Aby zadowolić klienta

opublikowano: 24-07-2013, 00:00

Technologie: Nowoczesne centrum kontaktowe pozwala na centralizację komunikacji i jednolite standardy obsługi interesantów

Aby załatwić sprawę w ZUS, nie trzeba już składać wizyty w jego placówce. Wystarczy telefon albo podłączony do internetu komputer lub tablet. Jedna z największych instytucji finansowych w Europie, mająca około 24 mln klientów, zainwestowała w zintegrowany multimedialny system obsługi klientów.

Zobacz więcej

FOT. cobrasoft/RGB Stock

A — według zarządu — aplikacje wykorzystywane przez konsultantów Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) to rozwiązanie klasy światowej, spełniające wszystkie standardy nowoczesnego oprogramowania komunikacyjnego. Przetarg wygrała firma B3System oferująca oprogramowanie Customer Interaction Center (CIC) w wersji 3.0 firmy Interactive Intelligence.

— Obsługa wielu kanałów kontaktu, spójne zarządzanie wszystkimi procesami w jednym interfejsie, nagrywanie, raportowanie i tworzenie inteligentnych harmonogramów pracy na podstawie przewidywanego natężenia połączeń — to narzędzia budowy wizerunku firmy, które od lat są doceniane przez biznesowe instytucje finansowe. W sektorze publicznym świadomość ich wartości dopiero się rodzi — podkreśla Dariusz Śpiewak, wiceprezes Zakładu Ubezpieczeń Społecznych ds. IT.

Myślenie do przodu

Umowę z integratorem ZUS podpisał w lipcu 2011 r., a w czerwcu 2012 r. obsługiwał już telefonicznie klientów dzięki systemowi składającemu się z około 120 stanowisk w Mińsku Mazowieckim i Węgrowie.

— Od startu systemu do końca grudnia 2012 r. obsłużyliśmy około 300 tys. rozmów. W pierwszych trzech miesiącach tego roku mieliśmy więcej połączeń niż w całym ubiegłym roku. Klienci doceniają łatwość i szybkość uzyskania informacji w COT — twierdzi Dariusz Śpiewak.

Z konsultantami można się skontaktować także poprzez pocztę elektroniczną, czat i Skype’a. A to nie koniec nowinek technologicznych, które od pewnego czasu oferuje petentom ZUS. Mają do dyspozycji także m.in. ponad 150 samoobsługowych urządzeń informacyjnych, tzw. urzędomatów. Maszyny te umożliwiają interesantom samodzielne wykonanie pewnych operacji, a w razie problemów — kontakt z doradcami COT.

Platforma komunikacyjna ZUS jest nadal rozwijana. Planuje się m.in. wprowadzenie oddzwaniania na życzenie (tzw. call-back) i nagrywanie ekranów konsultantów. Bo jeszcze przed wdrożeniem specjaliści z ZUS i firmy B3System przyjęli, że system musi być elastyczny, skalowalny i będzie rósł wraz z potrzebami klientów.

— To słuszne podejście. Zawsze trzeba myśleć do przodu i mieć trochę wyobraźni. Dokładna analiza bieżących, a przede wszystkim przyszłych potrzeb klienta umożliwia integratorom precyzyjne dobranie urządzeń końcowych dla użytkowników i systemów — uważa Aleksander Klessa z NextiraOne Polska.

Mały też skorzysta

ZUS to jedna z wielu instytucji, które integrują kanały komunikacji. Coraz częściej porywają się na to również mniejsze urzędy i firmy. Choć, oczywiście, stosowane przez nie narzędzia są prostsze od tych, które usprawniają działalność korporacji. No i kosztują tysiące, a nie miliony złotych. Ostatnio popularność zyskują platformy oferowane w cloud computingu. Atrakcyjność tego modelu polega m.in. na tym, że użytkownik nie kupuje własnego sprzętu czy aplikacji, ale je dzierżawi. Usługi call center może również świadczyć zewnętrzny partner.

— Popularność chmury obliczeniowej sprawia, że zaawansowane systemy, na które dotąd mogły sobie pozwolić wyłącznie korporacje, teraz są w zasięgu małych i średnich firm. Korzystanie z platform komunikacyjnych w modelu cloud jest przyszłością biznesowej teleinformatyki — uważa Paweł Krystek, menedżer ds. klientów kluczowych w T-Systems Polska.

Według badań IDC „Polish UC&C and Call Center Market Research Update, 2012” z końca zeszłego roku, polski rynek UC&C w latach 2011-16 będzie rósł o 20 proc. rocznie, osiągając wartość ponad 140 mln dolarów. W tym czasie obroty sektora contact center mają rosnąć o prawie 25 proc. rocznie. A — według analityków — na te wzrosty duży wpływ mają właśnie nowe technologie, z cloud computingiem na czele. Unowocześnianie biznesowej komunikacji umożliwia ograniczenie kosztów personalnych.

— Na uwagę zasługują np. rozwiązania klasy Workforce Management (WFM), dzięki którym stosunkowo łatwo firma może opracować harmonogramy pracy poszczególnych doradców i agentów. Narzędzia WFM pozwalają na bieżąco sprawdzać, czy zaplanowana obsada da sobie radę z obsługą klientów, choć ich liczba w każdej chwili może się zmienić — wyjaśnia Robert Merecki, dyrektor ds. rozwoju w Integrated Solutions.

A jednak konsultanci mogą być spokojni o zatrudnienie. Mimo informatyzacji i automatyzacji w komunikacji zapotrzebowanie na tych specjalistów rośnie. Przykładem może być właśnie ZUS, który chce uruchomić dwa kolejne centra kontaktów i podwoić liczbę doradców.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu