„Są dwa różne zaświadczenia, musimy anulować jedno”. „To trzeba z okrągłą pieczęcią. Bez tego nie da się załatwić”. „I co pan teraz chce”? „Proszę poczekać. Jest taki druk, w którym pani poda” — to Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) w etiudzie Krzysztofa Kieślowskiego „Urząd” z 1966 r. Dużo się zmieniło — najnowsze badanie CBOS „Obywatel w urzędzie” pokazuje, że Polacy urzędy oceniają na czwórkę z małym plusem. W czołówce najszybciej zmieniających się urzędów jest właśnie ZUS, który obok starostw powiatowych jest dziś przez nas najlepiej oceniany.
W porównaniu z poprzednią edycją badania z 2007 r. zadowolenie petentów z załatwienia spraw od ręki wzrosło we wszystkich urzędach jedynie o 2 pkt, do 51 proc. Odsetek tych, którym w ogóle nie udało się załatwić sprawy, utrzymał się na poziomie 7 proc.
ZUS na medal
ZUS na szkoleniach z obsługi petentów filmu Kieślowskiego nie pokazuje.
— To niezły pomysł, by prezentować tamte antywzorce — mówi Jacek Dziekan, rzecznik ZUS.
Raportem CBOS pracownicy ZUS mogą się przed petentami (czy klientami, jak wolą ich określać urzędnicy) chwalić. Właśnie u nich najbardziej — bo o 20 pkt proc.— poprawiła się obsługa. Od 2010 r. ZUS realizuje program, którego celem jest m.in. usprawnienie i standaryzacja prowadzonych procesów. Ponadto wprowadza platformę usług elektronicznych i regularnie zleca podobne badanie. Dlatego szefowie ZUS dobrym wynikiem nie są zaskoczeni. Drugim wynikiem pochwalić się mogą urzędy pracy, których ocena skuteczności wzrosła o 12 pkt proc.
— Profesjonalizacja urzędników w relacjach z przedsiębiorcami jest bardzo widoczna. Przykład: przedsiębiorcy od ręki dostają zaświadczenia o niezaleganiu ze składkami w ZUS, choć dawniej trzeba było na to czekać, mimo że to prosty dokument. Z zasady źle się mówi o urzędzie skarbowym, ale mamy z nim kontakty dopiero wówczas, gdy pojawiają się jakieś problemy. Jednak generalnie urzędnicy chcą pomagać w działalności gospodarczej, szczególnie że jest ona silnie wspierana przez unijne dotacje. Nie jesteśmy traktowani jak petenci, tylko jak klienci — mówi Barbara Bartkowiak, prezes Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości.
Nieco bardziej krytyczni wobec urzędników niż ogół społeczeństwa są przedsiębiorcy — być może dlatego, że mają z nimi więcej do czynienia. Krajowa Izba Gospodarcza od czterech lat bada zadowolenie przedsiębiorców w czterech województwach. Widać poprawę, ale w pięciostopniowej skali urzędy nigdy nie przekroczyły czwórki.
Krytyczny biznes
— Urzędnicy są coraz bardziej zainteresowani stanem przedsiębiorczości w ich terenie. W tym roku na Śląsku odbędą się pierwsze specjalne posiedzenia rad gmin, by ocenić stan lokalnych gospodarek i ich potencjał. Są obszary, najczęściej prostych działań, w których poprawa jest ewidentna. Spore różnice w ocenie dotyczą urzędów różnych szczebli. Zdecydowanie najgorzej wypadają urzędy lokalne — mówi Tadeusz Donocik, prezes Regionalnej Izby Gospodarczej w Katowicach.
To widać także w badaniu „Obywatel w urzędzie”. Urzędy gmin są jedynymi, w których mniej petentów załatwia sprawy od ręki. W 2007 r. było to 60 proc. ankietowanych, teraz tylko 49 proc. Bywają jednak wyjątki, jak gmina Dzierżoniów, która kilka dni temu dostała w Brukseli Europejską Nagrodę Jakości EFQM za wprowadzone procesy zarządzania.
— Z naszego punktu widzenia najwięcej do zrobienia jest w urzędach pracy. Dotychczas z reguły ich pomoc polegała na przekazywaniu bezzwrotnego wsparcia. Teraz to często szkolenia, kredyty czy pożyczki, czyli instrumenty, którymi trzeba potem zarządzać. Z tym sobie urzędnicy nie radzą — mówi Barbara Bartkowiak.
Jem przecież!
Polacy mają jednak do urzędników także zastrzeżenia. Aż 23 proc. załatwiało wszelkie formalności dotyczące sprawy raczej lub zdecydowanie niesprawnie, 21 proc. nie poświęciło wystarczająco dużo uwagi, a 19 proc. załatwiało w tym czasie inne — także prywatne interesy. Sugestia o łapówce pojawiła się w doświadczeniach 3 proc. petentów.
— Sektor publiczny jest szeroki i zdarzają się w nim różne sytuacje, także patologiczne, ale to zdecydowanie margines. Urzędnicy już mają wysoką świadomość potrzeby sprawnego działania. Brakuje im planowania strategicznego, współpracy ze społeczeństwem i spójności działań z długofalową wizją rozwoju — mówi Tadeusz Buchacz ze Stowarzyszenia Konsultantów Umbrella, specjalizujący się w procesach zarządzania w sektorze publicznym.