Posiadanie produktu i sposobu na jego dystrybucję to za mało, żeby odnieść sukces. Nie zapewni go także dobra kampania marketingowa. Dzisiaj na klientów w dużym stopniu oddziałuje wszystko, co dzieje się w firmie — zachowaniami zakupowymi rządzą przeżycia, jakich klienci doznają podczas całego procesu relacji z daną marką, firmą czy produktem we wszystkich „punktach styku” — dowodzi Executive-Conversation.
Firma już po raz trzeci (pierwszy w 2008 r., a drugi w 2010 r.) zbadała, jak przedsiębiorcy radzą sobie z zarządzaniem doświadczeniami klientów oraz jak to zarządzanie wpływa na ich dochodowość. Przepytano 468 firm, z czego 32 proc. mają obroty do 5 mln zł, 25 proc. od 5 do 50 mln zł, 15 proc. od 50 do 500 mln zł, a 28 proc. — powyżej 500 mln zł.
Respondenci uważają, że dobrze rozumieją swoich klientów i znają kluczowe czynniki, które przyczyniają się do ich utrzymania oraz uzyskiwania z ich strony rekomendacji i referencji. Jednak w porównaniu z badaniem z 2010 r. zmalało poczucie komfortu w zrozumieniu oczekiwań klientów. Ponadto firmom często tylko się wydaje, że oczekiwania swoich klientów rozumieją.
— Jak dowodzą doświadczenia naszych konsultantów, w większości firm panuje przekonanie, że ich klienci oczekują przede wszystkim wysokiej jakości, niskich cen i terminowości dostaw. Faktyczne badania klientów często wskazują jednak na oczekiwania związane bezpośrednio z ograniczaniem kłopotów, uproszczeniem procedur czy elastycznością w ich traktowaniu — mówi Janusz Kamieński, prezes Executive-Conversation.
Badanie pokazuje też, że zmniejszyła się wiedza organizacji o postrzeganych przez ich kluczowych klientów czynnikach przewagi konkurencyjnej. Zaskakująco często firmy nie znają też powodów, dla których ich kluczowi klienci kupują więcej albo rezygnują ze współpracy.
Dodatkowo respondenci obniżyli ocenę zdolności ich firm do komunikowania i angażowania wszystkich pracowników w dostarczanie pożądanych doświadczeń klientom. Od lat zdecydowanie najsłabszą sferą działania przedsiębiorstw na polskim rynku jest dostarczanie klientom pożądanych doświadczeń.
Jest więc nad czym pracować. Firmy o ponad przeciętnej dochodowości oraz uznające się za liderów w swoich branżach na tle konkurencji wyróżniają się m.in. korzystaniem z systemu pomiaru doświadczeń dostarczanych klientom oraz realizacją specjalnie zaprojektowanych szkoleń, które zapewniają pracownikom na wszystkich szczeblach kompetencje niezbędne do tworzenia pożądanych doświadczeń swoim klientom.