Ujednolicony system buduje zaufanie
Klienci wiedzą, czego się spodziewać po firmie z ISO
Certyfikat jakości nie powinien być celem samym w sobie. Ma on świadczyć o poważnym traktowaniu klienta, ustabilizowaniu wewnętrznych procesów i woli ich ciągłego poprawiania. Dla klienta powinien być gwarantem gotowości przedsiębiorstwa do spełnienia jego wymagań.
Po przedsiębiorstwie, w którego posiadaniu jest certyfikat jakości, można oczekiwać ustabilizowanej, utrzymującej się na stałym poziomie, jakości produktów czy usług oraz terminowości. Jeżeli firma ma certyfikat od pewnego czasu i wiemy, że doskonali swój system zarządzania, możemy spodziewać się nastawienia na partnerską współpracę.
— Posiadanie systemu ISO 9000 wskazuje nam, że mamy do czynienia z firmą mającą długofalowe plany rozwoju, a nie kierującą się filozofią szybkiego zysku i zwinięcia biznesu — zapewnia Tadeusz Buchacz, dyrektor UNDP Umbrella.
Według niego, wdrożenie systemu jakości nie stanowi już przewagi konkurencyjnej, lecz staje się warunkiem koniecznym do utrzymania pozycji i wizerunku firmy na rynku. Poza tym świadczy o jej wiarygodności.
— Certyfikat ISO 9001/2 jest niezależnym potwierdzeniem, że dana firma jest przygotowana do skutecznej realizacji umów w zakresie objętym certyfikacją. Certyfikat jest również potwierdzeniem, że zdolność tej firmy do spełniania oczekiwań klientów będzie systematycznie podwyższana — informuje Szymon Kamiński, dyrektor ds. certyfikacji i systemów zarządzania w Det Norske Veritas (DNV).
Podkreśla jednak, że certyfikat nie jest gwarancją, ale czynnikiem budowania zaufania pomiędzy dostawcą i klientem.
Klient
Nie ulega wątpliwości, że podejście do firmy posiadającej certyfikowany system zapewnienia jakości (certyfikat na SZJ) różni się w zależności od rodzaju jej klienta. Stały klient, który od dłuższego czasu zaopatruje się w produkty firmy, kieruje się innymi przesłankami niż klient sporadyczny.
— W wyniku wieloletniej współpracy stały klient ma już pewne zaufanie do firmy — do marki, jakości oferowanych mu wyrobów bądź usług. W większym lub w mniejszym stopniu zdaje sobie sprawę z tego, czego może się spodziewać po ofercie lub w negocjacjach warunków umowy i zamówienia, terminie realizacji, warunkach płatności, dostawy itp. — zapewnia Tomasz Piasecki, pełnomocnik ds. zapewnienia jakości w Fabryce Maszyn Famur.
Jego zdaniem, taki klient może być traktowany przez firmę na specjalnych warunkach.
— Dla stałego klienta certyfikat na SZJ jest najczęściej tylko potwierdzeniem dobrych warunków współpracy, umocnieniem zaufania, potwierdzeniem marki firmy oraz powtarzalności zachodzących w niej procesów — twierdzi Tomasz Piasecki.
Nowy klient, decydując się na współpracę z firmą posiadającą certyfikat, nie ma zaufania opartego na wieloletnich doświadczeniach, najczęściej kieruje się opinią stałych klientów, konkurencyjnością, marką lub renomą firmy.
— Podejmując współpracę z dostawcą klient obdarza firmę kredytem zaufania, który z czasem jest korygowany na podstawie wzajemnych doświadczeń. Musi też liczyć się z tym, że będzie potrzebował dodatkowych szkoleń w zakresie obsługi wyrobów oraz pomocy podczas eksploatacji zgodnie z warunkami technicznymi — dodaje Tomasz Piasecki.
Stabilizacja i ujednolicenie
Dzięki posiadanemu przez przedsiębiorstwo certyfikatowi klient zyskuje pewność, że opisanie usług instrukcjami minimalizuje ryzyko wystąpienia błędów i umożliwia powtarzalność procesów. Dodatkowym atutem jest fakt, iż wszystkie działania przedsiębiorstwa podlegają planowaniu i weryfikacji.
— Zarówno aktualni jak i potencjalni nasi klienci spotykają się z firmą, która uporządkowała swoją strukturę organizacyjną, określiła zakres odpowiedzialności i obowiązków dla wszystkich pracowników, ujednoliciła i ustabilizowała procesy usług, posiada sprawny i przejrzysty system organizacji i zarządzania — informuje Joanna Lubińska, doradca zarządu ds. marketingu i reklamy Hellmann Moritz International Forwarders.
System wymusza na jego uczestnikach przewidywanie potencjalnych źródeł nieprawidłowości i prowadzenie działań zapobiegawczych, eliminujących je jeszcze przed zaistnieniem. W przypadku wystąpienia błędów i nieprawidłowości system pozwala wykryć ich przyczyny i eliminować niepożądane skutki.
— Istotną częścią systemu są szkolenia pracowników. Klient spotyka się z personelem mającym świadomość jakościową, wrażliwym na jego potrzeby. System jakości kilka razy w roku poddawany jest przeglądom w celu sprawdzenie jego efektywności. Zapewniają one ciągłą aktualizację procesów i możliwość dostosowania się do zmieniającego się otoczenia, rosnących i zmiennych wymagań klientów — dodaje Joanna Lubińska.
Bartosz Krzyżaniak
[email protected] tel. 611-62-38