Zaczyna liczyć się wartość dodana audytu
Mówiąc o rynku certyfikacyjnym często zapomina się o tym, iż jednostki certyfikacyjne są przede wszystkim podmiotami gospodarczymi, które zmuszone są walczyć o swoją rynkową pozycję. Sposób konkurowania niektórych jednostek nie odbiega, niestety, od niechlubnych przykładów, jakich nie szczędzą przedsiębiorstwa działające w innych sektorach gospodarki.
Formy konkurencji występujące między jednostkami certyfikacyjnymi w Polsce przybierają niekiedy postać nieuczciwej gry. Przejawia się ona już przy pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem.
— Wybierając jednostkę, która w przyszłości miała przeprowadzić audyt certyfikacyjny w naszej firmie, kierowałam się przede wszystkim informacjami otrzymanymi od poszczególnych certyfikatorów w odpowiedzi na wysłane uprzednio przeze mnie zapytania ofertowe. Faktem jest, że część jednostek dołączyła do swych ofert materiały zachęcające do korzystania z usług „zaprzyjaźnionych” firm konsultingowych — przyznaje Katarzyna Molińska, specjalistka ds. jakości w Kapsch Telekom.
Okazuje się, że z tej pozornie niewinnej formy perswazji skorzystało w tym przypadku osiem z dziesięciu jednostek, które przysłały do firmy swoje oferty.
— Uczciwość takiego działania jest pod względem etyki wątpliwa. Uczciwsze byłoby przesłanie listy wielu firm doradczych, która ułatwiłaby organizacji wybór konsultanta — twierdzi Grzegorz Kazimierski, konsultant wiodący w Umbrella.
Wątpliwe gwarancje
Częstą praktyką w polskiej branży jakościowej jest łączenie funkcji konsultacyjnych i audytorskich, szczególnie w zakresie doradztwa poprzedzającego certyfikację.
— Sytuacja taka ma miejsce wtedy, kiedy audytor oferuje pomoc przy udokumentowaniu i wdrożeniu systemu, „gwarantując”, że taki system będzie certyfikowany, ponieważ on sam lub jego kolega z danej firmy certyfikacyjnej będzie audytorem podczas audytu certyfikacyjnego — informuje Szymon Kamiński, dyrektor ds. certyfikacji w Det Norske Veritas.
Jego zdaniem, wątpliwymi moralnie działaniami praktykowanymi w Polsce jest też porównywanie certyfikatów akredytowanych i nieakredytowanych.
— Spotykamy się coraz częściej, szczególnie w zakresie certyfikacji systemów jakości, z oferowaniem certyfikatów bez akredytacji jako równie rozpoznawalnych jak akredytowane. W rzeczywistości są to certyfikaty zupełnie innego rodzaju — zapewnia Szymon Kamiński.
Jednostki certyfikujące konkurują ze sobą na kilku płaszczyznach. Jednym ze skutecznych sposobów przyciągania klienta jest stosowanie polityki niskich, żeby nie powiedzieć dumpingowych, cen.
— Rynek usług audytorskich i certyfikacyjnych jest bardzo konkurencyjny (kilkunastu głównych konkurentów i ponad drugie tyle mniej znanych certyfikatów), co wymusza operowanie minimalnymi cenami. Mimo to, zdarza się bardzo często, że cena ofert różni się od siebie 2- lub 3-krotnie. Nie należy jednak wybierać ofert najtańszych, gdyż najczęściej nie zapewniają profesjonalnej obsługi — przestrzega dyrektor Kamiński.
Jak dodaje, klient decydujący się kierować wyłącznie kryterium cenowym może dość szybko zorientować się, że kupuje wyłącznie papier-certyfikat, a nie usługę audytorską, która ma pomagać w usprawnieniu biznesu i której wynik jest poświadczany certyfikatem rozpoznawalnym przez wszystkich partnerów w biznesie.
Odmienne oczekiwania
Zdaniem niektórych jakościowych ekspertów, konkurowanie na rynku usług certyfikacyjnych na świecie nie różni się znacząco od tego, co widać w Polsce. Inna jest skala rynku oraz poziom wymagań i oczekiwań klienta, który w Polsce wciąż jest dość bardzo zróżnicowany.
— To, co różni polski rynek certyfikatorów od rynków dojrzałych, jak np. Unii Europejskiej, to istniejąca w Polsce swoista sprzeczność między oczekiwaniami klienta a wymaganiami jednostki. Na rynkach dojrzałych klient oczekuje niezgodności, jako możliwości do doskonalenia — za to przecież płaci i chce z tego korzystać. Jednak rodzimi klienci często nie akceptują zauważonych we własnych systemach niezgodności — zauważa Witold Flis, prezes zarządu Kema Registered Quality Polska.
Jego zdaniem, im więcej procesowych niezgodności wykazanych przy audycie, tym lepiej świadczy to o jednostce certyfikacyjnej. Tymczasem polskie firmy wciąż zamiast oceny procesów preferują nacisk na dokumentację systemu.
— Przecież nie chodzi o to, by audytor wskazał np. brak podpisu na jakimś dokumencie, tylko żeby — przez ujawnianie niezgodności procesowych — przedstawił możliwości udoskonalenia systemu — tłumaczy Witold Flis.
Jak zauważa Grzegorz Kazimierski, w Polsce zaczyna liczyć się tzw. wartość dodana audytu, czyli korzyści wykraczające poza samo stwierdzenie zgodności z wymaganiami normy. Audyt, po przeprowadzeniu którego powstaje tylko raport zawierający elementy zgodne i niezgodne z wymaganiami, takiej wartości ze sobą nie niesie.
Bartosz Krzyżaniak
b.krzyzaniak pb.pl tel. 611-62-38
Komentarz
Nieuczciwi stracą klientów
Zawarte w nowej normie ISO 9001:2000 zalecenia i sama jej budowa powodują, iż przedsiębiorcy wybierając swego biznesowego partnera większą niż dotychczas wagę przykładają do tego, kto wydał danej organizacji certyfikat zgodności z wymaganiami normy. Ciężar wyboru jednostki przesuwa się zatem w stronę jakości samego dokumentu, czyli de facto jakości jednostki za nim stojącej. Przestaje się zatem liczyć sam fakt posiadania certyfiaktu, którego zdobycie często nie jest tożsame z jakością systemu zarządzania jakością (SZJ) funkcjonującego w certyfikowanym przedsiębiorstwie — jeżeli takowy w ogóle istnieje.
W środowisku jakościowym słyszy się od dawna głosy o zmianach, które będą musiały zostać zaimplementowane po przystąpieniu Polski do struktur Unii Europejskiej. Niezależnie od terminu, który zostanie w końcu zaakceptowany przez obie strony, zagraniczni kontrahenci krajowych przedsiębiorców już zmieniają swe podejście do kwestii certyfikatów. Przestaje ich bowiem interesować zawieszony nad biurkiem prezesa dokument. Teraz będą chcieli zobaczyć system. I od tego, czy jest on w istocie wdrożony, a przede wszystkim, jak działa w firmie, uzależnione będą w coraz większym stopniu ewentualne postępy współpracy. Sam papier przestaje w ich oczach mieć wartość. Certyfikat powinien być potwierdzeniem wdrożonego i sprawnie działającego systemu, a nie wartością samą w sobie, o czym zdają się nie wiedzieć lub zapominać zarządy decydujące o wyborze jednostki certyfikacyjnej dla swej firmy.
Odpowiedź na pytanie, dlaczego tak się dzieje, nie wymaga przesadnej wyobraźni. Niestety wciąż na polskim rynku certyfikacyjnym działają jednostki, u których zdobycie certyfikatu sprowadza się do wymiany handlowej: certyfikat jakości w zamian za określoną sumę. Bez „zbędnych formalności“ pod postacią na przykład zbyt rygorystycznego audytu certyfikującego. Nie brakuje też firm gotowych pójść na łatwiznę. Oczywiście certyfikatorzy dokonują szeregu czynności maskujących, które mają nadać przedsięwzięciu pozory legalności. Trudno jest jednak zrozumieć krótkowzroczność zarówno takich jednostek, jak i ich klientów. Rzeczywistość rynkowa prędzej czy później musi przypomnieć o żelaznych regułach, którymi się rządzi. Dla nieuczciwej jednostki oznaczać to będzie kompromitację, utratę potencjalnych klientów, w najlepszym przypadku przyklejona zostanie do niej etykietka „nierzetelna“. Dla klienta, który wybrał takiego certyfikatora, oznaczać to będzie wypadnięcie poza orbitę organizacji konkurencyjnych. W dalszej perspektywie pozostaną mu do wyboru dwie drogi: albo pozostanie w stanie nieobecności i nieliczenia się na rynku, albo zdecyduje się od nowa podjąć trud wdrażania systemu, przy czym tym razem — nauczony na własnych błędach — skorzysta z pomocy profesjonalnej i uczciwej jednostki certyfikacyjnej, co nieść będzie ze sobą dalsze, nie tylko materialne koszty.
Tymczasem wciąż wśród części prezesów przedsiębiorstw nie ma elementarnej świadomości idei wdrażania SZJ. Rynek wymusza na nich posiadanie certyfikatu, więc załatwiają go sobie, żeby mieć to z głowy. Certyfikat jest, a systemu jak nie było, tak nie ma. Ignorancję w dziedzinie zarządzania jakością przedstawicieli najwyższych szczebli potwierdzają telefonujący do naszej redakcji z jakimiś jakościowymi problemami prezesi, którzy nie wiedzą nawet, jaka jednostka przeprowadzała w ich firmach audyty certyfikujące...
Bartosz Krzyżaniak