Wojciech Cichański: Assistance zyskuje coraz większą popularność
MOŻLIWOŚCI ROZWOJOWE: Istnieją dziedziny zupełnie dziewicze w kwestii usług assistance — ocenia Wojciech Cichański. fot. Grzegorz Kawecki
Większość czytelników „PB” zapewne słyszała o programach assistance, dołączanych do samochodowych polis ubezpieczeniowych. Mało kto jednak wie, że programy te realizowane są przez wyspecjalizowane firmy, zajmujące się wszystkim — od pierwszej pomocy do ostatniej posługi.
PROGRAMY USŁUG, oferowane przez producentów samochodów najbardziej znaczących pod względem sprzedaży, są do siebie podobne. Mogą się różnić w szczegółach, takich jak czas wynajmu auta zastępczego czy dłuższy pobyt w hotelu. Rozszerzenie pakietu przez jednego wytwórcę powoduje reakcję innych. Gdy na przykład azjatyckie samochody otrzymały 3-letni assistance (na czas obowiązywania gwarancji), producenci europejscy zaoferowali produkt umożliwiający korzystanie z takich samych świadczeń, jak w okresie gwarancji, przez drugi i trzeci rok użytkowania pojazdu. Obecnie obserwujemy kolejny etap tego specyficznego wyścigu.
DODATKOWE ŚWIADCZENIA w dalszym ciągu nie towarzyszą jedynie samochodom bardzo drogim. Importerzy, przekonani o ich absolutnej niezawodności, nie biorą jednak pod uwagę kilku elementów: nabywca takiego samochodu chciałby, by uwzględniono ilość pieniędzy zostawionych przez niego w kasie; jest on tylko człowiekiem i potrafi zepsuć coś, co z definicji jest niezniszczalne; raz do roku wszystko strzela.
IM BLIŻEJ ZIMY, tym łatwiej jest docenić fakt istnienia assistance — zwiększa się prawdopodobieństwo stłuczki czy trudności z porannym uruchomieniem auta. Tak zwana pogoda dla blacharzy — gołoledź, silne deszcze, śnieżyce — przysparza firmom assistance bardzo dużo pracy. Gdy zaś temperatura spada do -20ˇC, telefony we wszystkich centralach zgłoszeniowych są wręcz gorące.
CENTRALE alarmowe tych firm zapewniają obsługę w języku polskim. Łatwo im zidentyfikować klienta i rozpoznać zakres ochrony. Poza tym dzięki centralnemu rejestrowi zdarzeń możliwe jest opracowywanie użytecznych statystyk. Producent może poznać najczęstszą przyczynę awarii, natomiast ubezpieczycielowi przydaje się poznanie rozkładu geograficznego wypadków. Poza tym centralizacja zgłoszeń to również kontrola kosztów usług oraz odpowiednia polityka cenowa, prowadząca do poprawy ich jakości.
RYNEK usług assistance w Polsce powoli się wypełnia. Istnieją jednak dziedziny zupełnie dziewicze:
- samochody używane i pogwarancyjne — dealerzy dopiero usiłują upodobnić obrót nimi do handlu nowymi samochodami;
- sieci telefonii komórkowej — już niedługo abonenci będą mogli załatwić różne sprawy za pośrednictwem centrum zgłoszeniowego;
- ubezpieczenia na życie, assistance medyczny w kraju — tu sytuacja może się poprawić, kiedy okrzepnie reforma służby zdrowia;
- otwarte fundusze emerytalne — za 20-25 lat nowi emeryci będą domagali się czegoś więcej niż tylko wypłacenia należnych im pieniędzy;
- karty płatnicze i kredytowe — na pomoc assistance na razie można liczyć jedynie poza granicami kraju, i to nie w każdym przypadku;
- home assistance — pod tą angielską nazwą kryją się praktyczne usługi, dołączane do ubezpieczenia mieszkania czy domu;
- artykuły gospodarstwa domowego — niektórzy producenci i ubezpieczyciele już oferują sprzęt zastępczy na czas naprawy.
W NAJBLIŻSZYM CZASIE czeka nas ogromny wzrost popytu na różnorodne świadczenia assistance. Z poszanowaniem wszelkich przepisów o działalności ubezpieczeniowej, wykonujące je firmy zaczną sprzedawać swoje własne produkty. Nie stanie się to jednak za rok czy za dwa — cezurą jest data przystąpienia Polski do Unii Europejskiej.
Wojciech Cichański jest dyrektorem operacyjnym spółki Europ Assistance Polska