Wartość rynku internetowego w Polsce rośnie — według raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2015”, w ubiegłym roku wynosiła 27 mld zł. Jak zapowiadają eksperci z Sociomantic Labs w opracowaniu „Barometr e-commerce 2016”, w tym roku będzie to już 35,8 mld zł, a w 2020 — ponad 63 mld zł.
Autorzy zwracają uwagę na pokolenie młodych konsumentów, którzy już wkrótce będą stanowić bardzo poważną siłę zakupową, a ich przyzwyczajenie do korzystania ze smartfonów umocni również rynek m-commerce.
— Badania wskazują, że 54 proc. polskich internautów kupuje w sklepach internetowych. Do wirtualnych zakupów skłania ich dostępność całą dobę (88 proc.), wygoda i brak konieczności odwiedzania sklepu (83 proc.) oraz łatwość porównywania wielu ofert (77 proc.). Około 15 mln polskich konsumentów to pokolenie milenialsów, dla których internet jest naturalnym środowiskiem. Rezygnacja z tego kanału sprzedaży oznacza więc dla wielu firm utratę źródła wysokich zysków — mówi Mariusz Pawelczyk, dyrektor handlowy na region Europy Środkowej i Wschodniej w Sociomantic Labs.
Strona to podstawa
Pionierzy e-commerce w Polsce to osoby sprawnie surfujące po sieci. Dziś większość sklepów internetowych, choć dba o prostotę obsługi, okazuje się zbyt skomplikowana dla przeciętnego użytkownika internetu. — Obecnie ludzie nie chcą „płacić za rzeczy”, chcą je po prostu „mieć”.
Płatności muszą więc stawać się coraz prostsze i wygodniejsze, by ostatecznie „zniknąć”, stając się tak intuicyjne, że będą przeźroczystym działaniem w tle — mówi Matt Komorowski, szef sprzedaży PayPala.
Według Baymard Institute, aż 68 proc. konsumentów porzuca internetowe koszyki.
— Główne powody to nieprzyjazna użytkownikowi lub niedostosowana do urządzeń mobilnych strona internetowa czy też niezoptymalizowany proces finalizacji transakcji. Zgodnie z danymi Statista, jeżeli ten proces zajmuje zbyt dużo czasu, jest nadmiernie skomplikowany lub wydaje się niebezpieczny, użytkownicy łatwiej zrezygnują z zakupu — podkreśla Matt Komorowski. Dlatego podczas tworzenia strony warto zwrócić szczególną uwagę na łatwość składania zamówienia — im prostsze narzędzia, tym więcej potencjalnych klientów.
Smartfonowe zakupy
Choć najpopularniejszymi urządzeniami wykorzystywanymi do zakupów w sieci są nadal laptopy i komputery stacjonarne, to według raportu Gemiusa, coraz więcej osób wyraża chęć korzystania w tym celu ze smartfonów.
— Wiele osób twierdzi, że mobilność to przyszłość branży e-commerce, ale według nas już teraz jest to jeden z najważniejszych trendów i każdy, kto chce być konkurencyjny i wychodzić naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, powinien zwracać na to szczególną uwagę. PayPal od dawna realizuje strategię „mobile first”. W ubiegłym roku przetworzyliśmy ponad 4 mld transakcji, wśród nich ponad miliard zrealizowanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych — podkreśla Matt Komorowski.
Brak interakcji mobilnych jest związany przede wszystkim z interfejsem stron — niewygodnymi formularzami bądź niedostosowaniem strony do zakupów w wersji mobilnej.
— Nieważne, czy chcemy, by klient dokonał zakupu przez telefon, poznał naszą ofertę na laptopie, czy jedynie zapisał się do newslettera na tablecie — strona lub aplikacja muszą być tak przygotowane, by użytkownik nawet przez chwilę nie musiał się zastanawiać, co ma zrobić, żeby znaleźć to, czego szuka. Im przyjaźniejsza będzie nasza strona, tym chętniej klienci będą na nią wracać, dłużej zostawać i częściej kupować — mówi Barbara Żbik, szefowa marketingu konsumenckiego PayU.
Jak czytamy w raporcie przygotowanym przez GfK we współpracy z Facebookiem, 55 proc. badanych preferuje zakupy mobilne, ponieważ mogą je robić wszędzie i o każdej porze. Co ważne, aż 64 proc. respondentów deklaruje poszukiwanie nowych produktów za pośrednictwem smartfonów.
Wszystkimi drogami
Dlaczego warto działać wielokanałowo? Bo tak działają klienci.
— Jeszcze parę lat temu sklep internetowy w większości segmentów można było traktować jako coś dodatkowego. Dzisiaj są przykłady segmentów — RTV, AGD, sprzęt elektroniczny, muzyka — w których kanał online jest na tyle znaczący, że bez sklepu internetowego bardzo trudno jest znaleźć klienta. Potrzebny jest zwłaszcza sprzedawcom towarów wystandaryzowanych — jak telewizory, kosmetyki, utwory muzyczne, w przypadku których ważne jest porównywanie cen — lub unikatowych, którym internet umożliwia znalezienie klienta spoza lokalnego rynku — mówi Jarosław Frontczak, główny analityk handlu detalicznego PMR. Bycie „omnichanell” czy też „crosschanel” to również obecność poza siecią.
Dbając o pozytywne doświadczenia zakupowe w internecie, nie można zapominać o współpracy z klientem offline. Warto przy tym zwrócić uwagę na czynniki, od których zależy zadowolenie z zakupów w sieci i poza nią. Dla kupujących online istotne są zgodność zamówionych produktów z opisem, sposób dostawy, polityka zwrotów i reklamacji. Osoby preferujące zakupy offline zwracają natomiast uwagę na obsługę, ale też czystość i porządek w sklepie.
Zadowolenie na wagę złota
W jaki sposób sprawić, aby klient do nas wrócił? Bez względu na to, co sprzedajemy i za ile, należy zapewnić mu najlepsze możliwe doświadczenie zakupowe, wciąż szukając odpowiedzi na pytanie „czego oczekuje konsument?”. Warto wyobrazić sobie, że nasza firma nie zajmuje się sprzedażą, ale właśnie obsługą klienta.
— Najważniejsze, aby każdy kontakt z firmą był przyjemny i wygodny — od wejścia do sklepu, wirtualnego czy realnego, po pierwsze użycie produktu lub nawet jego zwrot. Jeśli to możliwe, warto korzystać z nowoczesnych rozwiązań pozwalających na zwiększenie skali działań czy podnoszących ich efektywność, takich jak analiza danych czy automatyzacja marketingu. Dobrze zaczynać od tych narzędzi, które pozwalają nam lepiej zrozumieć klienta, a dopiero później, na bazie zdobytej wiedzy, inwestować w technologie wspierającą komunikację i sprzedaż — podpowiada Barbara Żbik.
Kolejny ważny punkt to personalizacja — 70 proc. konsumentów czuje się komfortowo, widząc skierowane specjalnie do niego przekazy reklamowe.
Od reklamowego spamu woli spersonalizowany newsletter czy e-mailing dotyczący interesujących ich produktów. Pozytywnie odbiera też takie działania e-sklepu, jak urodzinowe zniżki czy okazjonalne bony. Sklepy internetowe umiejętnie wykorzystują tzw. programmatic buying, aby zwiększać zasięg,w czasie rzeczywistym przetwarzać informacje o konsumentach odwiedzających witrynę i personalizować kierowane do nich przekazy reklamowe. Aż 92 proc. marketerów pozytywnie ocenia rezultaty kampanii wykorzystującej ten model — podkreśla Mariusz Pawełczyk.
Krok w krok za klientem
Zadaniem każdej marki jest być tam, gdzie jej potencjalni klienci, czyli w mediach społecznościowych.
— Social commerce stale zyskuje na znaczeniu. Z ostatnich badań wynika, że w USA wzrost sprzedaży z tego kanału wyniósł 26 proc. W mediach społecznościowych tkwi olbrzymi potencjał sprzedażowy, trzeba jednak umieć go odpowiednio wykorzystać. Użytkownicy spędzają coraz więcej wolnego czasu na serwisach społecznościowych. W trakcie przeglądania zdjęć i postów znajomych są bardziej skłonni zwrócić uwagę na reklamę i dokonać zakupu niż np. w trakcie przeglądania serwisów branżowych w godzinach pracy. Wybór portalu społecznościowego zależy od tego, do jakiej grupy docelowej staramy się dotrzeć. Najmłodsi konsumenci coraz chętniej wybierają Instagram czy Snapchat, natomiast Facebook wciąż pozostaje głównym medium dla klientów w różnym wieku i odpowiada za 64 proc. przychodów z całego social commerce — komentuje Mariusz Pawelczyk. Duże znaczenie ma jednak produkt. Zależy od niego nie tylko wybór mediów, ale wręcz decyzja, czy w ogóle w nich być.
— Na przykład w przypadku gier media społecznościowe są bardzo ważnym elementem, ale już w przypadku kredytu hipotecznego trudno mówić o wymiernych efektach. Królują takie media jak Facebook, YouTube, coraz popularniejsze vlogi (wideoblogi) czy blogi tematyczne. Rośnie jednak popularność wśród młodych osób narzędzi dotychczas niszowych lub nowych — mówi Jarosław Frontczak.
21.04
Od tego dnia strony, które nie są przystosowane do urządzeń mobilnych, są karane obniżeniem pozycji w wyszukiwarce Google’a.