Na listach klientów firm świadczących usługi outsourcingu call center dominują podmioty z kapitałem zagranicznym. Przedsiębiorstwa te znają telemarketing z macierzystych rynków. Polskie firmy rzadko korzystają z tego sposobu dotarcia do klientów i nieczęsto wprowadzają do budżetów pozycję call center.
Firma zajmująca się świadczeniem usług w swoim call center dla podmiotów zewnętrznych wspiera dział obsługi klienta, marketingu i sprzedaży przy wykorzystaniu wielu kanałów komunikacji — telefonu, poczty elektronicznej, stron WWW, SMS, WAP i faksu. Poprzez te kanały zleceniodawcy uzyskują bezpośredni, interaktywny kontakt z odbiorcami swoich produktów i usług. Korzyściami płynącymi z powierzenia obsługi sfery kontaktów z klientami firmom outsourcingowym ma być dla przedsiębiorstw możliwość skoncentrowania swoich zasobów na działalności podstawowej. Najbardziej znane działania call center to telemarketing, czyli sprzedaż produktów i usług przez telefon, infolinie, obsługa serwisów konsumenckich, programów lojalnościowych, weryfikacja baz klientów i badania rynku.
— Korzystanie z call center daje firmie przewagę konkurencyjną: szybkość dotarcia do klienta, interakcję, informację zwrotną, możliwość zmian po powtarzających się reklamacjach klientów. Wzrasta także sprzedaż, zamówienia składane przez telefon są wyższe niż podczas kontaktu bezpośredniego — uważa Jan Motz, prezes Call Center Poland.
Na rynku funkcjonują wymiennie nazwy call center lub contact center jako określenie miejsca i sposobu komunikowania się z klientami. Call center ma oznaczać przewagę kontaktu głosowego, natomiast contact ma odnosić się do połączonych kanałów komunikacyjnych. Nazwy pokazują kierunek rozwoju tego rynku.
— Rozpoczęliśmy działalność jako zewnętrzne call center, stopniowo przekształcając się w wielokanałowe, interaktywne contact center, integrujące informacje ze wszystkich kanałów komunikacji w jedną centralną bazę danych. Jednak ciągle prawie 90 proc. naszych przychodów uzyskujemy za pomocą telefonu. Także około 90 proc. kontaktów odbywa się przez telefon. Generalnie obu nazw używa się zamiennie. My wróciliśmy do call center, bo lepiej kojarzy się z tym, co robimy, słowo „contact” może być rozumiane dosłownie i prowadzić do wniosku, że spotykamy się z klientami bezpośrednio lub prowadzimy wysyłkę pocztą — twierdzi Jan Motz.
Kanał głosowy jest zdecydowanie najpopularniejszy, w tyle pozostaje komunikacja internetowa.
— Telefon to wciąż 70-80 proc. kontaktów, na drugim miejscu z liczbą 20-25 proc. znajdują się e-maile. Większość klientów stara się nie ograniczać do jednego kanału, wybierając sposób komunikacji najdogodniejszy dla swojego klienta, co według Gartner Group oznacza wzrost szans na przyciągnięcie go — wyjaśnia Robert Zakolski, dyrektor zarządzający Business Point.
— To paradoks, że od dłuższego czasu jest nagłaśniany kanał internetowy, a pobił go pod względem popularności SMS. Wiadomości tekstowe kierowane są głównie do klientów młodych, którzy nie zawsze mają dostęp do Internetu, a telefon komórkowy noszą stale przy sobie — dodaje Rafał Kulpiński, kierownik contact center TP Internet.
Firmy zlecające na zewnątrz obsługę kontaktów z klientami niezbyt często decydują się na prowadzenie kilkukanałowych kampanii informacyjnych lub handlowych.
Na listach klientów centrów kontaktowych niełatwo odnaleźć firmy polskie.
— Bardzo mało krajowych podmiotów korzysta z usług call center. Przeważnie ich klientami są firmy międzynarodowe. Mimo to uważam, że nasi przedsiębiorcy mają dużą zdolność adaptacji, świadczy o tym rozwój rynku w ciągu 12 lat. Wejście do UE i zwiększenie oczekiwań klientów, według mnie, wpłynie na wzrost zainteresowania współpracą z firmami takimi jak nasza — uważa Robert Zakolski.
Przedstawiciele call center przyznają, że niewiele firm umieszcza w swoich budżetach wydatki na kontakty z klientami.
— Zachodnie przedsiębiorstwa znają skuteczność marketingu bezpośredniego ze swoich rynków, więc łatwiej namówić je do współpracy. Poza tym firmy dość rzadko uwzględniają w swoich budżetach promocyjnych wykorzystanie call center — twierdzi Jan Załęcki, prezes zarządu PCM.
Operatorzy call center wprowadzają do swojej oferty nowe usługi. Stosunkowo niedawno upowszechnił się system IVR, umożliwiający klientom uzyskanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez angażowania konsultanta. Pojawiła się także możliwość dokonywania płatności kartami przez telefon. Call Center Poland przygotowało centrum dedykowane, złożone z modułów będących autonomicznym call center.
— Zakres usług znacznie się zmienił. Oczekiwania klientów rosną i trzeba się do nich dostosować. Powstają programy lojalnościowe. Na pierwszy plan wysuwają się już nie informacje statystyczne, dotyczące ilości i czasu trwania połączeń, ale informacje o satysfakcji klienta. Pojawił się współczynnik obrazujący, ile zapytań zostało zrealizowanych pozytywnie podczas pierwszego kontaktu z klientem — wymienia Robert Zakolski.
Zdaniem Rafała Kulpińskiego, w ostatnim czasie nie pojawiły się nowe usługi, ale większą uwagę poświęca się indywidualnemu podejściu do klienta. Ponadto sprzężono kanały niezbędne do tego, aby na zewnątrz wydostawał się jeden jasny przekaz.