteresowani są aktywnością banków w zakresie CSR.
W pierwszej edycji plebiscytu Bank wrażliwy społecznie wygrał mBank, który Złotego Bankiera otrzymał za program mPotęga, wspierający młodych matematyków. Nieznacznie mniej głosów zebrała usługa on-line Migam z ING Bankiem Śląskim, dająca klientom wsparcie tłumacza języka migowego w wybranych oddziałach. Trzecie miejsce zajął BZ WBK z programem „Tu mieszkam, tu zmieniam”, w ramach którego bank wsparł finansowaniem 300 projektów zgłoszonych przez lokalne społeczności.
Eugeniusz Twaróg
KATEGORIA: INNOWACJA
Karta też może być przełomowa
W poprzednich edycjach Złotego Bankiera wybór technologicznej nowinki nastręczał bodaj najwięcej problemów i wywoływał gorące dyskusje. Polski sektor bankowy od lat jest bardzo innowacyjny i co roku na rynek trafiają nowe, ciekawe rozwiązania. Jednak zdaniem zespołu ekspertów, w ostatnich miesiącach takich przełomowych rozwiązań było mało, znacznie mniej niż w poprzednich latach. Doceniając nowe wdrożenia serwisów internetowych, poprawki i dodatki w aplikacjach mobilnych, doszliśmy do wniosku, że nie są to rozwiązania zmieniające rynek, podnoszące jakość serwisu oraz intensyfikujące konkurencję.
Po przejrzeniu dwunastu zgłoszeń nadesłanych przez banki zespół ekspertów jednogłośnie postanowił uhonorować Złotym Bankierem wielowalutową kartę płatniczą Pekao, uznając, że najlepiej odpowiada warunkom stawianym produktom innowacyjnym. Z jednej strony taki wybór może nieco zaskakiwać, ponieważ w poprzednich latach nagrodę za innowację otrzymywały rozwiązania czysto technologiczne: aplikacje mobilne, płatnicze, serwisy internetowe. Karta Pekao jest po prostu standardową, plastikową kartą, nie wirtualną czy mobilną. Z drugiej strony mamy do czynienia z produktem, który pomimo konserwatywnej formy jest innowacyjny i wprowadza na rynek kart i kont osobistych nową jakość. Karty „podpięte” do kilku kont walutowych oferuje kilka banków. Tyle że klient musi ręcznie przyporządkowywać ją do odpowiedniego rachunku. Karta Pekao rozpoznaje walutę, w jakiej realizowana jest płatność, i obciąża właściwy rachunek. Bank doczekał się już kontynuatorów i na rynku pojawiają się podobne rozwiązania, a wiele wskazuje na to, że będą kolejne.
W tej kategorii na wyróżnienie zasługują innowacje wdrożone w ING Banku Śląskim, który zupełnie przebudował serwis transakcyjny oraz mKsięgowość w mBanku. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z istotną zmianą, ale, zdaniem ekspertów, stanowi twórcze rozwinięcie poprzedniej wersji. Usługi księgowe w serwisie transakcyjnym jako pierwszy zaoferował kilka lat temu Idea Bank. Dlatego żadne z tych rozwiązań nie mogło uzyskać Złotego Bankiera w kategorii innowacja.
Eugeniusz Twaróg
KATEGORIA: KARTY KREDYTOWE
W poszukiwaniu wartości dodanej
To jeden z nieoczywistych i być może kontrowersyjnych werdyktów. Szukaliśmy karty wcale nie darmowej, bo, podobnie jak w przypadku konta osobistego, punktem wyjścia było założenie, że wartością zasadniczą jest zasada „value for money”. Klient płaci za produkt, ale w zamian otrzymuje konkretną wartość dodaną. W czasach, gdy bankowcy jak mantrę powtarzają powiedzenie, że nie ma darmowych obiadów, gotowi byliśmy nagrodzić ofertę płatną, pod warunkiem że menu będzie atrakcyjne. Tymczasem najwięcej punktów otrzymała… darmowa karta Citi Handlowy Simplicity. Wybór został dokonany niestety w drodze eliminacji negatywnej, po odrzuceniu kolejnych propozycji nadesłanych przez łącznie 18 banków. Przez trzy kolejne miesiące przedstawiały one ofertę dopasowaną do oczekiwań jury. W styczniu szukaliśmy karty dla klienta zainteresowanego kartą darmową, w lutym istotne były dodatkowe usługi w karcie: ubezpieczenia, money back, programy punktowe. W marcu zapytaliśmy banki, co mają dla kogoś, kto chce używać karty jako źródła kredytu, dlatego interesuje go koszt karty, koszt kredytu czy możliwość rozłożenia długu na raty.
Wniosek z przeglądu ofert jest taki, że oferta bankowa w tym segmencie rynku jest bardzo do siebie podobna, a dodatkowych, niepłatnych usług bardzo niewiele. Tam, gdzie bank dodaje np. ubezpieczenie, dokładna lektura warunków ubezpieczenia ujawnia wąski zakres świadczeń, przy symbolicznych sumach ubezpieczenia. Zamiast ponosić roczny koszt karty w granicach 100-150 zł rocznie, dla klienta wydaje się bardziej zasadne wydanie tych pieniędzy na oddzielną polisę ubezpieczeniową. Ubogo prezentują się też programy promujące aktywność klienta. Od momentu obcięcia interchange przeliczniki wydanych złotych na punkty uprawniające do wymiany na produkty/usługi atrakcyjne są tylko w przypadku bardzo dużej transakcyjności karty.
Biorąc to wszystko pod uwagę, zespół ekspertów nagrodził Złotym Bankierem kartę Simplicity, która rzeczywiście jest produktem prostym, bez żadnych dodatków, ale też bezkosztowym. Wyróżnienie otrzymały dwie karty: BZ WBK karta 1/2/3 oraz Raiffesien Polbank karta Wizz Air.
Eugeniusz Twaróg
KATEGORIA: KREDYTY GOTÓWKOWE
Pokonać firmy pożyczkowe
Na rynku kredytów konsumpcyjnych panuje duża konkurencja. Banki ścierają się z firmami pożyczkowymi, które są szczególnie aktywne w niszy produktów krótkoterminowych i na niższe kwoty. Z danych BIK wynika, że średnia wartość kredytu udzielanego przez banki wzrosła w 2015 r. o 9 proc. Przeciętne zobowiązanie to dziś 10,8 tys. zł.
Zmiany zachodzą także w konstrukcji produktów.
Bankowcy sięgają po różnego rodzaju promocje. Część z nich to tylko nowe opakowanie, mające przyciągnąć wzrok potencjalnych kredytobiorców. Przykładem mogą być oferty kredytów z zerowym oprocentowaniem, gdzie większa część kosztu zostaje przerzucona do opłat i prowizji. Do rzadkości nie należą także różnego rodzaju zachęty przynoszące bardziej namacalną korzyść — zwrot części odsetek, premiowanie osób o dobrej historii kredytowej czy upominki towarzyszące nowym umowom.
W rankingu Złoty Bankier eksperci przeanalizowali oferty banków przygotowane dla trzech scenariuszy. Uznaliśmy, że kredyt gotówkowy zasługuje na ocenę jako samodzielny produkt, a nie element pakietu, stąd założenie o rozpatrywaniu propozycji bez sprzedaży krzyżowej. Pod lupę trafiły produkty przygotowane z myślą o kliencie składającym wniosek on-line i potrzebującym krótkoterminowego finansowania na niską kwotę, pożyczającym na średni termin oraz korzystającym z dwuletniego zobowiązania o wartości 30 tys. zł. Kapituła oceniła koszty związane z kredytem zarówno w przypadku skorzystania przez klienta z ubezpieczenia, jak i bez tego rodzaju zabezpieczenia. Oceniano także dodatkowe czynniki, takie jak maksymalna dostępna kwota czy okres spłaty.
Zespół specjalistów przyznał nagrodę w kategorii „Kredyt gotówkowy” instytucji, która wyróżniła się wszechstronnością oferty i poziomem kosztów finansowania. Laur ten przypadł Alior Bankowi. Drugim miejscem eksperci uhonorowali Raiffeisen Polbank. Trzecią pozycję zajął bank Citi Handlowy.
Michał Kisiel
KATEGORIA: KREDYTY HIPOTECZNE
Nie tylko atrakcyjne koszty ale też dostępność
Rosnące wymagania dotyczące wkładu własnego narzucane przez rekomendacje KNF doprowadziły do podziałów na rynku hipotek. Część instytucji oferuje kredyty z 10-procentowym wkładem własnym, inne wymagają co najmniej 15 proc. wpłaty, a najbardziej konserwatywne — 20 proc. Kredytobiorcy do tej pory chętnie korzystali z możliwości finansowania jak największej części inwestycji. W 2015 r. niemal połowa nowych umów charakteryzowała się wskaźnikiem LTV powyżej 80 proc.
W rankingu „Złoty Bankier” eksperci przeanalizowali oferty banków dla trzech typów klienta — wielkomiejskiego singla, rodziny z dzieckiem oraz bezdzietnej pary zaczynającej samodzielne życie w mniejszym mieście. W każdym przypadku wzięto pod uwagę trzy scenariusze dotyczące wkładu własnego. Przyjęliśmy, że oferta zwycięskiego banku w dziedzinie finansowania nieruchomości powinna charakteryzować się nie tylko atrakcyjnymi kosztami, ale także dostępnością w różnych przedziałach wkładu własnego.
Zespół ekspertów uznał, że Złoty Bankier w kategorii „Kredyt hipoteczny” powinien trafić w ręce PKO Banku Polskiego, którego oferta konsekwentnie lokowała się w ścisłej czołówce pod względem kosztu. Klienci banku mają dostęp do finansowania także w przypadku posiadania niskiego wkładu własnego. Na wyróżnienie zasługują także inne parametry kredytów oferowanych przez PKO BP, w tym warunki wcześniejszej spłaty zobowiązania oraz promocyjne obniżenie marży w pierwszym roku trwania umowy.
Na drugim miejscu w kategorii „Kredyt hipoteczny” znalazł się Bank Zachodni WBK. Kapituła postanowiła wyróżnić uniwersalność oferty banku i jej dostępność także dla osób dysponujących niższym wkładem własnym, konkurencyjny poziom marży oraz korzystne warunki wcześniejszej spłaty zobowiązania, zwłaszcza w pierwszym okresie trwania umowy. Trzecim miejscem uhonorowano bank Citi Handlowy wysoko lokujący się w przypadku ofert dla klientów dysponujących wkładem własnym przewyższającym dopuszczalne minimum.
Michał Kisiel
KATEGORIA: KONTO OSOBISTE
Prestiż w dobrej cenie
Klient powinien mieć wybór produktu, a bank realnie doceniać lojalność klienta — z takiego założenia wyszli eksperci oceniający banki w kategorii Konto Osobiste. Po długich dyskusjach uznaliśmy, że Złoty Bankier 2016 należy się eurobankowi. Metamorfoza banku z instytucji consumer finance w kierunku banku uniwersalnego zakończyła się sukcesem, czego potwierdzeniem jest oferta kont skrojona na miarę nowoczesnego klienta.
Spośród pięciu zróżnicowanych pakietów na wyraźne wyróżnienie zasługują dwa: active i prestige.
Aktywni klienci nie płacą za prowadzenie kont, obsługę kart i wypłaty z bankomatów. Przy czym owa aktywność przejawia się w prostych do spełnienia warunkach. Konta zawierają także wiele usług dodatkowych, na przykład assistance. Jako jeden z nielicznych już banków eurobank wciąż oferuje moneyback na poziomie 5 proc. (aż do 720 zł rocznie). Na szczególną uwagę zasługuje też brak prowizji za przyznanie i przedłużenie limitu kredytowego w ramach rachunku. Wystarczy, że klient przelewa swoją pensję na ROR w eurobanku. Taka konstrukcja oferty sprawia, że posiadacz ROR w tej instytucji oszczędza nawet kilkaset złotych rocznie w porównaniu z ofertami konkurencji, gdzie za odnowienie trzeba płacić nawet 2,5 proc. kwoty limitu. Klient eurobanku może też korzystać z limitu kredytowego przez 10 dni bez odsetek. Bank zainwestował też w nowoczesny system bankowości internetowej oraz zaoferował aplikację mobilną z możliwością wykonywania płatności zbliżeniowych HCE.
W kategorii Konto Osobiste postanowiliśmy wyróżnić także Konto Osobiste oferowane przez T-Mobile Usługi Bankowe. Jest to rachunek internetowy, który powinien przypaść do gustu osobom szukającym przede wszystkim taniego konta. Przy umiarkowanej aktywności klient dostaje pakiet usług za zero i tani limit odnawialny w rachunku. 3. miejsce przyznaliśmy Bankowi Pekao, w ofercie którego znajduje się między innymi Eurokonto Mobilne. Doceniliśmy bank za stosunkowo niskie opłaty, rozbudowaną sieć placówek i nowoczesną bankowość mobilną. Bank podąża za trendami, ale także sam je kreuje. Jako pierwszy na świecie zaoferował płatności HCE dla telefonów z systemem Windows.
Wojciech Boczoń