Wewnętrzne cc są częścią IT

Marcin Złoch
opublikowano: 15-10-2003, 00:00

Każda firma, chcąca bezpośrednio kontaktować się z klientami, musi zadecydować, czy budować własny dział, czy rozpocząć współpracę ze specjalistami.

Firma chcąc wykorzystywać dział call center może zainwestować w technologię lub zamówić usługi tego typu w wyspecjalizowanych centrach. Wybór zewnętrznego centrum kontaktowego pozwala uniknąć inwestycji w kosztowne technologie, efektywnie zarządzać kosztami pracy i wykorzystywaniem systemu stosownie do potrzeb.

Ograniczeniem takiego modelu jest brak integracji z systemem informatycznym firmy zlecającej usługi. O współpracy z usługodawcą lub działaniach w ramach firmy mogą zadecydować wymogi prawne.

— Uwarunkowania prawne nakładają na instytucje finansowe, obowiązek samodzielnego zajmowania się danymi osobowymi klientów, co nie znaczy jednak, że nie mogą współpracować na zasadach outsourcingu. Przekazują na zewnątrz sferę informacji ogólnych, samodzielnie udzielając informacji dotyczących rachunku. Poza tym ważna jest przewidywalność działalności. Jeśli nie można zaplanować długofalowego działania, to korzystniej jest rozpocząć współpracę z wyspecjalizowanym call center. Nie bez znaczenia jest też sposób finansowania, niektórzy wolą płacić jednorazowo, a inni w rozłożonych, stałych opłatach – uważa Paweł Sobierański, dyrektor ds. sprzedaży działu systemów call center NextiraOne Polska.

Wewnętrzne call center jest zintegrowane z systemem IT firmy. Zaletą takiego rozwiązania jest możliwość włączenia stanowiska pracy konsultanta w wewnętrzny system wymiany informacji.

— Skuteczność call center zależy nie tylko od nowoczesnej technologii, ale przede wszystkim od dobrze zdefiniowanego celu postawionego przed centrum kontaktowym i osób zajmujących się obsługą połączeń. W niewielkich firmach agentami mogą być praktycznie wszyscy pracownicy firmy. Call center pozwala firmie gromadzić wiedzę o osobach, z którymi nawiązywany jest kontakt i pozwala na dostosowywanie polityki rynkowej do potrzeb klientów — twierdzi Tomasz Grązka, dyrektor techniczny Kapsch TeleCom.

— Rozwiązania sprzedawane przez wielkie firmy do firmowych call center jako pakiety, z założenia posiadają podstawową funkcjonalność. W praktyce okazuje się, że nie mają niezbędnych elementów dostosowanych do specyfiki działalności. Jako systemy zamknięte są mało elastyczne — dodaje Katarzyna Swatowska z Call Center Poland.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Marcin Złoch

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Innowacji / Technologie / Wewnętrzne cc są częścią IT