Trzeba wysłuchać rozżalonego klienta
Obsługa reklamacji to nie lada sztuka. Zgłaszający je klienci są zwykle zdenerwowani. Czasami wystarczy jeden błędny ruch pracownika przyjmującego reklamacje, by ich emocje sięgnęły zenitu. Są jednak sposoby na rozładowanie złości niezadowolonych klientów i na odpowiednie pokierowanie rozmowy.
Większość klientów przychodzących zgłosić reklamacje jest zdenerwowana i nie najlepiej nastawiona do firmy. Zadaniem pracownika działu obsługi klienta jest rozładowanie tej złości. Problem polega na tym, że większość przedstawicieli firm nieumiejętnie prowadzi rozmowę i zamiast uspokoić niezadowolonych klientów, jeszcze bardziej ich denerwuje.
— Największym błędem popełnianym przez pracowników załatwiających reklamacje jest to, że pretensje klientów traktują zbyt osobiście. Zachowują się tak, jak gdyby klient do nich miał pretensję. Dlatego zamiast spokojnie go wysłuchać, od razu przystępują do obrony. Przerywają konsumentowi i zaczynają się tłumaczyć — wyjaśnia Katarzyna Pieciul, trener z Beaver Doradztwo Personalne.
Twierdzi ona, że klient, który widzi wrogie nastawienie pracownika firmy, myśli, że ten chce go zbyć, więc od razu przystępuje do ataku. Agresja rodzi agresję. Pomiędzy przedstawicielem firmy a klientem następuje przepychanka słowna, która do niczego nie prowadzi. Narastają pretensje i w końcu dwie strony są z sobą tak skłócone, że nie są w stanie dojść do żadnego konsensusu.
Wysłuchać
— Rozmowa z niezadowolonym klientem może mieć zupełnie inny przebieg. Podstawową sprawą jest wysłuchanie, spokojnie i z zainteresowaniem, składającego reklamację. Nie można mu przerywać. Zniecierpliwieni pracownicy firmy, którzy przyjmują setki podobnych reklamacji, za szybko chcą przejść do konkretów. Klient odnosi wówczas wrażenie, że firma chce się go pozbyć. Gdy pozwolimy mu się wygadać, od razu minie pierwsza złość. Wtedy dopiero należy rozpocząć merytoryczną rozmowę. Najpierw trzeba się zająć emocjami klienta, a dopiero później samą reklamacją — radzi Katarzyna Pieciul.
Spokojne wysłuchanie rozzłoszczonych i nierzadko niegrzecznych klientów może być trudne i wymaga wielu ćwiczeń.
— Są proste sposoby na zmniejszenie złości konsumentów. Często pracujący w dziale reklamacji starają się być grzeczni, ale mowa ich ciał wskazuje na to, że niechętnie podchodzą do klienta. Zwykle, gdy ktoś na nas krzyczy, machinalnie cofamy się, mrużymy oczy i unikamy wzroku tej osoby. Tymczasem, gdy spojrzymy na rozzłoszczonego klienta, pochylimy się w jego stronę i zamiast marszczyć brwi szeroko otworzymy oczy — sygnalizując, że słuchamy go z zainteresowaniem — od razu zniknie wrogie nastawienie — wyjaśnia Janelle Barlow, amerykańska specjalistka ds. reklamacji.
Ważne każde słowo
Rozmawiając z rozzłoszczonym klientem trzeba uważać na każde słowo. Nawet gdy jego pretensje są bezzasadne, a uszkodzenie nie podlega reklamacji, nie można mu wprost powiedzieć, że nie ma racji. Najgorsze jest stwierdzenie na wstępie rozmowy, że reklamacja nie może być załatwiona i firma nic więcej nie może zrobić.
— Gdy zaczniemy rozmowę od takiego stwierdzenia, to możemy być pewni, że klient rozpocznie nie kończącą się wojnę z firmą i za wszelką cenę będzie chciał postawić na swoim albo obrażony odejdzie. Wystarczy jednak użyć odpowiednich słów. Pokazać mu, że chcemy pomóc i rozumiemy jego problem. Rozmowę można zacząć np. w ten sposób: „zobaczmy, co możemy z tym zrobić” albo „oto najlepsze rozwiązanie, jakie możemy zaoferować” — mówi Janelle Barlow.
Zdaniem Anny Łokuciewskiej- -Bors, kierownika działu reklamacji w Polkomtelu, czasami okazuje się, że problem wymaga jedynie dokładnego, punkt po punkcie, wyjaśnienia.
Dają zbyt wiele
Zdaniem Katarzyny Pieciul, przez nieumiejętne podejście do zdenerwowanego klienta firma może wiele stracić.
— Często zdenerwowany, krzyczący i tupiący nogami klient, może wiele od firmy wytargować. Pracownicy działu reklamacji, którzy nie potrafią okiełznać jego emocji, chcą się go jak najszybciej pozbyć i dlatego dają mu to, co prawnie mu się nie należy, np. rozpatrują usterki, które nie były winą firmy — informuje Katarzyna Pieciul.
Jej zdaniem, należy z jednej strony obsłużyć klienta tak, by był zadowolony, ale z drugiej strony nie wolno dać się sterroryzować. Podstawą jest spokojne i grzeczne podejście do klienta.