Tajemniczy klient lub inaczej Mystery Hopper albo Mystery Client zastępuje popularną niegdyś książkę skarg i zażaleń. Udając osobę zainteresowaną zakupem towaru lub usługi, ocenia pracowników sklepu czy punktu usługowego: sposób pracy, fachowość, zaangażowanie, podejście do klienta.

— Pracodawcy zdają sobie sprawę z tego, że na konkurencyjnym rynku jakość obsługi jest decydująca — może zachęcić lub zniechęcić klienta do powtórnego skorzystania z oferty sklepu bądź firmy — mówi Aneta Matysek, dyrektor ds. sprzedaży serwisu infoPraca. pl.

Tajemniczy klient znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach. Najwięcej takich ofert pracy jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i Mazowszu. Zajęcie to jest bardzo popularne. Średnio na jedno ogłoszenie zamieszczone na stronach infoPraca.pl odpowiadają 44 osoby.

— Wymagania stawiane kandydatom nie są wygórowane. Powinni mieć minimum średnie wykształcenie, dostęp do internetu i wysoką kulturę osobistą. Dodatkowym atutem jest doświadczenie w badaniach marketingowych. Tajemniczy klienci mają być komunikatywni, rzetelni i uczciwi, a także spostrzegawczy, by podczas wizyty zapamiętać wiele szczegółów, np. imiona pracowników czy wygląd ekspozycji w sklepie — wylicza Aleksandra Nowak, menedżer projektu w firmie audytorskiej Vision SecretClient.

Tajemniczych klientów zatrudniają przede wszystkim duże sieci handlowe, salony samochodowe, firmy ubezpieczeniowe i telekomunikacyjne a nawet stacje paliw i sklepy AGD — także w małych miastach. Dlaczego? Jak wynika z badań Vision SecretClient, dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, ale siedmiu już nigdy nie wraca do sklepu, z którego nie są zadowoleni. W dodatku podzielą się swoją opinią z ośmiorgiem znajomych. A koszty pozyskania nowego klienta są pięciokrotnie większe niż utrzymanie dotychczasowego. W dodatku dziewięć z dziesięciu takich prób kończy się klęską.

— Korzystanie z usługi mystery client jest często wykorzystywaną formą badań jakości obsługi klientów w Carrefourze. Dzięki tak zebranym informacjom możemy szybko wprowadzać ewentualne zmiany i stale doszkalać naszych pracowników — mówi Iwona Krawczyk, senior manager z Biura Analiz Rynkowych Carrefour Polska.

Praca w charakterze tajemniczego klienta jest dorywcza. Najczęściej na umowę zlecenie lub o współpracy.

— Wynagrodzenie za jedną wizytę tajemniczego klienta wynosi od 20 zł netto, zależnie od skomplikowania i poświęconego na nią czasu — informuje Aleksandra Nowak.