Nie jest łatwo do działalności firmy dobrać standardowe funkcjonalności systemu CRM.
Aplikacje klasy CRM (Customer Relationship Management) oferują wiele funkcji. Które z nich nie są w obszarze zainteresowania polskich firm? Jak twierdzi Artur Górecki, wiceprezes Logotec Enterprise, na etapie wyboru systemu CRM w obszarze zainteresowania przedsiębiorstw znajduje się szeroki zakres funkcjonalności. Później w praktyce okazuje się, że wiele z nich nie jest wykorzystywanych.
— Przykładem jest zarządzanie z poziomu systemu planowania i realizacji akcji marketingowych. Z natury rzeczy są to zagadnienia mało ustrukturalizowane i powtarzalne, dlatego wdrożenie uniwersalnego mechanizmu pozwalającego na całościowe ujęcie tematu jest w praktyce bardzo trudne — twierdzi Artur Górecki.
Analizy na bok
Do funkcjonalności, na które firmy zwracają uwagę przy wyborze systemu CRM, a które później często nie są wykorzystywane, należą m.in.: integracja z centralą telefoniczną i zaawansowane moduły analityczne, a także bogate zestawy standardowych raportów.
— W praktyce okazuje się często, że żaden z nich nie odpowiada potrzebom i przygotowywane są nowe specyficzne raporty — informuje Artur Górecki.
Bez badań
Tomasz Niebylski, menedżer produktu w SAP Polska, informuje, że zdecydowanie najmniej popularnym składnikiem systemu CRM w polskich firmach pozostaje funkcjonalność wspomagająca prace działu serwisu. Także objęcie kontrolą przez aplikacje CRM handlu elektronicznego należy do rzadkości.
— Nie można wskazać takiego obszaru, który jednoznacznie jest poza zakresem zainteresowania polskich firm. Funkcją systemów CRM, stosunkowo rzadko używaną, jest możliwość przeprowadzania badań rynku. A na przykład norma ISO serii 9000:2000 nakazuje monitorowanie satysfakcji klientów. Jednak coraz więcej polskich firm i instytucji docenia rolę systemów zarządzania jakością, więc ta tendencja będzie się zmieniać — zapowiada Jacek Chwalisz z polskiego oddziału Microsoftu.