Tanie gadanie przez internet

opublikowano: 06-11-2013, 00:00

W sieci: Coraz więcej firm rezygnuje z tradycyjnego telefonu na rzecz rozmów on-line

Niecałe dwa lata temu Wydawnictwo Naukowe PWN dostrzegło potrzebę ograniczenia kosztów utrzymania infolinii działu obsługi klienta. Chciało też usprawnić jej działanie, aby zainteresowanych ofertą i realizacją zamówień błyskawicznie przekierowywała do konsultantów. Firma zdecydowało się na zmianę operatora — z TP na easyCall.pl, specjalizującego się w telefonii internetowej.

Zobacz więcej

FOT. RGB Stock

W ramach abonamentu dostawca udostępnił wydawnictwu wirtualną centralę hostowaną na swoich serwerach. Kieruje ona połączenia równocześnie do wszystkich pracowników infolinii, dzięki czemu telefon może odebrać pierwszy wolny w danej chwili specjalista. Rozwiązanie easyCall. pl umożliwia także kolejkowanie połączeń, a także ustawianie zapowiedzi głosowych.

— Przejście do easyCALL zmniejszyło nasze rachunki o połowę i umożliwiło lepsze zarządzanie działem sprzedaży bezpośredniej — twierdzi Daniel Wilczak, który koordynował wówczas projekt z ramienia PWN.

Z tradycyjnej telefonii stacjonarnej na rzecz nowoczesnej telefonii IP zrezygnował również Port Lotniczy im. Mikołaja Kopernika we Wrocławiu. Zainwestował w platformę telekomunikacyjną wykorzystującą technologię VoIP (Voice over Internet Protocol), a konkretnie w system OpenScape Voice firmy Siemens Enterprise Communications. Wdrożeniem zajęła się spółka T-Systems Polska, należąca do Grupy Deutsche Telekom.

— Wdrożenie systemu umożliwiło jednolitą, intuicyjną i skuteczną komunikację, co z kolei pozwoliło zwiększyć produktywność pracowników, grup roboczych i całego portu — zachwala Paweł Krystek, menedżer ds. klientów kluczowych w T-Systems.

Wygodnie, efektywnie i tanio

Telefonia IP to rozwiązanie dla każdej firmy — niezależnie od jej wielkości, skali działania i branży.

— Naszymi klientami są zarówno duże instytucje, choćby BZ WBK czy GUS, jak i mikrofirmy, którym zależy na posiadaniu stacjonarnego numeru telefonu, ale zwracają uwagę na koszty połączeń — informuje dr Piotr Mazurkiewicz, członek zarządu easyCall.pl. Jak szacuje, oszczędności dzięki telefonii IP sięgają nawet 80 proc. Szczególnie odczuwają to więc przedsiębiorstwa, które mają tzw. contact center i infolinie.

Niższe rachunki to jednak nie wszystko. Zaletą telefonii IP są też dodatkowe usługi usprawniające obsługę infolinii: możliwość kolejkowania (telefon odbiera pierwszy wolny doradca) i przekierowywania połączeń na dowolny numer stacjonarny lub komórkowy zdefiniowany przez właściciela infolinii.

— Pożądaną funkcją jest też IVR, czyli możliwość tworzenie za pomocą przeglądarki internetowej automatycznych zapowiedzi głosowych, choćby o niedostępności abonenta w określonych godzinach, i możliwości przekierowania rozmowy do innego działu — wyjaśnia dr Mazurkiewicz.

Dodaje, że wszystkie usługi można konfigurować samodzielnie za pośrednictwem graficznego interfejsu z dowolnego miejsca z dostępem do internetu. — Do niedawna takie możliwości miały jedynie korporacje. Teraz dzięki telefonii IP nawet niewielka firma może korzystać z profesjonalnego systemu obsługi klientów — uważa Piotr Mazurkiewicz.

Kowalski też używa

Nie tylko firmy polubiły tanie rozmowy w sieci. Internetowe pogawędki, utożsamiane zwykle z komunikatorem Skype, służą przede wszystkim do podtrzymywania kontaktów prywatnych. Ale przestały być domeną młodych. Z technologii VoIP korzysta 34 proc. obywateli UE, czyli o 7 pkt proc. więcej niż w 2012 r. — wynika z opublikowanego w sierpniu raportu Komisji Europejskiej.

28 proc. używa internetu do darmowych rozmów z użytkownikami tej samej sieci telefonii internetowej, a 4 proc. — do tańszych połączeń międzynarodowych. Konwersacje w sieci są wyjątkowo popularne w Bułgarii (57 proc.), na Cyprze (55 proc.), w Estonii (54 proc.), na Litwie i Łotwie (51 proc.).

Mniej zwolenników mają w Portugalii (18 proc.), we Włoszech (26 proc.), Hiszpanii (28 proc.) i Grecji (29 proc.), choć i tam stosowanie tych technologii wzrosło o 7 pkt proc. od 2011 r. A jak jest w Polsce? Do telefonii internetowej przekonało się zaledwie 6 proc. badanych przez FreecoNet, krajowego dostawcę takich usług. Ośmiu na dziesięciu użytkownikom technologia ta służy do połączeń krajowych, a połowie — do rozmów międzynarodowych. Ponad dwie trzecie dzwoni przez bramki VoIP, a jedna czwarta przy pomocy telefonu VoIP. Stale rośnie odsetek entuzjastów telefonii internetowej w wersji mobilnej (20 proc.).

Paczka z głosem

W tradycyjnej łączności przewodowej i komórkowej system telekomunikacyjny zestawia połączenie tak, by głos płynął swobodnie między punktem A i B. W sieci komputer zamienia głos — a jeśli chcemy, także obraz — na postać cyfrową, następnie dzieli na małe pakiety, które adresuje i wysyła do odbiorcy. Poszczególne pakiety mogą wędrować pod wskazany adres różnymi drogami. Kiedy dotrą do celu, komputer odbiorcy ustawia je w odpowiedniej kolejności i rozpakowuje, by znów przybrały pierwotny kształt głosu i obrazu.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu