Telefony pomagają odzyskiwać długi
Z usług centrów telemarketingowych korzystają hurtownie i banki
ODZYSKAĆ NALEŻNOŚCI: Największy dług, który dotychczas obsługiwaliśmy, dotyczył producenta sprzętu AGD. Wynosił on 8,75 mln zł. Bank liczył na odzyskanie 3,5 mln zł. Za pomocą telefonu udało się odebrać 2,12 mln zł. Ta usługa kosztowała zleceniodawcę 21 tys. zł — mówi Agnieszka Kulpińska z Call Center. fot. Małgorzata Pstrągowska
Z problemem windykacji należności borykają się wszystkie firmy. Jest na to tani i dość skuteczny sposób. W wielu przypadkach, by odzyskać spore kwoty pieniędzy, wystarczy po prostu telefon.
Telefoniczną windykację należności stosuje coraz więcej podmiotów.
— Przy odzyskiwaniu długów telefon jest jednym z najtańszych, a zarazem najskuteczniejszych narzędzi. Pisemne ponaglenia często nie odnoszą skutku. Firmy niechętnie dochodzą zwrotu należności na drodze prawnej. Sprawy w sądzie są kosztowne i długo się ciągną. Tymczasem często jedna, dwie telefoniczne rozmowy wystarczą, by wyegzekwować od dłużnika pieniądze — mówi Marian Kostecki, właściciel MasterPlan, firmy szkolącej telemarketerów.
Wiele firm posiadających działy telemarketingu robi to samodzielnie. Taką usługę można zamówić również w zewnętrznych centrach telemarketingowych.
— Telefoniczna windykacja należności musi być przeprowadzona według odpowiedniego schematu działania. Nie wystarczy zadzwonić i po prostu poprosić o oddanie pieniędzy. O powodzeniu akcji często decydują drobne szczegóły — tłumaczy Jan Załęcki, prezes Polskiego Centrum Marketingowego.
Jak to się robi
Zdaniem Agnieszki Kulpińskiej z Call Center, najważniejsze jest systematyczne działanie. Do dłużnika trzeba dzwonić regularnie.
— Windykacja należności składa się z trzech etapów. W pierwszym robimy rozpoznanie. Dowiadujemy się, dlaczego dana osoba nie zapłaciła. Musi ona zadeklarować, do kiedy zamierza uiścić płatność — tłumaczy.
Jeżeli po upływie tego terminu należność nie zostanie uregulowana, przechodzi się do drugiego etapu. Tym razem oprócz przypomnienia o obowiązku płatności informuje się dłużnika o karach i konsekwencjach, jakie może ponieść.
— Drugi etap jest bardziej intensywny niż pierwszy. Z dłużnikiem telefonicznie kontaktujemy się dwa razy w tygodniu. Jeżeli po pierwszym kontakcie nie zapłaci, dzwonimy ponownie, wyznaczając mu jeszcze jeden termin. Kręcimy do skutku, aż zastaniemy osobę. Od firmy, która zleca nam odzyskanie należności, bierzemy jak najwięcej numerów telefonów ich dłużników — do domu, pracy, rodziny— mówi Agnieszka Kulpińska.
Przyznaje, że niektórzy próbują się ukrywać przed telemarketerami. Na większości jednak telefon z działu windykacji robi duże wrażenie.
—- Wiele osób jest zszokowanych, że niepokoimy ich w pracy i domu. Stosujemy chwyty psychologiczne. Odebranie w pracy telefonu z działu windykacji nie należy do najprzyjemniejszych doświadczeń. Zwykle dłużnicy uiszczają wszelkie należności już w drugim etapie — wyjaśnia Agnieszka Kulpińska.
Przyznaje, że zdarzają się nieliczni, którzy mimo kilku telefonów tego nie robią. Wówczas jeżeli klient chce kontynuować akcję, centrum telefoniczne przechodzi do trzeciego etapu.
— Wyznaczamy termin zapłaty do następnego dnia. Ostrzegamy, że jeżeli tego nie zrobi to skierujemy sprawę do sądu. Dzień przed złożeniem wniosku jeszcze raz dzwonimy dając dłużnikowi ostatnią szansę. Jeżeli pomimo tylu telefonów pieniądze nie znajdą się na koncie, to nie ma innego wyjścia, jak tylko egzekwować je na drodze prawnej — tłumaczy Agnieszka Kulpińska.
Trudny telefon
Specjaliści z branży telemarketingu są zgodni, że powodzenie akcji windykacyjnej w dużym stopniu zależy od tego, kto siedzi przy telefonie.
— Jest to trudne zadanie. Nie można go zlecić telemarketerowi nie przygotowanemu do prowadzenia tego rodzaju rozmów. Może on wręcz zaszkodzić firmie zabiegającej o zwrot długu — tłumaczy Beata Hoffman, kierownik działu telemarketingu w banku Millennium.
Zdaniem Mariana Kosteckiego, najwięcej potrafią zdziałać mili i grzeczni telemarketerzy.
— Dłużnicy, do których dzwonią, są czasami dla nich delikatnie mówiąc nieuprzejmi. Telemarketer nawet na chwilę nie może stracić zimnej krwi. Nie może dać się sprowokować — dodaje.
Sprzęt na raty
Z telefonicznej windykacji korzystają głównie firmy prowadzące sprzedaż ratalną.
— Dotychczas z tej usługi skorzystał dystrybutor sprzętu gospodarstwa domowego, bank z branży motoryzacyjnej, firma leasingowa. W tych przypadkach dłużnikami były przeważnie osoby prywatne. Po telefoniczną windykację sięgnęły również hurtownie kosmetyków i leków — zaznacza Agnieszka Kulpińska.
Ten sposób odzyskiwania należności staje się coraz bardziej popularny w bankach. Większość z nich zleca tę usługę zewnętrznym centrom telemarketingu.
— Przy dobrze przeprowadzonej telefonicznej windykacji można odzyskać nawet do 90 proc. należności. Jest to jednak uzależnione od wielu czynników, np. od tego jak dawno powstał dług i kto jest dłużnikiem — twierdzi Jan Załęcki.