Konsultant powinien stworzyć system, zaś pełnomocnik ds. jakości ma być łącznikiem między zarządem, konsultantem i załogą.
Każde wdrożenie systemu zarządzania jakością (SZJ) odbywa się dzięki połączeniu wysiłków klienta i konsultanta. Jeżeli porozumiewają się bez problemów, ich współpraca przyniesie szybkie i korzystne rezultaty.
Dobry pełnomocnik ds. jakości jest dla firmy niezwykle cenny. Jest nie tylko bezpośrednio odpowiedzialny za rozwój SZJ, jest też łącznikiem między konsultantem a zarządem oraz między konsultantem a całą załogą. Dobrze, jeśli jest to osoba mająca już doświadczenie w danej firmie oraz pewne przygotowanie w zakresie jakości.
— W relacji pełnomocnik-konsultant prywatne stosunki nie powinny przenosić się na stopę zawodową. Gdy są zbyt poufałe, pełnomocnikowi może być trudno egzekwować wymagania co do SZJ od konsultanta lub może on zbyt łatwo ulegać sugestiom kolegi-doradcy — mówi Roman Zadrożny, dyrektor ds. certyfikacji w Dekra ITS.
Do obowiązków pełnomocnika należy m.in. opracowywanie dokumentacji, nadzór nad audytami wewnętrznymi, nadzorowanie systemów już wdrożonych.
Klienta reprezentuje nie tylko pełnomocnik, ale także grupa pracowników, która współpracuje z konsultantem przy tworzeniu procedur i instrukcji systemu. Ich zaangażowanie w tę pracę jest proporcjonalne do stopnia zrozumienia idei systemów jakości i utożsamienia się z nią. To z kolei będzie zależeć od zarządu oraz konsultanta. Zarząd powinien wyjaśnić pracownikom, po co wdraża się system oraz co z tego wynika jeśli chodzi o korzyści i obowiązki. Może także wykorzystać konsultanta do tzw. szkolenia świadomościowego.
— Konsultant odpowiednim podejściem i sposobem prezentacji zagadnień powinien przekonać pracowników, że SZJ nie jest taki straszny ani w fazie opracowywania, ani kiedy będzie już funkcjonował — ocenia Krzysztof Wiktorowski, wiceprezes Vimag Consulting.
Skuteczny konsultant powinien mieć sporą wiedzę, większą nawet od certyfikatora. Musi się orientować nie tylko w tym, co w firmie powinno być zgodne z normą.
— Jego podstawowym zadaniem jest informowanie klienta, jak dojść do właściwego poziomu i utrzymać go — mówi Zbigniew Brzeziński, dyrektor zarządzający w Extreme Management Solutions.
Powinien go cechować profesjonalizm, opanowanie i wiedza. Musi być komunikatywny i bezkonfliktowy, lecz nie bierny i ulegający wpływom. Dobry konsultant dostrzega wymagania klienta i dostosowuje do nich swą wiedzę. Ważne są też doświadczenia oraz czy jest zorientowany w konkretnej branży. Powinien mieć szerokie spojrzenie na problemy firmy oraz zdolność przystosowania normy do specyfiki przedsiębiorstwa. Wybierając doradcę można wziąć pod uwagę odbyte przez niego szkolenia. Powinien mieć dobry kontakt z ludźmi, wzbudzać ich zaufanie i sympatię.
— Atutem będzie także umiejętność bycia asertywnym, kiedy firma chce wdrożyć coś, na co konsultant zgodzić się nie może — mówi Krzysztof Wiktorowski.
Dobrze, jeśli zyskał doświadczenie audytorskie, bo wówczas ma pojęcie o pułapkach, problemach i nietypowych sytuacjach pojawiających się podczas przygotowania do wdrożenia SZJ. Powinien umieć rozmawiać z pracownikami. Nie może jednak narzucać swego zdania, gdyż jego zadaniem jest służyć przedsiębiorstwu, a nie sobie.
O ile rola pełnomocnika ds. jakości jest określona w odpowiedniej normie (według której wdrażany jest system), o tyle zakres działań konsultanta nie jest w pełni sprecyzowany. W przypadku niezbyt skomplikowanych systemów nie ma przymusu korzystania z jego usług. Przedsiębiorstwo musi wówczas posiadać dobrze przeszkoloną kadrę oraz pełnomocnika o znacznych kwalifikacjach.
— Jeśli firma ma odpowiednią wiedzę i dobrego pełnomocnika, to może „powalczyć”. Ale samodzielne wdrażanie SZJ po prostu się nie opłaca. Można przecież dostać dofinansowanie na korzystanie z usług konsultanta oraz oszczędzić sporo czasu i nakładów — mówi Krzysztof Wiktorowski.
W branży mówi się, że w przypadku typowego konsultingu klient musi poświęcić na samodzielne wdrożenie około 10 razy więcej czasu niż firma doradcza.
Konsultant powinien unikać mieszania się w interesy firmy. Natomiast klient nie może myśleć, że konsultant dostarczy mu gotowy SZJ i zrobi za niego wszystko. Firma także musi się przyłożyć, zaangażować, przede wszystkim chcieć zrozumieć system. Proporcje wkładu pracy w SZJ rozkładają się mniej więcej tak: 40 procent konsultant, 40 procent pełnomocnik i 20 procent kierownictwo firmy.
Praca konsultanta w małej firmie wymaga większej wiedzy i zaangażowania. W przypadku wdrażania SZJ w dużej firmie konsultanci pracują w zespołach i każdy z nich ma swoją dziedzinę.